所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

IT運(yùn)維經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；
IT運(yùn)維人員；
IT項(xiàng)目經(jīng)理；
軟件/系統(tǒng)開發(fā)主管；
與IT運(yùn)營相關(guān)的業(yè)務(wù)部門人員或行政部門人員。

課程收益:

準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運(yùn)營、ITIL等核心概念；
明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣；
重點(diǎn)了解服務(wù)生命周期各流程及其相互關(guān)系；
掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評價方法；
了解ITIL的各個模塊及流程的概念、實(shí)施方法以及價值點(diǎn)
重點(diǎn)了解服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)轉(zhuǎn)換以及部分服務(wù)設(shè)計(jì)，并了解服務(wù)戰(zhàn)略的價值。
學(xué)會如何利用ITIL來改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)管理工作；

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

無

課程大綱:

一、IT服務(wù)管理理念
現(xiàn)代IT企業(yè)管理存在的問題與危機(jī)
職能式、流程式和項(xiàng)目式管理介紹與差異
講解流程的重要性
理解服務(wù)及其價值
了解服務(wù)管理和實(shí)踐的關(guān)系及概念
服務(wù)產(chǎn)品化、服務(wù)工程化
了解服務(wù)生命周期的概念
了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫的結(jié)構(gòu)、范圍、組件和接口
認(rèn)識服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)導(dǎo)入、服務(wù)運(yùn)營及服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)和價值
二、ITIL流程實(shí)施建議
常見的ITIL流程實(shí)施順序
常用流程的關(guān)注點(diǎn)
常見流程之間的關(guān)系
實(shí)施ITIL注意事項(xiàng)
三、實(shí)施咨詢項(xiàng)目方法論
咨詢實(shí)施的各個階段
咨詢的準(zhǔn)備工作
咨詢項(xiàng)目準(zhǔn)備資料
咨詢資料模板
四、案例分析和討論
方案模板
商業(yè)論證書
項(xiàng)目計(jì)劃
五、項(xiàng)目的啟動
前期準(zhǔn)備資料
啟動大會安排
訪談人員確定
項(xiàng)目計(jì)劃制定
訪談計(jì)劃表制定
六、項(xiàng)目進(jìn)行
訪談中的注意事項(xiàng)
成熟度模型建立
成熟度評估方法
訪談提綱制定
七、項(xiàng)目開展
評估方法
差距分析
訪談交付物
案例分析和討論
差距分析報(bào)告制作
訪談問卷制作
八、研討與改進(jìn)
研討過程與開展
研討邀請的人員
重要流程研討模擬
案例分析和討論
服務(wù)臺、故障管理、變更管理流程設(shè)計(jì)
模擬組織研討
九、ITIL的指導(dǎo)原則與方針
ITIL的具體落地的原則制定
ITIL流程的角色制定
十、流程優(yōu)化與改進(jìn)方法
流程改進(jìn)原則
流程報(bào)告分析與決策
實(shí)施經(jīng)驗(yàn)分享
KPI設(shè)定技巧
答疑
案例分析和討論
回答學(xué)員疑問
解決工作中的難題

