培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
【課程對象】：電力客服中心值班經(jīng)理及服務(wù)座席代表
【課程時間】：2-3天
【培訓(xùn)講師】：
陳馨賢【課程大綱】：關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險防范技巧的培訓(xùn)課綱概括。
、客戶抱怨投訴心理分析
一、客戶的三種需求
（一）、業(yè)務(wù)咨詢辦理
（二）、傾訴發(fā)泄
（三）、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿 即將轉(zhuǎn)化為抱怨 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />（四）、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足
第二章、關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險防范技巧的培訓(xùn)客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
六、安撫客戶情緒技巧
七、巧妙拒絕客戶技巧
5、高級版：三明治技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
（一）、目的 引導(dǎo)（建議、要求） 封閉式提問
（二）、共贏
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
十、巧妙降低客戶期望值技巧
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策
十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
第三章、客戶投訴處理之法律風(fēng)險防范技巧
一、《物權(quán)法》、《反壟斷法》對電力企業(yè)的影響分析
二、客戶投訴處理之法律法規(guī)運(yùn)用
（一）、《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》（電監(jiān)會28號令）
（二）、《供電監(jiān)管辦法》（電監(jiān)會第27號令）
（三）、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》
（四）、《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》
（五）、《供電營業(yè)規(guī)則》
（六）、《電力設(shè)施保護(hù)條例》
（七）、《用電檢查管理辦法》
三、客戶投訴之常見法律風(fēng)險與防范
（一）、用電受理存在的法律風(fēng)險分析與防范
（二）、供電設(shè)施建設(shè)存在的法律風(fēng)險分析與防范
（三）、電力供應(yīng)與使用存在的法律風(fēng)險分析與防范
（四）、供用電合同管理存在的法律風(fēng)險分析與防范
（五）、電費(fèi)收繳存在的法律風(fēng)險分析與防范
（六）、終止供電存在的法律風(fēng)險分析與防范
（七）、查處違章用電和竊電存在的法律風(fēng)險分析與防范
（八）、供電設(shè)施保護(hù)存在的法律風(fēng)險分析與防范
（九）、電力事故處理存在的法律風(fēng)險分析與防范
四、客戶投訴的法律案例分析
（一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
（二）、客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析
關(guān)于客戶投訴處理與法律風(fēng)險防范技巧的培訓(xùn)課程總結(jié)。
勵志名言：
我可以拿走人的任何東西，但有一樣?xùn)|西不行，這就是在特定環(huán)境下選擇自己的生活態(tài)度的自由。(德國小說家 弗蘭克 L)
培訓(xùn)師介紹：
陳馨賢老師（Chen xin xian)
中國實戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師
國際注冊高級職業(yè)培訓(xùn)師*******PTT國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
中國人力資源開發(fā)研究會特約講師
中國醫(yī)院管理者職業(yè)化認(rèn)證講師
中國人民銀行培訓(xùn)中心特約講師
中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家
萬寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師；
國內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長期合作講師
【講師資歷】
陳馨賢老師心理學(xué)碩士，曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課；參訓(xùn)人數(shù)近萬人。
陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。
陳馨賢老師對待每一場培訓(xùn)都力求做到每句話、每個案例都能對學(xué)員起到效果。對培訓(xùn)效果滿意度更是非常在意，總是希望每場課講下來不求100%的客戶滿意，但也要得到99%的認(rèn)可。
擅長領(lǐng)域: 【職業(yè)化】【人力資源管理】【中層管理技能】
培訓(xùn)方式: 多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動演練、現(xiàn)場答疑等
【主講課程】:
