所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

-各服務行業(yè)初、中、高端顧客服務人員、銷售人員；
-各服務行業(yè)顧客服務團隊和銷售團隊的主管人員；
-企業(yè)各級負責服務質(zhì)量管理和監(jiān)控的管理人員

課程收益:

1.清晰正確的服務理念，提升職業(yè)魅力形象，精湛必須服務技能，點燃積極工作熱情；
2.以卓越的服務技巧全面鎖定顧客滿意度，力爭讓更多滿意顧客回頭，
讓回頭顧客終身依賴、依戀、依靠我們！

課程大綱:

金牌客服代表的八項修煉課程內(nèi)容 （兩天）
第一項修煉：服務意識
1． 顧客服務是什么
a) 顧客的角度看服務
b) 顧客眼中金牌服務員的特質(zhì)
2． 何為“金牌服務”
a) 積極尋找我們服務中的“軟肋元素”
b) 服務的不同境界
c) “真情時刻”的服務魅力
d) 全面考慮優(yōu)質(zhì)服務的益處
第二項修煉：職業(yè)形象
a) 30秒鐘形成難忘第一印象，與人交往中必知的暈輪效應和首應效應；
b) 穿上制服，進入角色。
金牌客服人員的儀容、儀表、服飾、化妝的規(guī)范與講解；
第三項修煉：服務禮儀
細節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風范，打造魅力職場客服代表！
a) 金牌客服人員的服務接待禮儀
接待、稱呼、介紹、行進、位次、握手、名片、電梯禮儀的要求與規(guī)范
b) 金牌客服人員的電話禮儀（接聽、轉(zhuǎn)接、掛斷、留言、拜訪電話的細節(jié)）
c) 金牌客服人員的儀態(tài)訓練（眼神、微笑、點頭、站、走、蹲、坐，指示、鞠躬的標準示范與糾錯練習）
d) 服務禮儀與客交往中的主旋律—3A原則（接受客人、重視客人、贊美客人）
第四項修煉：溝通技巧
a) 有效的聆聽
專一聆聽、客觀聆聽、參與聆聽的不同使用場景
b) 恰當?shù)奶釂?br />封閉式、開放式、選擇式、求教式提問使用技巧
c) 精確的表達
簡潔明了、精確準確
第五項修煉：服務語言
a) 問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應答用語的不同運用場景和技巧
b) 用客人喜歡聽的語言說話，說顧客喜歡聽的話
正語后置、用積極的語氣“否定”、
c) 與人的“順拍和贊美”
第六項修煉：察言觀色
a) 能辯風向才能當好舵手。察言觀色在服務工作中的重要作用
b) 怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動作和衣著當中判斷顧客的類型，了解顧客的需求
c) 不同性格客戶的分析與應對
第七項修煉：處理抱怨和投訴
a) 投訴是金
b) 了解顧客投訴的類型和心理
c) 處理投訴時我們應有的心態(tài)
d) 感同身受，掌握積極的三步回應技巧
e) 學習、演練“LEARN”的處理原則
第八項修煉：快樂工作
1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多
2） 我們的“人生銀行”
3） 什么是工作附加值 如何提升工作的附加價值
4） 積極點燃每個人心中的“自趨力”

培訓師介紹：

  “向航空公司學禮儀，向五星酒店學服務”讓服務邁向卓越！
金女士曾在國內(nèi)第一家地方航空公司任職十年。曾擔任乘務長，主任乘務長和乘務培訓教員。擁有四
年的航空公司乘務培訓經(jīng)驗，負責每年乘務員的崗前、崗中的培訓工作。主要教授顧客服務技巧、服
務禮儀、乘務英語等課程。1998年作為上海民航業(yè)唯一代表出席團中央十四大會議，受到主席和總理
的接見。
空轉(zhuǎn)地后，金女士選擇服務于世界500強美國萬豪Marriott酒店集團Ramada酒店和香港第一品牌
Regal旗下酒店，任資深培訓經(jīng)理和服務質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理，并參加上海市酒店星級評定審核檢查工
作，作為暗訪賓客，幫助督促酒店提高服務質(zhì)量和各項行業(yè)標準。
后繼任法、美合資（達能）中國國際健康減重企業(yè)培訓總監(jiān)，制定企業(yè)培訓體系，監(jiān)督培訓實施質(zhì)
量。擁有在世界一流企業(yè)十六年以上的培訓管理經(jīng)驗。

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