所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

IT運維經理、數據中心經理；
IT運維人員；
IT項目經理；
軟件/系統(tǒng)開發(fā)主管；
與IT運營相關的業(yè)務部門人員或行政部門人員。

課程收益:

準確理解IT管理、服務、IT服務管理、卓越的IT運營、ITIL等核心概念；
明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣；
重點了解服務生命周期各流程及其相互關系；
掌握IT服務管理的實施方法和實施效果評價方法；
了解ITIL的各個模塊及流程的概念、實施方法以及價值點
重點了解服務運營、服務轉換以及部分服務設計，并了解服務戰(zhàn)略的價值。
學會如何利用ITIL來改進現有的服務管理工作；

培訓頒發(fā)證書:

無

課程大綱:

一、IT服務管理理念
現代IT企業(yè)管理存在的問題與危機
職能式、流程式和項目式管理介紹與差異
講解流程的重要性
理解服務及其價值
了解服務管理和實踐的關系及概念
服務產品化、服務工程化
了解服務生命周期的概念
了解IT基礎架構庫的結構、范圍、組件和接口
認識服務戰(zhàn)略、服務設計、服務導入、服務運營及服務改進的目標和價值
二、ITIL流程實施建議
常見的ITIL流程實施順序
常用流程的關注點
常見流程之間的關系
實施ITIL注意事項
三、實施咨詢項目方法論
咨詢實施的各個階段
咨詢的準備工作
咨詢項目準備資料
咨詢資料模板
四、案例分析和討論
方案模板
商業(yè)論證書
項目計劃
五、項目的啟動
前期準備資料
啟動大會安排
訪談人員確定
項目計劃制定
訪談計劃表制定
六、項目進行
訪談中的注意事項
成熟度模型建立
成熟度評估方法
訪談提綱制定
七、項目開展
評估方法
差距分析
訪談交付物
案例分析和討論
差距分析報告制作
訪談問卷制作
八、研討與改進
研討過程與開展
研討邀請的人員
重要流程研討模擬
案例分析和討論
服務臺、故障管理、變更管理流程設計
模擬組織研討
九、ITIL的指導原則與方針
ITIL的具體落地的原則制定
ITIL流程的角色制定
十、流程優(yōu)化與改進方法
流程改進原則
流程報告分析與決策
實施經驗分享
KPI設定技巧
答疑
案例分析和討論
回答學員疑問
解決工作中的難題

培訓師介紹：

  陳秀野
講師簡介:
自我評價 ：
豐富的信息技術的開發(fā)運維和管理經驗。先后在軟件開發(fā)企業(yè)、IT運維企業(yè)、咨詢公司、工具廠商任職。在IT服務管理領域，無論是理論的研究還是項目的實施經驗，均有很深的造詣與豐富的經驗，多年IT領域技術與IT服務管理培訓經驗，豐富的課程設計和授課經驗。精通IT軟件技術與IT服務管理理論，進行管理框架培訓推廣與企業(yè)管理流程實施咨詢工作。不斷進行理論研究，積極參加各個行業(yè)的流程體系建設項目，并通過實踐進行驗證和總結。
IT管理理論研究：
《中國IT服務管理指南二》理論篇編委
上海交通大學軟件工程碩士《IT服務管理》課程大綱與課件編寫
同濟大學軟件工程碩士特約講師
華東理工大學軟件工程碩士特約講師
《ITILv3圖解集》評審組成員
《ITIL V3中級課程》課件編寫，獲得APMG審核通過
《IT服務管理案例集》編委、評審負責人
《ISO20000-2011版升級解決方案》主編
撰寫《現代企業(yè)如何構建靈活有效的CMDB》，被各大網站轉載
撰寫《政府企業(yè)ITIL實施經驗系列》,暢享網發(fā)表
撰寫《IT服務提供商的發(fā)展歷史》，暢享網發(fā)表
撰寫《企業(yè)實施ITIL的最佳路徑建議》
撰寫《COBIT在IT審計中的應用》
撰寫《如何評估IT服務的成熟度》
撰寫《IT服務管理指標設計原則》
撰寫《流程咨詢項目實施方法論》
工作經歷：
2009 /10--至今：某ITSM工具廠商 咨詢總監(jiān)
2005 /7--2009 /6：某咨詢公司 高級講師、培訓交付經理
2003/6—2005/6：某IT公司 部門主管、網站運維管理
1999/7-2003/5：NEC software 軟件開發(fā)
為客戶提供ITILv3、ISO20000、PRINCE2、COBIT培訓，交付ITIL與ISO20000咨詢項目。
豐富的工作經歷使我對外企、國企、民營企業(yè)的現狀有著非常深刻的了解，往往能很快捕捉客戶當前最期待解決的實際問題，并加以引導與提示，從理論上與具體方法上都給出中肯的建議與方向的指導。
溝通過程具有很強的感染力，邏輯性強、深入淺出，擅長用生動形象的比喻與緊貼工作的案例分析來幫助客戶理解深奧的信息服務管理理念，善于將多種管理理論綜合起來進行應用，深得客戶的喜愛與尊重。
通過參與一系列的咨詢項目實施，組織咨詢項目研討，將管理理論應用到具體實踐中，為客戶提出合理的解決方案。
在項目過程中積累的經驗會通過培訓課程分享給每一位學員。使學員掌握理論的同時，豐富了實踐經驗，
編寫定制課程方案、參與大型推廣活動，并為客戶進行宣講。
定期進行理論研究，將心得撰寫成文章進行發(fā)表。
主要培訓與咨詢客戶：
金融證券：中國銀行、安徽銀行、民生銀行、安信證券、友邦保險；
政府機構：黃埔海關、廣州交警、山東大學；
制 造 業(yè)：諾基亞、百事、通用汽車、富士通、安利中國、中國南車、富士康；
能源電力：中海油、佛山電力、中石化、雪佛龍；
ＩＴＳＰ：IBM、ORACLE、聯想、華南資訊、卓望科技、怡和科技、護航科技、金智科技、上海數訊；
電信行業(yè)：廣州電信、廣東移動、上海數訊、云南移動；
物流倉儲：順豐快遞、貝業(yè)新兄弟物流；
軟件與互聯網：阿里巴巴、摩卡軟件、明源軟件、博朗軟件、中軟國際；