培訓(xùn)師介紹：

  陳秀野
講師簡介:
自我評價 ：
豐富的信息技術(shù)的開發(fā)運(yùn)維和管理經(jīng)驗(yàn)。先后在軟件開發(fā)企業(yè)、IT運(yùn)維企業(yè)、咨詢公司、工具廠商任職。在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，無論是理論的研究還是項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，均有很深的造詣與豐富的經(jīng)驗(yàn)，多年IT領(lǐng)域技術(shù)與IT服務(wù)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，豐富的課程設(shè)計(jì)和授課經(jīng)驗(yàn)。精通IT軟件技術(shù)與IT服務(wù)管理理論，進(jìn)行管理框架培訓(xùn)推廣與企業(yè)管理流程實(shí)施咨詢工作。不斷進(jìn)行理論研究，積極參加各個行業(yè)的流程體系建設(shè)項(xiàng)目，并通過實(shí)踐進(jìn)行驗(yàn)證和總結(jié)。
IT管理理論研究：
《中國IT服務(wù)管理指南二》理論篇編委
上海交通大學(xué)軟件工程碩士《IT服務(wù)管理》課程大綱與課件編寫
同濟(jì)大學(xué)軟件工程碩士特約講師
華東理工大學(xué)軟件工程碩士特約講師
《ITILv3圖解集》評審組成員
《ITIL V3中級課程》課件編寫，獲得APMG審核通過
《IT服務(wù)管理案例集》編委、評審負(fù)責(zé)人
《ISO20000-2011版升級解決方案》主編
撰寫《現(xiàn)代企業(yè)如何構(gòu)建靈活有效的CMDB》，被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載
撰寫《政府企業(yè)ITIL實(shí)施經(jīng)驗(yàn)系列》,暢享網(wǎng)發(fā)表
撰寫《IT服務(wù)提供商的發(fā)展歷史》，暢享網(wǎng)發(fā)表
撰寫《企業(yè)實(shí)施ITIL的最佳路徑建議》
撰寫《COBIT在IT審計(jì)中的應(yīng)用》
撰寫《如何評估IT服務(wù)的成熟度》
撰寫《IT服務(wù)管理指標(biāo)設(shè)計(jì)原則》
撰寫《流程咨詢項(xiàng)目實(shí)施方法論》
工作經(jīng)歷：
2009 /10--至今：某ITSM工具廠商 咨詢總監(jiān)
2005 /7--2009 /6：某咨詢公司 高級講師、培訓(xùn)交付經(jīng)理
2003/6—2005/6：某IT公司 部門主管、網(wǎng)站運(yùn)維管理
1999/7-2003/5：NEC software 軟件開發(fā)
為客戶提供ITILv3、ISO20000、PRINCE2、COBIT培訓(xùn)，交付ITIL與ISO20000咨詢項(xiàng)目。
豐富的工作經(jīng)歷使我對外企、國企、民營企業(yè)的現(xiàn)狀有著非常深刻的了解，往往能很快捕捉客戶當(dāng)前最期待解決的實(shí)際問題，并加以引導(dǎo)與提示，從理論上與具體方法上都給出中肯的建議與方向的指導(dǎo)。
溝通過程具有很強(qiáng)的感染力，邏輯性強(qiáng)、深入淺出，擅長用生動形象的比喻與緊貼工作的案例分析來幫助客戶理解深奧的信息服務(wù)管理理念，善于將多種管理理論綜合起來進(jìn)行應(yīng)用，深得客戶的喜愛與尊重。
通過參與一系列的咨詢項(xiàng)目實(shí)施，組織咨詢項(xiàng)目研討，將管理理論應(yīng)用到具體實(shí)踐中，為客戶提出合理的解決方案。
在項(xiàng)目過程中積累的經(jīng)驗(yàn)會通過培訓(xùn)課程分享給每一位學(xué)員。使學(xué)員掌握理論的同時，豐富了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，
編寫定制課程方案、參與大型推廣活動，并為客戶進(jìn)行宣講。
定期進(jìn)行理論研究，將心得撰寫成文章進(jìn)行發(fā)表。
主要培訓(xùn)與咨詢客戶：
金融證券：中國銀行、安徽銀行、民生銀行、安信證券、友邦保險；
政府機(jī)構(gòu)：黃埔海關(guān)、廣州交警、山東大學(xué)；
制 造 業(yè)：諾基亞、百事、通用汽車、富士通、安利中國、中國南車、富士康；
能源電力：中海油、佛山電力、中石化、雪佛龍；
ＩＴＳＰ：IBM、ORACLE、聯(lián)想、華南資訊、卓望科技、怡和科技、護(hù)航科技、金智科技、上海數(shù)訊；
電信行業(yè)：廣州電信、廣東移動、上海數(shù)訊、云南移動；
物流倉儲：順豐快遞、貝業(yè)新兄弟物流；
軟件與互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴、摩卡軟件、明源軟件、博朗軟件、中軟國際；