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課程大綱:

【課程對(duì)象】：電力客服中心值班經(jīng)理及服務(wù)座席代表
【課程時(shí)間】：2-3天
【培訓(xùn)講師】：陳馨賢
【課程大綱】：關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧的培訓(xùn)課綱概括。
、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
第二章、關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧的培訓(xùn)客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
六、安撫客戶情緒技巧
七、巧妙拒絕客戶技巧
5、高級(jí)版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的 引導(dǎo)（建議、要求） 封閉式提問
（二）、共贏
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
十、巧妙降低客戶期望值技巧
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
第三章、客戶投訴處理之法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧
一、《物權(quán)法》、《反壟斷法》對(duì)電力企業(yè)的影響分析
二、客戶投訴處理之法律法規(guī)運(yùn)用
（一）、《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》（電監(jiān)會(huì)28號(hào)令）
（二）、《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會(huì)第27號(hào)令）
（三）、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
（四）、《中華人民共和國(guó)電力供應(yīng)與使用條例》
（五）、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》
（六）、《電力設(shè)施保護(hù)條例》
（七）、《用電檢查管理辦法》
三、客戶投訴之常見法律風(fēng)險(xiǎn)與防范
（一）、用電受理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（二）、供電設(shè)施建設(shè)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（三）、電力供應(yīng)與使用存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（四）、供用電合同管理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（五）、電費(fèi)收繳存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（六）、終止供電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（七）、查處違章用電和竊電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（八）、供電設(shè)施保護(hù)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
（九）、電力事故處理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范
四、客戶投訴的法律案例分析
（一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
（二）、客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧的培訓(xùn)課程總結(jié)。

勵(lì)志名言：
我可以拿走人的任何東西，但有一樣?xùn)|西不行，這就是在特定環(huán)境下選擇自己的生活態(tài)度的自由。(德國(guó)小說家 弗蘭克 L)

