所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程大綱:

模塊一：服務(wù)在銀行的重要性與價(jià)值
一、銀行業(yè)如何透過(guò)服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
建立「服務(wù)優(yōu)勢(shì)」在零售業(yè)務(wù)的重要性
讓客戶(hù)感覺(jué)好是服務(wù)企業(yè)的效益
什么是服務(wù)
客戶(hù)到底需要什么服務(wù)
客戶(hù)希望銀行提供什么服務(wù)
二、提升服務(wù)品質(zhì)必須建立服務(wù)的三環(huán)模型
構(gòu)建服務(wù)區(qū)隔要思考的三個(gè)環(huán)節(jié)
銀行創(chuàng)新服務(wù)
模塊二：建立標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、客戶(hù)經(jīng)理著裝規(guī)范
客戶(hù)經(jīng)理男士著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
客戶(hù)經(jīng)理女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)經(jīng)理女士著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
客戶(hù)經(jīng)理鞋、襪規(guī)范
二、客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)服務(wù)情景演練
創(chuàng)造客戶(hù)尊貴的體驗(yàn)感
標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境
二、服務(wù)規(guī)范演練
著裝禮儀情景演練（情境演練）
迎賓動(dòng)作的基本禮儀與手勢(shì)（情境演練）
引導(dǎo)客戶(hù)的基本禮儀與手勢(shì)（情境演練）
模塊三：客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
活動(dòng)：在銷(xiāo)售過(guò)程中的問(wèn)題
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
一、客戶(hù)信息管理
二、客戶(hù)分類(lèi)
高效客戶(hù)管理：分層、分群、分級(jí)維護(hù)
三、做好見(jiàn)面前的充足準(zhǔn)備
四、客戶(hù)接觸
接觸客戶(hù)溝通的三個(gè)技巧
1、說(shuō)的技巧（開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)）
2、聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)的技巧
五、電話訪談
電話訪談
1、自我介紹
2、說(shuō)明信息獲得渠道。
3、根據(jù)電話訪談的問(wèn)題清單展開(kāi)談話
4、現(xiàn)場(chǎng)拜訪前一天，再一次與客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間
六、高級(jí)銷(xiāo)售技巧
顧問(wèn)是銷(xiāo)售技巧
提供FAB解決方案的三種型態(tài)
介紹產(chǎn)品的技巧
七、客戶(hù)介紹客戶(hù)（MGM）技巧
八、客戶(hù)跟蹤維護(hù)
模塊四：客戶(hù)投訴處理
一、投訴分類(lèi)與案例分析
二、投訴處理的技巧
投訴處理的基本要求
為什么投訴需要被處理
處理投訴技巧
平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步驟
建立客戶(hù)投訴處理措施
避免投訴的口訣