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課程大綱:

　　　酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經說過,酒店出售的是一種特殊“商品”———服務,客人對“商品”喜不喜歡,愿不愿購買,在很大程度上取決于酒店“服務意識”的強弱。因此,首先要樹立強烈的“服務意識”,要認識到“服務”是酒店的基本職能...服務是酒店的形象之本，服務是酒店的競爭之道，服務是酒店的財富之源。服務是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。
　　　服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優(yōu)質服務思路。
課程內容：
★ 酒店服務理念設計，從“顧客是上帝”到“顧客本善”，從“忠誠企業(yè)”到“忠誠員工自己未來目標”
★ 樹立服務職業(yè)價值觀和良好服務態(tài)度；
★ 掌握高星級服務人士的儀容儀表，亦紳亦淑顯至尊，給客人尊貴感，打造男士是紳士，女士是淑女；
★ 正確了解服務崗位角色定位，做到不錯位，不越位；
★ 服務一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、專心、開心”；
★ 熱切星：給客人提供熱情款待和親切舒適服務的標準應用；
★ 溝通星：有效應用語言、語調、非語言讓客人感覺服務質量和員工素質；
★ 互動星：給客人提供又問有答的服務技巧，掌握推薦菜品方法，讓客人感覺服務人員的專業(yè)；
★ 團結星：各部門之間如何配合，提高服務效率，讓客人及時周到享受我們服務；
★ 自省星：提高服務質量關鍵是每一位服務人員的服務心態(tài)，自省要求每一位服務工作者都需要有一顆自省之心；
★ 服務笑臉管理，怎樣讓員工發(fā)自內心微笑的光明思維；
★ 如何對餐飲服務質量進行評估，服務質量提升來自于永遠不斷評估，管理人員在日常服務工作中是否掌握一套服務評估標準；
★ 如何對員工服務進行考核，通過服務派星提升員工服務積極性和熱情；
★ 如何在日常服務工作中現(xiàn)場教化員工，讓每一位管理這掌握現(xiàn)場服務教練，通過日常工作提升員工服務能力；

培訓師介紹：

  林長青：
　　　　酒店六常管理法創(chuàng)始人；
　　　　從一線服務員成長起來的酒店職業(yè)經理人；
　　　　中國式酒店管理模式創(chuàng)辦人；
　 構建和諧餐飲發(fā)展體系，為中國十三億人民飲食健康而努力！
　 推動環(huán)保低碳型酒店經營模式，為中國酒店可持續(xù)發(fā)展而奮斗！
現(xiàn)任：深圳常青藤酒店管理有限公司總裁
　　　 中國（香港）教育產業(yè)集團總裁
　　　 深圳六常企業(yè)管理咨詢有限公司總經理
　　　 酒店在線商學院首席顧問；*******《廚房3D管理體系》《酒店4P管理體系》《酒店6S管理體系》創(chuàng)始人；
　　　 2008年入圍影響中國酒店業(yè)100人；
　　　*******年被評為“中國酒店業(yè)誠信建設先進人物”稱號；
　　*******年榮獲亞洲酒店金橄欖獎“亞洲酒店業(yè)最佳專家顧問”
　　　 中國總裁培訓網(wǎng)高級顧問師；
　　　 亞洲十大培訓師;
　　　 勞動保障部高級人力資源管理師；
　　　 全國上百家咨詢管理公司特聘高級講師和咨詢師；
國內著名大學酒店和餐飲研修班（清華大學/中國人民大學/華中科技大學/澳門國際公開大學/深圳大學/浙江大學繼續(xù)教育學院)特邀教授；
嗜好風格:后積薄發(fā)的風采，上善若水的氣度，大智若愚的才華；寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中；
出版作品:
　　　《管理之舞》書籍
　　　《餐飲飯店六常管理》書籍
　　　《餐飲飯店優(yōu)秀領班》書籍
　　　《酒店績效管理實效》書籍
　　　《六常管理行動日志》書籍
　　　《酒店六常卓越管理DVD》
　　　《酒店服務意識與現(xiàn)場銷售技巧DVD》
　　　《酒店績效考核DVD》
　　　《酒店領導力DVD》
　　　《酒店成本精確化管理DVD》
　　　《酒店80、90年員工管理新思維DVD》
　　　林長青老師每年要在全國三十幾個大中城市舉辦過100多場培訓，