職業(yè)化課程:《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)》、《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》、《職場情緒與壓力管理》、《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》、《時間與工作計劃》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《員工執(zhí)行力培訓(xùn)》、《員工忠誠度》、《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《公文寫作與處理》、《客戶服務(wù)與投訴處理》等
人力資源管理課程:《慧眼識才——實效招聘與面試技巧》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理實務(wù)》、《管理者有效授權(quán)技巧》、《致勝HR管理——績效管理贏在實效之天龍八部》、《企業(yè)文化建設(shè)》等
中層管理技能課程：《中層管理者執(zhí)行力培訓(xùn)》、《目標(biāo)管理》、《高績效團(tuán)隊建設(shè)》、《管理者的價值定位與管理技能》、《領(lǐng)導(dǎo)力智慧》等
【精品課程】:
金融行業(yè)課程：《銀行大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升》、《銀行中層管理人員情緒與壓力管理》、《銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)》等
醫(yī)療保健行業(yè)課程:《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院人文素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)提升》、《醫(yī)院中高層管理領(lǐng)導(dǎo)力智慧》等
煙草公司課程:《煙草終端客戶營銷知識培訓(xùn)》、《煙草公司企業(yè)文化培訓(xùn)》、《煙草公司員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《煙草行業(yè)員工行為規(guī)范》等
【授課特點(diǎn)】:
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點(diǎn)設(shè)計場景， 采用體驗式培訓(xùn)法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教；
陳馨賢老師在培訓(xùn)過程中重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛！
【近期典型成功案例】:
陳馨賢老師為中原環(huán)保股份有限公司進(jìn)行兩次培訓(xùn)，分別是中層人員《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》；內(nèi)部培訓(xùn)師《TTT培訓(xùn)》。滿意度達(dá)到95%。
陳馨賢老師為中海油天津成功進(jìn)行兩次培訓(xùn)，分別是《高效溝通技巧培訓(xùn)》，《海爾辦公室管理與員工綜合素質(zhì)提升》。
陳馨賢老師為成都大理卷煙廠成功進(jìn)行《績效管理操作實務(wù)培訓(xùn)》。
陳馨賢老師為上海超日太陽能股份有限公司成功進(jìn)行《公文寫作培訓(xùn)》。
陳馨賢老師7月份成功為石家莊眾凱房地產(chǎn)開發(fā)有限公司進(jìn)行了《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》。
陳馨賢老師2012年11月份《醫(yī)院管理者職業(yè)道德素質(zhì)》、《從精兵到強(qiáng)干》公開課成功舉辦。
【服務(wù)客戶】:
集團(tuán)公司：中海油能源發(fā)展股份有限公司（天津）、京微雅格（北京）科技有限公司、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司、山西長平煤業(yè)有限責(zé)任公司、中原高速鄭漯分公司、明泰鋁業(yè)股份有限公司、勝道公司、中原環(huán)保股份有限公司、顯通集團(tuán)、上海超日太陽能、廣州佛山水泵廠、遠(yuǎn)光軟件股份有限公司、中原高速鄭漯分公司、京微雅格（北京）科技有限公司、中海油能源發(fā)展股份有限公司采油服務(wù)分公司、鄭州云音文化傳播有限公司等;
房地產(chǎn)物業(yè)：新田置業(yè)、美好地產(chǎn)、石家莊眾美城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、恒輝地產(chǎn)、正商明鉆、美景鴻城、正弘置業(yè)、深圳市太平物業(yè)管理有限公司上海張江分公司等;
煙草行業(yè):湖北中煙三峽卷煙廠、成都大理卷煙廠、貴州六盤水煙草公司、河南中煙工業(yè)有限公司、新鄭卷煙廠、南陽市煙草公司、河南中煙安陽卷煙廠、黃金枼煙草專賣、許昌卷煙廠、新世紀(jì)煙草公司等;
金融行業(yè):安徽宿州農(nóng)村信用聯(lián)社、中國郵政儲蓄、信陽農(nóng)村信用社、榆林佳縣農(nóng)村信用社、中國人民銀行鄭州培訓(xùn)中心、長垣信用聯(lián)社等;
醫(yī)療保健:石藥集團(tuán)歐意藥業(yè)有限公司、蘭州康美口腔門診部、漯河婦幼保健醫(yī)院、成都石棉縣人民醫(yī)院、固始信合醫(yī)院、三味草乙堂、滑縣骨科醫(yī)院、舞陽縣人民醫(yī)院、濟(jì)寧玉紅口腔醫(yī)院、信陽第五人民醫(yī)院等;
電力公司：登封電業(yè)集團(tuán)、欽州電力、南陽電力、襄縣電力、商丘電力、睢縣電力、開封電力等;
連鎖快消:萬寶集團(tuán)、豫安電器、安陽梅平購物廣場、林州小王子購物中心、天宇通手機(jī)、金陽光時代廣場等;
通訊行業(yè):中國聯(lián)通、鄭州移動、呼和浩特移動、永州移動、山西移動、中國聯(lián)通、河北石家莊電信等;
教育機(jī)構(gòu):北京悅成達(dá)文化交流中心、北京聚知慧、濟(jì)南康佳、中旭文化、深圳市威鵬、鄭州清大教育、山東金鄉(xiāng)縣卜集鄉(xiāng)育才幼兒園、河南省黃河水利學(xué)院、鄭州大學(xué)、華中科技、財經(jīng)學(xué)院、陽谷縣監(jiān)察局、鄭州市共青團(tuán)很愛心協(xié)會等。