所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)部、售后服務(wù)部、、技術(shù)服務(wù)中心、質(zhì)量安全部、銷售部、呼叫中心等管理者及相關(guān)服務(wù)人員

課程大綱:

新時(shí)代的服務(wù)心理概述
新時(shí)代機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來(lái)臨
人生的價(jià)值和意義
人生的兩種能力培養(yǎng)
人生的四級(jí)成長(zhǎng)臺(tái)階
人生的六種生存語(yǔ)言
人的優(yōu)勢(shì)能動(dòng)性發(fā)揮
服務(wù)人員對(duì)自己的認(rèn)識(shí)
服務(wù)的特點(diǎn)
我的角色定位
我的崗位勝任能力要求
容易走進(jìn)的工作誤區(qū)
如何識(shí)別自己的情緒
如何控制自己的情緒
學(xué)會(huì)自我心理調(diào)節(jié)
從獨(dú)立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變
影響服務(wù)人員的知覺(jué)的心理因素　
1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象　
2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面�！�
3、--刻板效應(yīng)：固定看法。　
4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象�！�
服務(wù)人員要了解客戶到底是誰(shuí)
客戶的位置
客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)的重要性
當(dāng)今客戶的特性剖析
客戶的心理規(guī)律剖析
警惕客戶文化差異
識(shí)別客戶的情緒和期望
影響客戶知覺(jué)的心理因素
處滿足客戶心理需要的條件
心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望
老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
情景演練、角色扮演、案例研討
服務(wù)人員與客戶的共贏
利益共同體
情感共同體
事業(yè)共同體
我能給客戶什么
客戶能給我什么
沒(méi)有難纏的顧客
快樂(lè)、簡(jiǎn)單、高效服務(wù)的十大技巧
讓顧客滿意的PERFECT法則
微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn)
漢堡包的溝通技巧
　　第一層積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
　　第二層核心問(wèn)題層面（壞）：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
　　第三層積極情感層面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
如何處理疑義的技巧：3F法則
如何欣賞和贊美客戶----3+1的欣賞法則
如何聆聽(tīng)客戶----聆聽(tīng)的四大關(guān)鍵要素
如何探索客戶的真正的需求：提問(wèn)的技巧
8、深入對(duì)方情境
1） 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心
2） 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
3） 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望15點(diǎn)剖
專業(yè)話術(shù)——說(shuō)話的技巧

培訓(xùn)師介紹：

  客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)、員工正能量
中企聯(lián)協(xié)培訓(xùn)中心特聘講師
多家培訓(xùn)公司長(zhǎng)期合作伙伴
提倡訓(xùn)練模式提升員工服務(wù)能力
曾在香港某電子公司任客服人員、客服主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等職位。多年來(lái)在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從一線服務(wù)到服務(wù)管理，其創(chuàng)造性的服務(wù)實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。
　　　親和力強(qiáng)，并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。課程內(nèi)容及形式實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情、擅于運(yùn)用大量的實(shí)戰(zhàn)案例豐富課堂教學(xué)，因材施教，課程貼近企業(yè)的實(shí)際需求；方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。