培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
各層面服務(wù)人員
課程收益:
讓服務(wù)人員服務(wù)其實是你對生活和對人的態(tài)度，改變內(nèi)在觀念，實現(xiàn)快樂服務(wù)；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。
課程大綱:
【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問
行動計劃，微博溝通
第一單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶
1. 服務(wù)不是工作
2. 服務(wù)和顧客的定義
3. 客戶的滿意與需求
4. 客戶滿意與客戶忠誠
5. 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài)
1. 微笑是對生活、對工作的態(tài)度
2. 如何調(diào)解壓力和心情
3. 對自己的情緒負責
4. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
5. 錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
6. 反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識 ）
第三單元：客戶的期望和感知
1. 客戶需求層次和期望的階梯
2. 客戶的期望和感知
3. 服務(wù)的真實瞬間
4. 期望和感知的差距
5. 認知和事實哪個更有影響力
第四單元：服務(wù)溝通技巧
1. 活動：你是如何對待客戶的
2. 學(xué)會控制情緒，實現(xiàn)開心溝通
3. EQ溝通與卓越人生
4. 如何表達-說的技巧
5. 如何觀察--肢體語言的妙用
6. 如何傾聽—同感聆聽
7. 如何問---問得智慧
第五單元：客戶忠誠的服務(wù)行為技能
1. 為客戶著想
2. 把握客戶需求
3. 提出適當?shù)奶嶙h
4. 履行提議
5. 確認客戶的感受
第六單元：投訴處理的步驟及各步驟技巧
1. 客戶投訴的原因
2. 不同客戶的心理訴求
3. 投訴處理的原則
4. 應(yīng)對客戶投訴的步驟
5. 投訴處理的注意事項
第七單元：總結(jié)與行動計劃