培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧
【課程對(duì)象】：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。
【課程時(shí)數(shù)】：14小時(shí)
【課程收益】：
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)的意義
2、知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
4、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極
【課程大綱】：
一、工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（投訴）產(chǎn)生原因
(一) 儀容或穿著不整
(二) 的工作人員
(三) 言語(yǔ)不合適宜
(四) 營(yíng)業(yè)員工帶著情緒工作，生活壓力
(五) 沒(méi)有傾聽(tīng)客戶
(六) 排隊(duì)通道不暢
(七) POP、宣傳資料、新產(chǎn)品介紹資料隨意擺放
(八) 晨會(huì)準(zhǔn)備不當(dāng)
(九) 客戶期望值高
二、問(wèn)題意識(shí)（改善意識(shí)）
三、防火專家與滅火專家
視頻案例：一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)，對(duì)其它問(wèn)題的影響
四、投訴產(chǎn)生的正負(fù)能量
五、客戶投訴的四種需求
（一）關(guān)心
（二）被傾聽(tīng)
（三）服務(wù)人員專業(yè)化
（四）迅速反應(yīng)
六、雙面人的思維莫斯模式
七、處理投訴過(guò)程中的大忌
六、客戶性格特點(diǎn)
（一）支配型、（二）分析型、（三）和藹型、（四）表現(xiàn)型
七、安撫客戶情緒語(yǔ)句
八、處理投訴的基本思維
（一）角色演練與研討
（二）投訴處理要點(diǎn)
1、傾聽(tīng)、2、分享、3、澄清、4、方案、5、確認(rèn)
（三）3F處理技巧