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課程大綱:

顧客就是上帝——這成為如今金錢世界里的一句治理名言。當然，我們不得不成人有錢好辦事。那么，我們怎樣才能把上帝眼光拉到我們自己的產品上，讓他從口袋里掏錢出來呢
一、顧客——美容事業(yè)的基礎
顧客是什么
——顧客是給我們送錢的人。
美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客時候都帶著“錢”來，走的時候把錢留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎和關鍵。
準則一：顧客永遠是對的
準則二：如果顧客錯了，參照準則一。
二、塑造良好的個人形象
如何讓客人喜歡你，接受你，信任你甚至依賴你呢 請按照以下6個步驟去做：
1．微笑：
嬰兒因為他有天使般的、天真無邪的微笑，能讓見到他的人產生出喜愛和憐惜的情感，產生要加倍愛護他的欲望，并實施關心他、幫助他、滿足他需求的行動。所以有人稱“嬰兒是世界上最偉大的推銷員。這一切均來自于他的微笑。
2．贊美顧客：
人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。
3．言談舉止得體，有禮有節(jié)：
言談：與顧客交談時，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客產生親切感和信任感。美容師的語音應該清晰，音量適中；語調應該是柔和、悅耳的。在語調中應表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個性。
站姿：正確的站立姿勢應該是挺胸、直腰、收腹，提臀，兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成“V”字或“丁”字型。
坐姿：正確的坐姿是上體保持站立時的姿勢，將雙膝靠攏，兩腿不分開或稍分開。
行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活，給人以韻律的美感。優(yōu)美的走路姿勢
禁忌：絕對不可以一副不安分的樣子；不停地搓手；傻笑；眼睛掃視四方；夸張的手勢；手指著對方；吐煙圈；口沫四濺、吹牛、死纏爛打、口叨香煙講話；口頭語等等，
4．談顧客高興、感興趣的話題：
一開口就推銷產品的人，是二流的推銷員。
5．認真傾聽顧客的談話：
對推銷而言，善聽比善說還重要。在與顧客的談話中，80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。
三、塑造良好的專業(yè)形象
顧客本人并不是美容專家，并不了解自己的皮膚是哪個類型，自己的皮膚適合應用哪些產品。
80%顧客不了解、不懂得美容基本知識；52.6%的顧客喜歡專業(yè)知識豐富，并能給咨詢指導的美容師。所以每個美容師都要盡可能地提高自己的專業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問。
專業(yè)形象的塑造：
（一）知識
為顧客提供信息，介紹一些專業(yè)知識：如有關職業(yè)妝、晚妝介紹
流行服飾、服裝
國內外美容美發(fā)潮流
讓顧客感到除了美容之外還學到了許多。
（二）技術
向顧客出售專業(yè)技術
美容師是靠專業(yè)技術賺錢的，故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術能力。精湛專業(yè)的技術能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術精良的美容師容易取得顧客的信任基本，美容院所有美容師的技術都優(yōu)異是長期留住顧客的前提。因為技術水平欠佳而導致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個人的損失，如果流失到其他的店，則造成了整個美容院的損失。所以千萬不可以低估這一點。
（三）專業(yè)知識
廣博的專業(yè)知識，吸引顧客把你當成美容顧問和指導。
美容師的角色定位不是服務生，
推銷的四個階段：
1．推銷自己（給顧客留下好印象）
2．傾聽和了解顧客（找出顧客的需求點）
3．推銷產品利益（顧客需要的是產品帶給他的利益）
4．推銷產品本身
5．推銷服務
四、分析顧客的消費心理
1．顧客最關心的是什么
顧客最關心的不是產品本身，而是產品能帶給他什么樣的利益。
向顧客推銷化妝品，此時你推銷的并不是化妝品本身，而是在推銷一個希望——用后會年輕、漂亮。她需要的不是你的產品而需要產品帶給她的利益，利益是她所希望的。