培訓(xùn)師介紹：

  陳馨賢老師（Chen xin xian)
　　　中國(guó)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師
　　　國(guó)際注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師*******PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
　　　中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特約講師
　　　中國(guó)醫(yī)院管理者職業(yè)化認(rèn)證講師
　　　中國(guó)人民銀行培訓(xùn)中心特約講師
　　　中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
　　　煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家
　　　萬(wàn)寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師；
　　　國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長(zhǎng)期合作講師
【講師資歷】
　　　陳馨賢老師心理學(xué)碩士，曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實(shí)踐于一體，主講近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課；參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。
　　　陳老師始終致力于對(duì)房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。
　　　陳馨賢老師對(duì)待每一場(chǎng)培訓(xùn)都力求做到每句話、每個(gè)案例都能對(duì)學(xué)員起到效果。對(duì)培訓(xùn)效果滿意度更是非常在意，總是希望每場(chǎng)課講下來不求100%的客戶滿意，但也要得到99%的認(rèn)可。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】
培訓(xùn)方式: 多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)答疑等
【主講課程】:
　　　職業(yè)化課程:《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)》、《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》、《職場(chǎng)情緒與壓力管理》、《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》、《時(shí)間與工作計(jì)劃》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《員工執(zhí)行力培訓(xùn)》、《員工忠誠(chéng)度》、《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《公文寫作與處理》、《客戶服務(wù)與投訴處理》等
　　　人力資源管理課程:《慧眼識(shí)才——實(shí)效招聘與面試技巧》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理實(shí)務(wù)》、《管理者有效授權(quán)技巧》、《致勝HR管理——績(jī)效管理贏在實(shí)效之天龍八部》、《企業(yè)文化建設(shè)》等
　　　中層管理技能課程：《中層管理者執(zhí)行力培訓(xùn)》、《目標(biāo)管理》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《管理者的價(jià)值定位與管理技能》、《領(lǐng)導(dǎo)力智慧》等
【精品課程】:
　　　金融行業(yè)課程：《銀行大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升》、《銀行中層管理人員情緒與壓力管理》、《銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)》等
　　　醫(yī)療保健行業(yè)課程:《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院人文素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)提升》、《醫(yī)院中高層管理領(lǐng)導(dǎo)力智慧》等
　　　煙草公司課程:《煙草終端客戶營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)》、《煙草公司企業(yè)文化培訓(xùn)》、《煙草公司員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《煙草行業(yè)員工行為規(guī)范》等
【授課特點(diǎn)】:
　　　優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景， 采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教；
　　　陳馨賢老師在培訓(xùn)過程中重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛！
【近期典型成功案例】:
陳馨賢老師為中原環(huán)保股份有限公司進(jìn)行兩次培訓(xùn)，分別是中層人員《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》；內(nèi)部培訓(xùn)師《TTT培訓(xùn)》。滿意度達(dá)到95%。
陳馨賢老師為中海油天津成功進(jìn)行兩次培訓(xùn)，分別是《高效溝通技巧培訓(xùn)》，《海爾辦公室管理與員工綜合素質(zhì)提升》。
陳馨賢老師為成都大理卷煙廠成功進(jìn)行《績(jī)效管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)》。
陳馨賢老師為上海超日太陽(yáng)能股份有限公司成功進(jìn)行《公文寫作培訓(xùn)》。
陳馨賢老師7月份成功為石家莊眾凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司進(jìn)行了《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》。
陳馨賢老師2012年11月份《醫(yī)院管理者職業(yè)道德素質(zhì)》、《從精兵到強(qiáng)干》公開課成功舉辦。
【服務(wù)客戶】:
集團(tuán)公司：中海油能源發(fā)展股份有限公司（天津）、京微雅格（北京）科技有限公司、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、山西長(zhǎng)平煤業(yè)有限責(zé)任公司、中原高速鄭漯分公司、明泰鋁業(yè)股份有限公司、勝道公司、中原環(huán)保股份有限公司、顯通集團(tuán)、上海超日太陽(yáng)能、廣州佛山水泵廠、遠(yuǎn)光軟件股份有限公司、中原高速鄭漯分公司、京微雅格（北京）科技有限公司、中海油能源發(fā)展股份有限公司采油服務(wù)分公司、鄭州云音文化傳播有限公司等;
房地產(chǎn)物業(yè)：新田置業(yè)、美好地產(chǎn)、石家莊眾美城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、正商明鉆、美景鴻城、正弘置業(yè)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司等;
煙草行業(yè):湖北中煙三峽卷煙廠、成都大理卷煙廠、貴州六盤水煙草公司、河南中煙工業(yè)有限公司、新鄭卷煙廠、南陽(yáng)市煙草公司、河南中煙安陽(yáng)卷煙廠、黃金枼煙草專賣、許昌卷煙廠、新世紀(jì)煙草公司等;
金融行業(yè):安徽宿州農(nóng)村信用聯(lián)社、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄、信陽(yáng)農(nóng)村信用社、榆林佳縣農(nóng)村信用社、中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)中心、長(zhǎng)垣信用聯(lián)社等;
醫(yī)療保健:石藥集團(tuán)歐意藥業(yè)有限公司、蘭州康美口腔門診部、漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、成都石棉縣人民醫(yī)院、固始信合醫(yī)院、三味草乙堂、滑縣骨科醫(yī)院、舞陽(yáng)縣人民醫(yī)院、濟(jì)寧玉紅口腔醫(yī)院、信陽(yáng)第五人民醫(yī)院等;
電力公司：登封電業(yè)集團(tuán)、欽州電力、南陽(yáng)電力、襄縣電力、商丘電力、睢縣電力、開封電力等;
連鎖快消:萬(wàn)寶集團(tuán)、豫安電器、安陽(yáng)梅平購(gòu)物廣場(chǎng)、林州小王子購(gòu)物中心、天宇通手機(jī)、金陽(yáng)光時(shí)代廣場(chǎng)等;
通訊行業(yè):中國(guó)聯(lián)通、鄭州移動(dòng)、呼和浩特移動(dòng)、永州移動(dòng)、山西移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、河北石家莊電信等;
教育機(jī)構(gòu):北京悅成達(dá)文化交流中心、北京聚知慧、濟(jì)南康佳、中旭文化、深圳市威鵬、鄭州清大教育、山東金鄉(xiāng)縣卜集鄉(xiāng)育才幼兒園、河南省黃河水利學(xué)院、鄭州大學(xué)、華中科技、財(cái)經(jīng)學(xué)院、陽(yáng)谷縣監(jiān)察局、鄭州市共青團(tuán)很愛心協(xié)會(huì)等。