- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 5867
- 開課城市:不限
- 查找同類課程
- 歡迎來電020-31041068量身定制內(nèi)訓(xùn)課程
-
培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、銷售人員 課程大綱:
1、 認識客戶服務(wù)
服務(wù)經(jīng)濟時代來臨服務(wù)的概念服務(wù)的兩個層面客戶是否滿意的后果客戶投訴的價值忠誠客戶的價值
2、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
關(guān)鍵時刻的概念和起源關(guān)鍵時刻的金三角服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求MOT行為模式圖
3、 奠定基調(diào)表達服務(wù)意愿
體諒對方情緒承擔(dān)解決 問題的責(zé)任
4、 診斷問題客戶的需求層次
如何了解客戶需求:提問、傾聽、復(fù)述
5、 解決問題調(diào)整顧客期望
提出建議征求顧客建議貫徹執(zhí)行
6、 回顧總結(jié)和完善跟進
結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要外部跟進和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、 內(nèi)部協(xié)作達致客戶滿意
樹立內(nèi)部客戶的觀念內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響