所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

1) 本公司運維服務(wù)管理人員、高級職員
2) IT支持服務(wù)主管
3) IT客戶服務(wù)人員、Helpdesk經(jīng)理
4) 數(shù)據(jù)中心運維主管
5) 流程經(jīng)理/所有

課程收益:

1) 理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念，其核心思想包括：服務(wù)的特征、服務(wù)的價值交付、客戶體驗和感知的重要性；流程管理的意義，實現(xiàn)端到端的價值交付，實現(xiàn)業(yè)務(wù)視圖的管控；績效管理和報告呈現(xiàn)，實現(xiàn)清晰化考量和展現(xiàn)；持續(xù)改進的重要性，穩(wěn)步提升自己的交付能力和運營能力。
2) 理解IT服務(wù)全生命管理周期：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、持續(xù)改進有關(guān)的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領(lǐng)會服務(wù)從形成至服務(wù)持續(xù)改進的全過程控制和優(yōu)化過程，以及模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
3) 學(xué)習(xí)并理解服務(wù)管理：5大過程、26個流程，4個職能中心，并知道他們與服務(wù)生命周期的對應(yīng)關(guān)系；學(xué)會在組織中；利用所學(xué)知識，用ITIL的專業(yè)術(shù)語，以流程化為基礎(chǔ)，深入學(xué)習(xí)并應(yīng)用事件、問題、變更、配置、發(fā)布管理流程；學(xué)習(xí)并理解供應(yīng)商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、財務(wù)管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務(wù)生命周期中的角色和活動，以及工作職責(zé)，理解持續(xù)改進的重要性，識別改進內(nèi)容，制定改進計劃，持續(xù)改進和優(yōu)化服務(wù)管理運營；
5) 實例研討，分享經(jīng)驗，共同尋求解決問題的思路和方法。

課程大綱:

第一天 上午 IT服務(wù)管理、IT運維管理背景介紹 ITIL v2 v3介紹
ISO20000介紹
ITSS介紹
定義服務(wù)管理
定義流程管理
定義運維管理
全生命周期概念
案例研討 3小時

下午 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計 識別服務(wù)戰(zhàn)略概念
識別服務(wù)戰(zhàn)略活動
服務(wù)設(shè)計介紹
識別服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵活動
識別服務(wù)目錄管理
識別供應(yīng)商管理
識別服務(wù)級別管理及案例研討
識別可用性管理
識別能力管理
識別信息安全管理及案例研討
識別IT服務(wù)持續(xù)性管理及案例研討 3小時
第二天 上午 服務(wù)轉(zhuǎn)換 介紹服務(wù)轉(zhuǎn)換
識別變更管理及案例研討
識別服務(wù)資產(chǎn)和配置管理及案例研討
識別發(fā)布和部署管理 3小時
下午 服務(wù)運營 服務(wù)運營介紹
識別事件管理
識別故障管理
識別問題管理
案例研討 3小時
第三天 上午 服務(wù)運營 服務(wù)改進 識別服務(wù)臺職能及案例研討
識別訪問管理
識別服務(wù)請求管理
識別運維支撐職能
案例研討 3小時
下午 理解持續(xù)服務(wù)改進的關(guān)鍵原則
定義持續(xù)服務(wù)改進的關(guān)鍵流程
理解 RACI
案例研討 3小時