- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務
- 培訓時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 5576
- 開課城市:不限
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培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
各層面服務人員 課程收益:
讓服務人員服務其實是你對生活和對人的態(tài)度,改變內(nèi)在觀念,實現(xiàn)快樂服務;掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識;掌握影響客戶感知的溝通、行為技能,實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。 課程大綱:
【服務】課前調查,現(xiàn)場提問
行動計劃,微博溝通
第一單元:服務的本質與客戶
1. 服務不是工作
2. 服務和顧客的定義
3. 客戶的滿意與需求
4. 客戶滿意與客戶忠誠
5. 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
第二單元:樂在服務的心態(tài)
1. 微笑是對生活、對工作的態(tài)度
2. 如何調解壓力和心情
3. 對自己的情緒負責
4. 客服人員八大服務心態(tài)分析
5. 錄像:服務人員需要具備的八大服務意識
6. 反省與計劃(如何高自己的八大服務意識 )
第三單元:客戶的期望和感知
1. 客戶需求層次和期望的階梯
2. 客戶的期望和感知
3. 服務的真實瞬間
4. 期望和感知的差距
5. 認知和事實哪個更有影響力
第四單元:服務溝通技巧
1. 活動:你是如何對待客戶的
2. 學會控制情緒,實現(xiàn)開心溝通
3. EQ溝通與卓越人生
4. 如何表達-說的技巧
5. 如何觀察--肢體語言的妙用
6. 如何傾聽—同感聆聽
7. 如何問---問得智慧
第五單元:客戶忠誠的服務行為技能
1. 為客戶著想
2. 把握客戶需求
3. 提出適當?shù)奶嶙h
4. 履行提議
5. 確認客戶的感受
第六單元:投訴處理的步驟及各步驟技巧
1. 客戶投訴的原因
2. 不同客戶的心理訴求
3. 投訴處理的原則
4. 應對客戶投訴的步驟
5. 投訴處理的注意事項
第七單元:總結與行動計劃