電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員；

課程背景

1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。

3、客戶(hù)體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶(hù)對(duì)話，關(guān)注客戶(hù)全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益

1、分析：客戶(hù)逃離4場(chǎng)景：表情符號(hào)亂用、簡(jiǎn)單直接沒(méi)有、愛(ài)理不理的回答、蒼白無(wú)效的回答；

2、總結(jié)：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問(wèn)-我答-我贊-我問(wèn)-我薦，設(shè)置我答快捷術(shù)語(yǔ)，總結(jié)常見(jiàn)我贊快捷話術(shù)，提煉常見(jiàn)提問(wèn)話術(shù)，針對(duì)提問(wèn)總結(jié)一句話推薦理由，實(shí)現(xiàn)與多個(gè)客戶(hù)同時(shí)高效溝通。

3、掌握：4大性格類(lèi)型8大消費(fèi)心理：通過(guò)客戶(hù)的聊天表情、提問(wèn)類(lèi)型，聊天方式分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶(hù)類(lèi)型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。

4、運(yùn)用：見(jiàn)招拆招4大快速成交：欣賞店鋪產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、體會(huì)產(chǎn)品穿著感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運(yùn)用5大介紹話術(shù)，編寫(xiě)適合不同類(lèi)型性格客戶(hù)的賣(mài)點(diǎn)介紹，并運(yùn)用4大不同成交法促進(jìn)詢(xún)單轉(zhuǎn)化。

5、規(guī)范：應(yīng)對(duì)差評(píng)的CLARE溝通要點(diǎn)：分析常見(jiàn)差評(píng)及投訴類(lèi)型，總結(jié)一套應(yīng)對(duì)差評(píng)的完整溝通步驟和親和力話術(shù)。

授課方法：

理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具；

授課天數(shù)：2天

課程大綱

第一講 溝通有道、熱情高效

一、強(qiáng)社交、弱交易

視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶(hù)說(shuō)了算的時(shí)代

1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶(hù)越來(lái)越多。

2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。

3、“病毒傳播”：客戶(hù)更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。

4、情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的工作不會(huì)被取代

二、用戶(hù)思維、體驗(yàn)至上

案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問(wèn)題是什么？（客戶(hù)提供聊天記錄案例+老師案例）

1、表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力

2、簡(jiǎn)單直接的“沒(méi)有”-趕走進(jìn)門(mén)的客戶(hù)

3、愛(ài)理不理的回答-澆滅客戶(hù)詢(xún)單的興趣。

4、蒼白無(wú)效的回答-讓客戶(hù)沒(méi)有興趣繼續(xù)了解

三、熱情有度、高效溝通

案例導(dǎo)入討論：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶(hù)提供聊天記錄案例+老師的案例）

1、親問(wèn)

2、我答：感謝咨詢(xún)+回答模式（道歉等候+回答模式）

3、我贊：常見(jiàn)贊美話術(shù)

4、我問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）封閉提問(wèn)常見(jiàn)，問(wèn)題總結(jié)、

5、我推薦：一句話推薦理由

現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)高效溝通5步應(yīng)答話術(shù)模板

第二講 因人而異、客戶(hù)畫(huà)像

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶(hù)的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號(hào)分析客戶(hù)性格類(lèi)型（客戶(hù)提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像

1、孔雀型客戶(hù)

1）表達(dá)方式：滔滔不絕

2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3）思維邏輯：在乎感覺(jué)

4）溝通要點(diǎn)：給我熱情

2、貓頭鷹型客戶(hù)

1）行為方式：默拍默退

2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)

4）溝通要點(diǎn)：讓我信服

3、老虎型客戶(hù)

1）行為方式：自我中心

2）表達(dá)習(xí)慣：粗暴簡(jiǎn)單

3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4）溝通要點(diǎn)：給我特殊

4、熊貓型客戶(hù)

1）行為方式：磨磨唧唧

2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3）思維邏輯：反復(fù)考慮

4）溝通要點(diǎn)：讓我安心

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶(hù)性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧

二、識(shí)別消費(fèi)心理

案例：聊天記錄案例分析

1、求實(shí)心理應(yīng)對(duì)

2、求美心理應(yīng)對(duì)

3、求名心理應(yīng)對(duì)

4、求速心理應(yīng)對(duì)

5、求同心理應(yīng)對(duì)

6、求慣心理應(yīng)對(duì)

7、求廉心理應(yīng)對(duì)

8、求安心理應(yīng)對(duì)

總結(jié)：每個(gè)店鋪整理本月成交聊天案例5個(gè)，分析客戶(hù)性格、心理以及溝通的要點(diǎn)。（布置為當(dāng)天晚上的課后作業(yè)）

第三講  見(jiàn)招拆招、快速成交

一、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹

案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶(hù)興趣

1、客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)

