培訓內容:
培訓受眾:
醫(yī)院護士
課程收益:
1、通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能等方面的規(guī)范標準；
2、通過培訓促進員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標；
3、通過培訓使員工認識到禮儀知識的重要性，更加注重自身素質的提高，更好的服務于患者，增加醫(yī)院的社會美譽度。
課程大綱:
護士素來有白衣天使之稱，因為天使是生命和愛的象征，護士所從事的職業(yè)就是呵護健康、挽救生命。現(xiàn)在隨著科技的進步和經濟的飛速發(fā)展，服務已經成為醫(yī)院取得競爭勝利的重要籌碼，那么如何為患者提供優(yōu)質服務呢 這需要每一個醫(yī)院人員的共同努力，尤其是我們的護士人員，醫(yī)院護士的形象代表醫(yī)院的整體形象，因此，加強對護士的禮儀培訓非常必要。
課程大綱：
第一節(jié)：護士交往禮儀
1、護士之間在明確分工而又協(xié)調一致
2、語言交往
3、舉止端莊
4、運用微笑這種無聲的語言
第二節(jié)：護士職業(yè)道德
1.理解護士職業(yè)道德的基本內容
2.熟悉護士行為的理論基礎和專業(yè)技能要求
3.熟悉護士職業(yè)行為中的人際關系
4.掌握護士記錄規(guī)范的基本要求
第三節(jié)：護士言談交流
1.了解言談禮儀在護理工作中的重要性；
2. 熟悉護士的應對方式；
3. 熟悉護理工作中的電話禮儀；
4. 熟悉護理工作中的禮貌用語與禁忌用語；
5. 掌握護患交流的技巧；
6. 掌握醫(yī)護交流的技巧。
第四節(jié)：護士日常社交禮儀
1.掌握介紹的含義及其作用
2.掌握介紹的基本原則、稱謂的原則
3.掌握握手禮的基本要求
4.熟悉護士稱呼病人的要求
5.熟悉名片的作用
6.熟悉接待與拜訪禮儀
7.熟悉介紹的類型、握手的基本類型
第五節(jié)：護士日常溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
1、 內容
2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓練、肢體語言訓練；態(tài)度訓練提高信心能力訓練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析
護士：與壞心情患者溝通案例
正反分析示范指導與模擬演練
四、護士語言服務規(guī)范
1、護士語言服務規(guī)范總則
2、護士語言規(guī)范的基本規(guī)則
3、日常禮貌用語
4、病區(qū)護士日常用語
5、門診護士日常用語
6、手術室護士日常用語
示范指導及模擬演練
第六節(jié)：護士服務行為禮儀
一、護士院內行為禮儀
1、導醫(yī)工作禮儀
2、院內舉止行為禮儀
3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫(yī)、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練
二、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區(qū)護理組交接班禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規(guī)范
第七節(jié)：患者關懷禮儀
一、患者滿意度 VS患者忠誠度
1、何謂患者滿意度
2、何謂患者忠誠度
3、考察患者是否忠誠的10項指標
二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、全員動員服務患者
2、全方位的患者關懷
3、標準化VS個性化
4、程序面VS個人面
5、形式比內容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者關懷工具的使用技巧
第八節(jié)：患者不滿抱怨投訴處理禮儀
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨產生的過程
3、患者抱怨投訴類型分析
4、患者抱怨投訴目的與動機
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
4、患者抱怨及投訴處理的步驟
5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
6、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策