培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
1) 本公司運(yùn)維服務(wù)管理人員、高級(jí)職員
2) IT支持服務(wù)主管
3) IT客戶服務(wù)人員、Helpdesk經(jīng)理
4) 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
5) 流程經(jīng)理/所有
課程收益:
1) 理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念，其核心思想包括：服務(wù)的特征、服務(wù)的價(jià)值交付、客戶體驗(yàn)和感知的重要性；流程管理的意義，實(shí)現(xiàn)端到端的價(jià)值交付，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)視圖的管控；績(jī)效管理和報(bào)告呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)清晰化考量和展現(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)的重要性，穩(wěn)步提升自己的交付能力和運(yùn)營(yíng)能力。
2) 理解IT服務(wù)全生命管理周期：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領(lǐng)會(huì)服務(wù)從形成至服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的全過(guò)程控制和優(yōu)化過(guò)程，以及模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
3) 學(xué)習(xí)并理解服務(wù)管理：5大過(guò)程、26個(gè)流程，4個(gè)職能中心，并知道他們與服務(wù)生命周期的對(duì)應(yīng)關(guān)系；學(xué)會(huì)在組織中；利用所學(xué)知識(shí)，用ITIL的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以流程化為基礎(chǔ)，深入學(xué)習(xí)并應(yīng)用事件、問(wèn)題、變更、配置、發(fā)布管理流程；學(xué)習(xí)并理解供應(yīng)商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務(wù)生命周期中的角色和活動(dòng)，以及工作職責(zé)，理解持續(xù)改進(jìn)的重要性，識(shí)別改進(jìn)內(nèi)容，制定改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)；
5) 實(shí)例研討，分享經(jīng)驗(yàn)，共同尋求解決問(wèn)題的思路和方法。
課程大綱:
第一天 上午 IT服務(wù)管理、IT運(yùn)維管理背景介紹 ITIL v2 v3介紹
ISO20000介紹
ITSS介紹
定義服務(wù)管理
定義流程管理
定義運(yùn)維管理
全生命周期概念
案例研討 3小時(shí)
下午 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì) 識(shí)別服務(wù)戰(zhàn)略概念
識(shí)別服務(wù)戰(zhàn)略活動(dòng)
服務(wù)設(shè)計(jì)介紹
識(shí)別服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵活動(dòng)
識(shí)別服務(wù)目錄管理
識(shí)別供應(yīng)商管理
識(shí)別服務(wù)級(jí)別管理及案例研討
識(shí)別可用性管理
識(shí)別能力管理
識(shí)別信息安全管理及案例研討
識(shí)別IT服務(wù)持續(xù)性管理及案例研討 3小時(shí)
第二天 上午 服務(wù)轉(zhuǎn)換 介紹服務(wù)轉(zhuǎn)換
識(shí)別變更管理及案例研討
識(shí)別服務(wù)資產(chǎn)和配置管理及案例研討
識(shí)別發(fā)布和部署管理 3小時(shí)
下午 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)介紹
識(shí)別事件管理
識(shí)別故障管理
識(shí)別問(wèn)題管理
案例研討 3小時(shí)
第三天 上午 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)改進(jìn) 識(shí)別服務(wù)臺(tái)職能及案例研討
識(shí)別訪問(wèn)管理
識(shí)別服務(wù)請(qǐng)求管理
識(shí)別運(yùn)維支撐職能
案例研討 3小時(shí)
下午 理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵原則
定義持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵流程
理解 RACI
案例研討 3小時(shí)