- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 6474
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
營業(yè)廳投訴處理技巧
【課程對象】:支行行長、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理,客戶經(jīng)理。。。。
【課程時數(shù)】:14小時
【課程收益】:
1、充分認識有效處理客戶投訴對的意義
2、知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極
【課程大綱】:
一、工作現(xiàn)場問題(投訴)產(chǎn)生原因
(一) 儀容或穿著不整
(二) 的工作人員
(三) 言語不合適宜
(四) 營業(yè)員工帶著情緒工作,生活壓力
(五) 沒有傾聽客戶
(六) 排隊通道不暢
(七) POP、宣傳資料、新產(chǎn)品介紹資料隨意擺放
(八) 晨會準備不當(dāng)
(九) 客戶期望值高
二、問題意識(改善意識)
三、防火專家與滅火專家
視頻案例:一個問題出現(xiàn),對其它問題的影響
四、投訴產(chǎn)生的正負能量
五、客戶投訴的四種需求
(一)關(guān)心
(二)被傾聽
(三)服務(wù)人員專業(yè)化
(四)迅速反應(yīng)
六、雙面人的思維莫斯模式
七、處理投訴過程中的大忌
六、客戶性格特點
(一)支配型、(二)分析型、(三)和藹型、(四)表現(xiàn)型
七、安撫客戶情緒語句
八、處理投訴的基本思維
(一)角色演練與研討
(二)投訴處理要點
1、傾聽、2、分享、3、澄清、4、方案、5、確認
(三)3F處理技巧