培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
顧客就是上帝——這成為如今金錢世界里的一句治理名言。當(dāng)然，我們不得不成人有錢好辦事。那么，我們?cè)鯓硬拍馨焉系垩酃饫轿覀冏约旱漠a(chǎn)品上，讓他從口袋里掏錢出來(lái)呢
一、顧客——美容事業(yè)的基礎(chǔ)
顧客是什么
——顧客是給我們送錢的人。
美容院是為顧客而辦的，不是為老板和員工自己辦的。顧客時(shí)候都帶著“錢”來(lái)，走的時(shí)候把錢留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
準(zhǔn)則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
準(zhǔn)則二：如果顧客錯(cuò)了，參照準(zhǔn)則一。
二、塑造良好的個(gè)人形象
如何讓客人喜歡你，接受你，信任你甚至依賴你呢 請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做：
1．微笑：
嬰兒因?yàn)樗刑焓拱愕�、天真無(wú)邪的微笑，能讓見(jiàn)到他的人產(chǎn)生出喜愛(ài)和憐惜的情感，產(chǎn)生要加倍愛(ài)護(hù)他的欲望，并實(shí)施關(guān)心他、幫助他、滿足他需求的行動(dòng)。所以有人稱“嬰兒是世界上最偉大的推銷員。這一切均來(lái)自于他的微笑。
2．贊美顧客：
人都有自尊心和虛榮心，所以人人喜歡被別人贊美。
3．言談舉止得體，有禮有節(jié)：
言談：與顧客交談時(shí)，悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。美容師的語(yǔ)音應(yīng)該清晰，音量適中；語(yǔ)調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的。在語(yǔ)調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個(gè)性。
站姿：正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹，提臀，兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成“V”字或“丁”字型。
坐姿：正確的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì)，將雙膝靠攏，兩腿不分開(kāi)或稍分開(kāi)。
行走：正確的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活，給人以韻律的美感。優(yōu)美的走路姿勢(shì)
禁忌：絕對(duì)不可以一副不安分的樣子；不停地搓手；傻笑；眼睛掃視四方；夸張的手勢(shì)；手指著對(duì)方；吐煙圈；口沫四濺、吹牛、死纏爛打、口叨香煙講話；口頭語(yǔ)等等，
4．談?lì)櫩透吲d、感興趣的話題：
一開(kāi)口就推銷產(chǎn)品的人，是二流的推銷員。
5．認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話：
對(duì)推銷而言，善聽(tīng)比善說(shuō)還重要。在與顧客的談話中，80%的時(shí)間用于傾聽(tīng)，而另外20%用于問(wèn)和說(shuō)。
三、塑造良好的專業(yè)形象
顧客本人并不是美容專家，并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類型，自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。
80%顧客不了解、不懂得美容基本知識(shí)；52.6%的顧客喜歡專業(yè)知識(shí)豐富，并能給咨詢指導(dǎo)的美容師。所以每個(gè)美容師都要盡可能地提高自己的專業(yè)水平和技巧，成為顧客的美容顧問(wèn)。
專業(yè)形象的塑造：
（一）知識(shí)
為顧客提供信息，介紹一些專業(yè)知識(shí)：如有關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹
流行服飾、服裝
國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流
讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。
（二）技術(shù)
向顧客出售專業(yè)技術(shù)
美容師是靠專業(yè)技術(shù)賺錢的，故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術(shù)能力。精湛專業(yè)的技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。技術(shù)精良的美容師容易取得顧客的信任基本，美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失，如果流失到其他的店，則造成了整個(gè)美容院的損失。所以千萬(wàn)不可以低估這一點(diǎn)。
（三）專業(yè)知識(shí)
廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把你當(dāng)成美容顧問(wèn)和指導(dǎo)。
美容師的角色定位不是服務(wù)生，
推銷的四個(gè)階段：
1．推銷自己（給顧客留下好印象）
2．傾聽(tīng)和了解顧客（找出顧客的需求點(diǎn)）
3．推銷產(chǎn)品利益（顧客需要的是產(chǎn)品帶給他的利益）
4．推銷產(chǎn)品本身
5．推銷服務(wù)
四、分析顧客的消費(fèi)心理
1．顧客最關(guān)心的是什么
顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。
向顧客推銷化妝品，此時(shí)你推銷的并不是化妝品本身，而是在推銷一個(gè)希望——用后會(huì)年輕、漂亮。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益，利益是她所希望的。
五、向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵
介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交。
1．如何讓產(chǎn)品更誘人
生意的意字：站起來(lái)，用心說(shuō)。必須站起來(lái)接待顧客，不可以坐著說(shuō)，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。
a.講故事：把產(chǎn)品的信息溶入故事中。
b.引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。
