• 2020/4/20至2020/4/21 全國

【課程背景】

工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營有5大項(xiàng)過程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項(xiàng)“運(yùn)營過程”又要求5項(xiàng)內(nèi)容：監(jiān)控過程、質(zhì)量管理過程、預(yù)測排班過程、績效管理過程、應(yīng)急管理過程。

CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體的要求，中國電子商會(huì)呼叫中心專委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好地規(guī)范呼叫中心企業(yè)7大關(guān)鍵崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大關(guān)鍵崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—呼叫中心7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證》考試，針對(duì)7大關(guān)鍵崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專業(yè)崗位學(xué)習(xí)和認(rèn)證考試：

序號(hào)   

CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例規(guī)范要求  

對(duì)應(yīng)崗位認(rèn)證   

1   監(jiān)控過程當(dāng)中的過程分析   

數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證

2質(zhì)量管理過程當(dāng)中的質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證

3   質(zhì)量管理過程當(dāng)中的培訓(xùn)管理   培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證

4質(zhì)量管理過程當(dāng)中的投訴管理投訴管理崗 CML認(rèn)證

5預(yù)測排班過程當(dāng)中的排班管理排班管理崗 WFL認(rèn)證

6績效管理過程當(dāng)中的績效管理績效管理崗 PML認(rèn)證

7應(yīng)急管理過程當(dāng)中的現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理崗 OML認(rèn)證

課程形式

課程時(shí)間：2天

課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）

授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家親自授課。

【認(rèn)證考試舉辦方式】

Ø 兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

Ø 考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00�？荚嚳倳r(shí)長為90分鐘；

Ø 考試范圍列在后面所附各崗位認(rèn)證考試課程大綱當(dāng)中；

Ø 考試通過分?jǐn)?shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵崗位認(rèn)證證書》；

Ø 考試如果沒有通過，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

【認(rèn)證考試舉辦日期】

1．排班管理崗 WFL認(rèn)證——5月22-23日 

2．質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證——5月29-30日 

3．培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證——6月5-6日 

4．投訴管理崗 CML認(rèn)證——6月12-13日 

5．績效管理崗 PML認(rèn)證——6月19-20日 

6．?dāng)?shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證——6月26-27日 

7．現(xiàn)場管理崗 OML認(rèn)證——7月3-4日 

【7大專業(yè)崗位認(rèn)證考試內(nèi)容介紹】

一、排班管理崗 WFL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于排班管理的規(guī)范要求

Ø 業(yè)務(wù)量預(yù)測

Ø 容量規(guī)劃

Ø 預(yù)測排班

Ø 優(yōu)化排班

Ø 評(píng)估排班

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 班務(wù)好壞的3標(biāo)準(zhǔn)─利用率、人性化、公平性

Ø 如何建立話務(wù)模型─歷史數(shù)據(jù)建模

Ø 如何檢驗(yàn)話務(wù)模型─離散系數(shù)模型可靠性檢驗(yàn)

Ø 如何組建機(jī)動(dòng)部隊(duì)─機(jī)動(dòng)資源的建設(shè)

備注：排班管理崗 WFL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

二、質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求

Ø 人員質(zhì)檢——各級(jí)人員全部得到監(jiān)控

Ø 流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過程所有節(jié)點(diǎn)得到監(jiān)控

Ø 過程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對(duì)比分析

Ø 過程改進(jìn)4步驟——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)

Ø 指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制

Ø 客戶滿意度管理體系建設(shè)

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 質(zhì)檢評(píng)分表設(shè)計(jì)與校準(zhǔn)

Ø 流程質(zhì)檢表設(shè)計(jì)與優(yōu)化

Ø 過程分析4方法的有效運(yùn)用——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對(duì)比分析

Ø 過程改進(jìn)4步驟的有效掌握——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)

Ø 指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制的T檢驗(yàn)工具

Ø 客戶滿意度全流程管理——調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、分析、問題反饋以及跟蹤解決

備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

三、培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于培訓(xùn)管理的規(guī)范要求

Ø 制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃

Ø 針對(duì)技能設(shè)計(jì)適宜的培訓(xùn)手段

Ø 確認(rèn)培訓(xùn)手段的有效性

Ø 崗前培訓(xùn)體系建設(shè)

Ø 在崗培訓(xùn)體系建設(shè)

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 員工勝任力模型——如何將工作要求與技能要求進(jìn)行匹配 

Ø 知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具運(yùn)用——如何讓員工掌握海量變動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)

Ø 技能學(xué)習(xí)地圖搭建與落地——如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習(xí)

Ø 培訓(xùn)效果的有效性檢驗(yàn)——講師質(zhì)量與課件質(zhì)量檢驗(yàn)

Ø 新員工成長體系建設(shè)——培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期細(xì)化管理

Ø 在崗培訓(xùn)體系建設(shè)——培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)機(jī)的深化創(chuàng)新

