培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò),酒店出售的是一種特殊“商品”———服務(wù),客人對(duì)“商品”喜不喜歡,愿不愿購(gòu)買,在很大程度上取決于酒店“服務(wù)意識(shí)”的強(qiáng)弱。因此,首先要樹(shù)立強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”,要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”是酒店的基本職能...服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，服務(wù)是酒店的財(cái)富之源。服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國(guó)的酒店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價(jià)值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。
課程內(nèi)容：
★ 酒店服務(wù)理念設(shè)計(jì)，從“顧客是上帝”到“顧客本善”，從“忠誠(chéng)企業(yè)”到“忠誠(chéng)員工自己未來(lái)目標(biāo)”
★ 樹(shù)立服務(wù)職業(yè)價(jià)值觀和良好服務(wù)態(tài)度；
★ 掌握高星級(jí)服務(wù)人士的儀容儀表，亦紳亦淑顯至尊，給客人尊貴感，打造男士是紳士，女士是淑女；
★ 正確了解服務(wù)崗位角色定位，做到不錯(cuò)位，不越位；
★ 服務(wù)一切源于“心”，酒店推行三“心”理念“真心、專心、開(kāi)心”；
★ 熱切星：給客人提供熱情款待和親切舒適服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用；
★ 溝通星：有效應(yīng)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、非語(yǔ)言讓客人感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；
★ 互動(dòng)星：給客人提供又問(wèn)有答的服務(wù)技巧，掌握推薦菜品方法，讓客人感覺(jué)服務(wù)人員的專業(yè)；
★ 團(tuán)結(jié)星：各部門之間如何配合，提高服務(wù)效率，讓客人及時(shí)周到享受我們服務(wù)；
★ 自省星：提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵是每一位服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)，自省要求每一位服務(wù)工作者都需要有一顆自省之心；
★ 服務(wù)笑臉管理，怎樣讓員工發(fā)自內(nèi)心微笑的光明思維；
★ 如何對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量提升來(lái)自于永遠(yuǎn)不斷評(píng)估，管理人員在日常服務(wù)工作中是否掌握一套服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；
★ 如何對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行考核，通過(guò)服務(wù)派星提升員工服務(wù)積極性和熱情；
★ 如何在日常服務(wù)工作中現(xiàn)場(chǎng)教化員工，讓每一位管理這掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)教練，通過(guò)日常工作提升員工服務(wù)能力；
培訓(xùn)師介紹：
林長(zhǎng)青：
酒店六常管理法創(chuàng)始人；
從一線服務(wù)員成長(zhǎng)起來(lái)的酒店職業(yè)經(jīng)理人；
中國(guó)式酒店管理模式創(chuàng)辦人；
構(gòu)建和諧餐飲發(fā)展體系，為中國(guó)十三億人民飲食健康而努力！
推動(dòng)環(huán)保低碳型酒店經(jīng)營(yíng)模式，為中國(guó)酒店可持續(xù)發(fā)展而奮斗！
現(xiàn)任：深圳常青藤酒店管理有限公司總裁
中國(guó)（香港）教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總裁
深圳六常企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理
酒店在線商學(xué)院首席顧問(wèn)；*******《廚房3D管理體系》《酒店4P管理體系》《酒店6S管理體系》創(chuàng)始人；
2008年入圍影響中國(guó)酒店業(yè)100人；
*******年被評(píng)為“中國(guó)酒店業(yè)誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)人物”稱號(hào)；
*******年榮獲亞洲酒店金橄欖獎(jiǎng)“亞洲酒店業(yè)最佳專家顧問(wèn)”
中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)師；
亞洲十大培訓(xùn)師;
勞動(dòng)保障部高級(jí)人力資源管理師；
全國(guó)上百家咨詢管理公司特聘高級(jí)講師和咨詢師；
國(guó)內(nèi)著名大學(xué)酒店和餐飲研修班（清華大學(xué)/中國(guó)人民大學(xué)/華中科技大學(xué)/澳門國(guó)際公開(kāi)大學(xué)/深圳大學(xué)/浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院)特邀教授；
嗜好風(fēng)格:后積薄發(fā)的風(fēng)采，上善若水的氣度，大智若愚的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中；
出版作品:
《管理之舞》書(shū)籍
《餐飲飯店六常管理》書(shū)籍
《餐飲飯店優(yōu)秀領(lǐng)班》書(shū)籍
《酒店績(jī)效管理實(shí)效》書(shū)籍
《六常管理行動(dòng)日志》書(shū)籍
《酒店六常卓越管理DVD》
《酒店服務(wù)意識(shí)與現(xiàn)場(chǎng)銷售技巧DVD》
《酒店績(jī)效考核DVD》
《酒店領(lǐng)導(dǎo)力DVD》
《酒店成本精確化管理DVD》
《酒店80、90年員工管理新思維DVD》
林長(zhǎng)青老師每年要在全國(guó)三十幾個(gè)大中城市舉辦過(guò)100多場(chǎng)培訓(xùn)，