培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
-各服務(wù)行業(yè)初、中、高端顧客服務(wù)人員、銷售人員；
-各服務(wù)行業(yè)顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)的主管人員；
-企業(yè)各級(jí)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)控的管理人員
課程收益:
1.清晰正確的服務(wù)理念，提升職業(yè)魅力形象，精湛必須服務(wù)技能，點(diǎn)燃積極工作熱情；
2.以卓越的服務(wù)技巧全面鎖定顧客滿意度，力爭(zhēng)讓更多滿意顧客回頭，
讓回頭顧客終身依賴、依戀、依靠我們！
課程大綱:
金牌客服代表的八項(xiàng)修煉課程內(nèi)容 （兩天）
第一項(xiàng)修煉：
服務(wù)意識(shí)1． 顧客服務(wù)是什么
a) 顧客的角度看服務(wù)
b) 顧客眼中金牌服務(wù)員的特質(zhì)
2． 何為“金牌服務(wù)”
a) 積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素”
b) 服務(wù)的不同境界
c) “真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力
d) 全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處
第二項(xiàng)修煉：職業(yè)形象
a) 30秒鐘形成難忘第一印象，與人交往中必知的暈輪效應(yīng)和首應(yīng)效應(yīng)；
b) 穿上制服，進(jìn)入角色。
金牌客服人員的儀容、儀表、服飾、化妝的規(guī)范與講解；
第三項(xiàng)修煉：服務(wù)禮儀
細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風(fēng)范，打造魅力職場(chǎng)客服代表！
a) 金牌客服人員的服務(wù)接待禮儀
接待、稱呼、介紹、行進(jìn)、位次、握手、名片、電梯禮儀的要求與規(guī)范
b) 金牌客服人員的電話禮儀（接聽、轉(zhuǎn)接、掛斷、留言、拜訪電話的細(xì)節(jié)）
c) 金牌客服人員的儀態(tài)訓(xùn)練（眼神、微笑、點(diǎn)頭、站、走、蹲、坐，指示、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)示范與糾錯(cuò)練習(xí)）
d) 服務(wù)禮儀與客交往中的主旋律—3A原則（接受客人、重視客人、贊美客人）
第四項(xiàng)修煉：溝通技巧
a) 有效的聆聽
專一聆聽、客觀聆聽、參與聆聽的不同使用場(chǎng)景
b) 恰當(dāng)?shù)奶釂?br />封閉式、開放式、選擇式、求教式提問使用技巧
c) 精確的表達(dá)
簡(jiǎn)潔明了、精確準(zhǔn)確
第五項(xiàng)修煉：服務(wù)語言
a) 問候用語、請(qǐng)托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應(yīng)答用語的不同運(yùn)用場(chǎng)景和技巧
b) 用客人喜歡聽的語言說話，說顧客喜歡聽的話
正語后置、用積極的語氣“否定”、
c) 與人的“順拍和贊美”
第六項(xiàng)修煉：察言觀色
a) 能辯風(fēng)向才能當(dāng)好舵手。察言觀色在服務(wù)工作中的重要作用
b) 怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類型，了解顧客的需求
c) 不同性格客戶的分析與應(yīng)對(duì)
第七項(xiàng)修煉：處理抱怨和投訴
a) 投訴是金
b) 了解顧客投訴的類型和心理
c) 處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài)
d) 感同身受，掌握積極的三步回應(yīng)技巧
e) 學(xué)習(xí)、演練“LEARN”的處理原則
第八項(xiàng)修煉：快樂工作
1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多
2） 我們的“人生銀行”
3） 什么是工作附加值 如何提升工作的附加價(jià)值
4） 積極點(diǎn)燃每個(gè)人心中的“自趨力”
培訓(xùn)師介紹：
“向航空公司學(xué)禮儀，向五星酒店學(xué)服務(wù)”讓服務(wù)邁向卓越！
金女士曾在國(guó)內(nèi)第一家地方航空公司任職十年。曾擔(dān)任乘務(wù)長(zhǎng)，主任乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)培訓(xùn)教員。擁有四
年的航空公司乘務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)每年乘務(wù)員的崗前、崗中的培訓(xùn)工作。主要教授顧客服務(wù)技巧、服
務(wù)禮儀、乘務(wù)英語等課程。1998年作為上海民航業(yè)唯一代表出席團(tuán)中央十四大會(huì)議，受到主席和總理
的接見。
空轉(zhuǎn)地后，金女士選擇服務(wù)于世界500強(qiáng)美國(guó)萬豪Marriott酒店集團(tuán)Ramada酒店和香港第一品牌
Regal旗下酒店，任資深培訓(xùn)經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部經(jīng)理，并參加上海市酒店星級(jí)評(píng)定審核檢查工
作，作為暗訪賓客，幫助督促酒店提高服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
后繼任法、美合資（達(dá)能）中國(guó)國(guó)際健康減重
企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)，制定
企業(yè)培訓(xùn)體系，監(jiān)督培訓(xùn)實(shí)施質(zhì)
量。擁有在世界一流企業(yè)十六年以上的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。
相關(guān)圖片