備注：培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

四、投訴管理崗 CML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于投訴管理的規(guī)范要求

Ø 客戶投訴信息的收集

Ø 客戶投訴內(nèi)容的分析

Ø 客戶投訴的有效處理

Ø 客戶投訴的反饋

Ø 客戶投訴處理過程的有效管理

Ø 客戶投訴處理過程的持續(xù)改善

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 客戶投訴的有效處理——同理心「雖然我不能馬上...，但是我會(huì)立即...」工具的有效掌握

Ø 客戶投訴的有效處理——投訴處理6步驟理解確認(rèn)、說明解釋、轉(zhuǎn)移解決、解決執(zhí)行、替代彌補(bǔ)、提醒建議的有效運(yùn)用

Ø 控制圖分析——投訴分析最有效的數(shù)字化工具

Ø 根源分析——找到客戶投訴的深層原因，從源頭進(jìn)行改善

Ø 重復(fù)投訴和越級(jí)投訴管控——利用根源分析減少重復(fù)投訴和越級(jí)投訴

Ø 投訴處理過程關(guān)鍵指標(biāo)管控

備注：投訴管理崗 CML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

五、績效管理崗 PML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于績效管理的規(guī)范要求

Ø 績效管理過程應(yīng)包括：績效計(jì)劃、績效監(jiān)控、績效評(píng)估與績效改進(jìn)

Ø 明確指標(biāo)內(nèi)容，滿足運(yùn)營需要

Ø 明確關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)值

Ø 員工績效計(jì)劃應(yīng)定期調(diào)整，確保與呼叫中心戰(zhàn)略相匹配

Ø 未達(dá)標(biāo)個(gè)人績效應(yīng)制定改進(jìn)方案

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 績效計(jì)劃制訂工——DCDIER方法論的掌握

Ø 績效與戰(zhàn)略目標(biāo)一致——利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績效公式與戰(zhàn)略是否一致

Ø 績效與員工目標(biāo)一致——利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績效公式與員工目標(biāo)是否一致

Ø 績效與員工技能設(shè)置一致——績效與員工技能拆解分析

Ø 績效監(jiān)控工具——績效過程分解與過程指標(biāo)監(jiān)控

Ø 績效改善工具——DCDIER方法論的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

Ø 績效案例分享——前后臺(tái)關(guān)鍵崗位常見的績效設(shè)計(jì)

備注：績效管理崗 PML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

六、數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于數(shù)據(jù)分析規(guī)范要求

Ø 根源分析的掌握與運(yùn)用

Ø 趨勢分析的掌握與運(yùn)用

Ø 相關(guān)分析的掌握與運(yùn)用

Ø 對(duì)比分析的掌握與運(yùn)用

Ø 預(yù)測模型的建立

Ø 指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運(yùn)用

Ø 抽樣調(diào)查方法的掌握與運(yùn)用

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 根源分析的掌握與運(yùn)用——源頭分析的使用技巧

Ø 趨勢分析的掌握與運(yùn)用——控制圖的繪制與6、8、1、3、5特殊原因判定

Ø 相關(guān)分析的掌握與運(yùn)用——相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)與相關(guān)圖繪制

Ø 對(duì)比分析的掌握與運(yùn)用——標(biāo)準(zhǔn)差過程分析法的使用

Ø 預(yù)測模型的建立——預(yù)測模型建立與模型有效性檢驗(yàn)

Ø 指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運(yùn)用——T TEST 顯著差異檢驗(yàn)

Ø 抽樣調(diào)查方法的掌握與運(yùn)用——客戶滿意度調(diào)查與人員流失率分析的關(guān)鍵要點(diǎn)

備注：數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

七、現(xiàn)場管理崗 OML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

Ø CCOM的歷史發(fā)展

Ø CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于現(xiàn)場管理的規(guī)范要求

Ø 預(yù)測排班計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測

Ø 質(zhì)量控制過程計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測

Ø 績效管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測

Ø 人員管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測

Ø 客戶滿意度計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測

第三章  如何使用工具來達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

Ø 預(yù)測排班——預(yù)測排班工具的掌握與排班師管理

Ø 質(zhì)量控制過程——質(zhì)量控制工具的掌握與服務(wù)質(zhì)量管理

Ø 績效管理——績效工具的掌握與管理

Ø 人員管理——人員管理工具的掌握與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

Ø 客戶滿意度——客戶滿意度工具的掌握與管理

備注：現(xiàn)場管理崗 OML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中

講師介紹

許乃威——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家

v 主要背景

Ø CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測專家組專家

Ø 易訓(xùn)（中國）首席顧問

Ø 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家

Ø 曾擔(dān)任中國臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事

Ø 中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事

Ø 是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專家  

v 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

許老師提出的管理理論在客戶服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。

v 擅長領(lǐng)域

服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團(tuán)隊(duì)正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營精益化落地、績效為導(dǎo)向的班組長運(yùn)營管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤課程。

v 授課風(fēng)格

許老師獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)和提升管理技能。

幽默授課風(fēng)格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。

【認(rèn)證考試費(fèi)用】  

一人報(bào)名；4200元/人/崗

三人以上團(tuán)體報(bào)名；3900元/人/崗

五人以上團(tuán)體報(bào)名；3200元/人/崗