把其他顧客使用本產(chǎn)品所產(chǎn)生的效果或滿意的信息告訴給新的顧客，這個(gè)信息提供一定讓人覺(jué)得真實(shí)可信，確有其事，最好有名有姓，有地區(qū)。
c.用數(shù)字說(shuō)話：
如果你感覺(jué)到你的顧客沒(méi)有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴他，不必買那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省500多元錢。
d.富蘭克林說(shuō)服法：把正反兩方面的道理都講明白。
買——效果、好處
不買——損失、壞處（利用其恐懼心理）
不僅說(shuō)明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。
e.形象描繪產(chǎn)品的利益：
用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩等詞匯來(lái)形容護(hù)膚品的功效，讓她在頭腦中自覺(jué)地產(chǎn)生圖像，在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望。
f.善于運(yùn)用各種工具：錦旗、獎(jiǎng)牌、證書(shū)、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴的。
2．客戶的拒絕不是銷售的結(jié)束而是銷售的開(kāi)始
顧客是與我們的想法不同的人，異議如絆腳石，不化解消除，推銷就無(wú)法進(jìn)行。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰(zhàn)勝拒絕，才能銷售成功。
3．如何處理顧客的異議或拒絕
（1）事前做好準(zhǔn)備——胸有成竹。
毛澤東說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。
（2）“對(duì)，但是”處理法：
此法適合用于顧客意見(jiàn)是錯(cuò)誤的時(shí)候。此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍＜叶稿e(cuò)誤。對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定，不能直接說(shuō)：你錯(cuò)了。
（3）同意和補(bǔ)償處理法：
此法適合在顧客意見(jiàn)對(duì)時(shí)使用。即同意顧客所說(shuō)的內(nèi)容，同時(shí)用我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償。
（4）利用處理法：把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由。
顧客本來(lái)是挑我們的毛病，我們就可以順?biāo)浦郏阉鰹閮?yōu)勢(shì)或優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購(gòu)買的理由。
4．如何誘導(dǎo)客戶成交
把產(chǎn)品賣給顧客，讓顧客掏錢購(gòu)買是我們銷售的目的和銷售工作的結(jié)果。前面的一切，都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。不能與顧客達(dá)到成交，那你就失敗了。
誘導(dǎo)顧客成交要注意ABC三點(diǎn)。
A：成交三原則：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持
主動(dòng)：
71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品，但卻未能向顧客提出成交要求。許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆](méi)有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交，好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間，但卻不扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候，你沒(méi)抓住，卻讓他溜走了，多么可惜，多么遺憾。
自信：
大膽自信的口吻向顧客要求成交。不能支支吾吾，猶豫不決。自信是具有傳染力的。當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。
堅(jiān)持：
64%的推銷員沒(méi)有多次向顧客提成成交要求。
B：三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī)：
介紹了產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí)
有效化解顧客提出的異議時(shí)
顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)
C：密切注意購(gòu)買信號(hào)
人的表達(dá)方式是多種多樣的。語(yǔ)言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買的欲望。“眉目傳情”，把自己的意思告訴對(duì)方，又通過(guò)“察言觀色”了解對(duì)方的心理想法。
成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)。
六、成交方法：
成交方法是否得當(dāng)，對(duì)你能否成交有至關(guān)重要的影響。
七、如何讓顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品
讓顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品時(shí)多使用啟發(fā)式銷售法，即在把一個(gè)產(chǎn)品賣給他之后，啟發(fā)他同時(shí)再買其他產(chǎn)品。
八、如何銷售高價(jià)產(chǎn)品
1．強(qiáng)調(diào)價(jià)值——“值”！
強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來(lái)的好處，好處越多，價(jià)值就越高，顧客就越愿意買，因?yàn)椤爸�！”�?br />2．制造價(jià)格便宜的幻覺(jué)
用最小的單位報(bào)價(jià)
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店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。