2、產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么

3、產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同

4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得

1）數(shù)字說(shuō)明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：分析店鋪主推產(chǎn)品定位

二、因人而異成交

案例導(dǎo)入

1、紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交

2、黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交、

3、藍(lán)色性格客戶(hù)：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）

4、綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交

編寫(xiě)：不同性格色彩的客戶(hù)不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦電商總結(jié)適合不同性格的賣(mài)點(diǎn)話術(shù)，2018年雙11，10月11月成交量從1000萬(wàn)做到3000萬(wàn)，詢(xún)單轉(zhuǎn)化提升8%）

第四講 和風(fēng)細(xì)雨、服務(wù)補(bǔ)救

一、投訴升級(jí)敏感點(diǎn)

1、沒(méi)有記錄

2、反復(fù)確認(rèn)

3、無(wú)止境的等待

4、冷漠缺乏熱情

5、缺乏變通

6、僥幸心理

二、規(guī)范應(yīng)訴CLARE方法

1、溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿意、盡快解決

2、溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷

3、溝通方法：CLARE方法

三、沖突升級(jí)服務(wù)補(bǔ)救要點(diǎn)

1、規(guī)則吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理客戶(hù)期待

3、主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率

4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠

5、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬

6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通

7、細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí)

四、中差評(píng)處理補(bǔ)救案例分析

1、回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例

2、討論，分享處理成功的5步驟

3、小結(jié)

1）時(shí)效：第一時(shí)間

2）工具：電話溝通

3）時(shí)間：避開(kāi)忙碌

4）內(nèi)容：合理解釋

5）結(jié)束：溫馨告別

4、案例延伸：棘手的客戶(hù)如何溝通

1）詼諧回復(fù)

2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)

3）小恩小惠

4）事實(shí)直陳

案例總結(jié)：分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例，討論能否處理的更好？小結(jié)中差評(píng)處理的再處理。

培訓(xùn)師介紹：

李方老師  高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理

曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專(zhuān)家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)》

《銷(xiāo)售突破、服務(wù)助力-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)倍增器》

《用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王-打造高績(jī)效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》

《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶(hù)滿意管理》

客戶(hù)關(guān)系：《打造卓越的360度內(nèi)外部客戶(hù)關(guān)系》《新零售時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)的秘密》；

銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)：《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)銷(xiāo)售博弈》

《銷(xiāo)售中的關(guān)鍵突破之贏單4步法》

《銷(xiāo)售不怕客戶(hù)說(shuō)不-銷(xiāo)售精英提升訓(xùn)練營(yíng)》

客戶(hù)投訴：《投訴應(yīng)對(duì)-把握贏回客戶(hù)的最后機(jī)會(huì)》

電話銷(xiāo)售：《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電話銷(xiāo)售效能提升》

通訊行業(yè)類(lèi)課程：

客戶(hù)關(guān)系管理：《渠道經(jīng)理實(shí)體渠道管理的道法術(shù)》

《政企客戶(hù)經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升綜合訓(xùn)練》

《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》

《外呼電話營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《客戶(hù)經(jīng)理五星客戶(hù)維系技能提升》

營(yíng)業(yè)廳管理： 《營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴分析與投訴處理解決方案提升》

《NPS解讀及“驚喜”到“感動(dòng)”服務(wù)能力提升》

電商行業(yè)課程：

《金牌客服全能訓(xùn)練營(yíng)》

《金牌客服應(yīng)訴技能提升》

《金牌客服高效溝通技能提升》

《金牌電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化技能提升》

連鎖行業(yè)課程：

《打造品牌店長(zhǎng)的高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革和管理》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新實(shí)踐》

創(chuàng)業(yè)類(lèi)課程：

《創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)之高效溝通》

《創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)之銷(xiāo)售中的關(guān)鍵突破》

《創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)之服務(wù)為王、用戶(hù)至上》

《創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)之創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的融合激勵(lì)與驅(qū)動(dòng)》

部分服務(wù)客戶(hù)：

國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)

團(tuán)，上海華氏大藥房……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

部分授課照片：

上海移動(dòng)浦東分公司

《新形勢(shì)下投訴處理及客戶(hù)滿意度提升》 云南移動(dòng)有限公司

《實(shí)體渠道標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理策略》

江西移動(dòng)有限公司

《網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 安徽安慶移動(dòng)有限公司

《政企客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

長(zhǎng)春吉林移動(dòng)有限公司

《互聯(lián)網(wǎng)背景下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》 安徽六安移動(dòng)有限公司

《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》

成都燃?xì)庥邢薰��?

《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶(hù)》 廣西南方電網(wǎng)1000號(hào)

《客戶(hù)滿意與360客戶(hù)管理》

上海百聯(lián)集團(tuán)電商客服中心

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《金牌電商客服修煉之路》

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