培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客戶經(jīng)理、服務(wù)人員、銷售人員
課程大綱:
1、 認(rèn)識客戶服務(wù)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨服務(wù)的概念服務(wù)的兩個層面客戶是否滿意的后果客戶投訴的價值忠誠客戶的價值
2、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
關(guān)鍵時刻的概念和起源關(guān)鍵時刻的金三角服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求MOT行為模式圖
3、 奠定基調(diào)表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對方情緒承擔(dān)解決 問題的責(zé)任
4、 診斷問題客戶的需求層次
如何了解客戶需求:提問、傾聽、復(fù)述
5、 解決問題調(diào)整顧客期望
提出建議征求顧客建議貫徹執(zhí)行
6、 回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、 內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
樹立內(nèi)部客戶的觀念內(nèi)部協(xié)作對客戶的影響