- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務
- 培訓時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 1792
- 開課城市:不限
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培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內容:
培訓受眾:
做過滿意度調查及統計分析的服務管理人員 課程大綱:
課程開發(fā)理念與講授目標:
服務是無形的,其結果與質量的量化就成為服務管理的難題,太多概念性的東西反而讓管理者難遇找到落地的方法。本課程就是從企業(yè)滿意度調查的實際出發(fā),針對企業(yè)調查的關鍵指標缺失、不可橫向縱向比較、如何科學選擇被調查群體、問卷設計與數據分析及結果運用等問題,給企業(yè)提供全面的解決方案。
數據分析勢必要用到很多數學方法,尤其是與統計相關的高等數學工具,吳宏暉老師會用通俗易懂的形式,用小學數學常識講解高等數學的原理與運用。
第一講:客戶滿意的形成機理
滿意度數據化的必然趨勢
哪類企業(yè)要做滿意度調查
影響客戶滿意的核心維度
調查中被忽視的關鍵環(huán)節(jié)
第二講:調查模型建立與賦權
宏觀到微觀的滿意度指數
設計適合企業(yè)的調查模型
反映工作特點的調查指標
客觀的指標權重量化賦予
第三講:調查抽樣方法與工具
不要憑感覺選定調查對象
精準客觀的選擇被調查者
量化調查樣本量抽取方法
不同調查形式優(yōu)缺點分析
第四講:滿意度調查問卷設計
問卷設計的角度與步驟
調查問卷設計基本結構
量化工具的特征與選擇
讓客戶愿意接受被調查
第五講:數據統計與動態(tài)分析
調查數據匯總與統計呈現
最不準確的滿意度平均數
讓復雜數據反映客觀評價
數據集中離散動態(tài)與回歸
滿意度與銷售額的相關性
測算未來滿意度量化趨勢
第六講:調查結果運用與呈現
測評調查結果的分析運用
確定服務質量提升的方向
滿意度調查報告編寫結構