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課程大綱:

模塊一：服務(wù)在銀行的重要性與價(jià)值
一、銀行業(yè)如何透過服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
建立「服務(wù)優(yōu)勢(shì)」在零售業(yè)務(wù)的重要性
讓客戶感覺好是服務(wù)企業(yè)的效益
什么是服務(wù)
客戶到底需要什么服務(wù)
客戶希望銀行提供什么服務(wù)
二、提升服務(wù)品質(zhì)必須建立服務(wù)的三環(huán)模型
構(gòu)建服務(wù)區(qū)隔要思考的三個(gè)環(huán)節(jié)
銀行創(chuàng)新服務(wù)
模塊二：建立標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、客戶經(jīng)理著裝規(guī)范
客戶經(jīng)理男士著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
客戶經(jīng)理女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理女士著裝細(xì)節(jié)規(guī)范
客戶經(jīng)理鞋、襪規(guī)范
二、客戶經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)情景演練
創(chuàng)造客戶尊貴的體驗(yàn)感
標(biāo)準(zhǔn)化工作環(huán)境
二、服務(wù)規(guī)范演練
著裝禮儀情景演練（情境演練）
迎賓動(dòng)作的基本禮儀與手勢(shì)（情境演練）
引導(dǎo)客戶的基本禮儀與手勢(shì)（情境演練）
模塊三：客戶服務(wù)營(yíng)銷流程
活動(dòng)：在銷售過程中的問題
客戶服務(wù)營(yíng)銷流程
一、客戶信息管理
二、客戶分類
高效客戶管理：分層、分群、分級(jí)維護(hù)
三、做好見面前的充足準(zhǔn)備
四、客戶接觸
接觸客戶溝通的三個(gè)技巧
1、說的技巧（開場(chǎng)八大切入點(diǎn)）
2、聽的技巧
3、問的技巧
五、電話訪談
電話訪談
1、自我介紹
2、說明信息獲得渠道。
3、根據(jù)電話訪談的問題清單展開談話
4、現(xiàn)場(chǎng)拜訪前一天，再一次與客戶確認(rèn)時(shí)間
六、高級(jí)銷售技巧
顧問是銷售技巧
提供FAB解決方案的三種型態(tài)
介紹產(chǎn)品的技巧
七、客戶介紹客戶（MGM）技巧
八、客戶跟蹤維護(hù)
模塊四：客戶投訴處理
一、投訴分類與案例分析
二、投訴處理的技巧
投訴處理的基本要求
為什么投訴需要被處理
處理投訴技巧
平息客戶不滿的步驟
建立客戶投訴處理措施
避免投訴的口訣