五、向顧客推銷產品的三大關鍵
介紹產品、消除異議、誘導成交。
1．如何讓產品更誘人
生意的意字：站起來，用心說。必須站起來接待顧客，不可以坐著說，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。
a.講故事：把產品的信息溶入故事中。
b.引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產品的事例。
把其他顧客使用本產品所產生的效果或滿意的信息告訴給新的顧客，這個信息提供一定讓人覺得真實可信，確有其事，最好有名有姓，有地區(qū)。
c.用數(shù)字說話：
如果你感覺到你的顧客沒有消費高價產品的能力，就可以告訴他，不必買那個產品，我?guī)湍阍O計一套護理方案和套裝，既能達到同樣的效果，還可以省500多元錢。
d.富蘭克林說服法：把正反兩方面的道理都講明白。
買——效果、好處
不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）
不僅說明做美容和使用產品的好處，還要告訴顧客不使用這個產品或不護理皮膚或使用便宜的產品會有哪些害處。
e.形象描繪產品的利益：
用白皙、紅潤、光滑、細膩等詞匯來形容護膚品的功效，讓她在頭腦中自覺地產生圖像，在心理上產生向往和占有欲望。
f.善于運用各種工具：錦旗、獎牌、證書、照片等都能向顧客證明我們的產品或美容項目是值得信賴的。
2．客戶的拒絕不是銷售的結束而是銷售的開始
顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解消除，推銷就無法進行。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰(zhàn)勝拒絕，才能銷售成功。
3．如何處理顧客的異議或拒絕
（1）事前做好準備——胸有成竹。
毛澤東說：不打無準備之仗。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。

（2）“對，但是”處理法：
此法適合用于顧客意見是錯誤的時候。此時顧客因為不是專家而犯錯誤。對顧客的這種錯誤不要立即否定，不能直接說：你錯了。
（3）同意和補償處理法：
此法適合在顧客意見對時使用。即同意顧客所說的內容，同時用我們的優(yōu)勢對你進行補償。
（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應該購買的理由。
顧客本來是挑我們的毛病，我們就可以順水推舟，把它做為優(yōu)勢或優(yōu)點——正是顧客應該購買的理由。
4．如何誘導客戶成交
把產品賣給顧客，讓顧客掏錢購買是我們銷售的目的和銷售工作的結果。前面的一切，都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。不能與顧客達到成交，那你就失敗了。
誘導顧客成交要注意ABC三點。
A：成交三原則：主動、自信、堅持
主動：
71%的美容師只向顧客推薦了產品，但卻未能向顧客提出成交要求。許多推銷機會就是因為沒有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準很長時間，但卻不扣動扳機。當機會來到你面前的時候，你沒抓住，卻讓他溜走了，多么可惜，多么遺憾。
自信：
大膽自信的口吻向顧客要求成交。不能支支吾吾，猶豫不決。自信是具有傳染力的。當你自信時，顧客也對你和你的產品有信心。
堅持：
64%的推銷員沒有多次向顧客提成成交要求。
B：三個最佳成交時機：
介紹了產品一個最大利益時
有效化解顧客提出的異議時
顧客發(fā)出成交信號時
C：密切注意購買信號
人的表達方式是多種多樣的。語言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購買的欲望�！懊寄總髑椤�，把自己的意思告訴對方，又通過“察言觀色”了解對方的心理想法。
成交信號包括語言信號、行為信號、表情信號。
六、成交方法：
成交方法是否得當，對你能否成交有至關重要的影響。
七、如何讓顧客購買更多的產品
讓顧客購買更多的產品時多使用啟發(fā)式銷售法，即在把一個產品賣給他之后，啟發(fā)他同時再買其他產品。
八、如何銷售高價產品
1．強調價值——“值”！
強調使用高價產品就能給她帶來的好處，好處越多，價值就越高，顧客就越愿意買，因為“值！”。
2．制造價格便宜的幻覺
用最小的單位報價
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