KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)其它上課時(shí)間：

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課程大綱:

KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)
學(xué)習(xí)KTV服務(wù)人員禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成KTV同行獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
課程對(duì)象：KTV服務(wù)人員及相關(guān)從業(yè)者
課程時(shí)間：1-2天
課程收益：
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員從思想上認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員的職業(yè)形象得到規(guī)范，從而塑造企業(yè)的良好形象。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員在培訓(xùn)互動(dòng)中掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。
通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員在服務(wù)中溝通能力與解決問(wèn)題的能力。
KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一部分：服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的作用與意義
二、服務(wù)禮儀的基本要求
強(qiáng)化職業(yè)道德
明確角色定位
善于雙向溝通
堅(jiān)持“三A法則”
注重形象效應(yīng)
提倡零度干擾
第二部分：KTV服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識(shí)
一、角色定位
二、服務(wù)意識(shí)
用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
案例：刷墻的年輕人
第三部分：KTV服務(wù)人員形象禮儀
一、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)部修飾
化妝修飾
肢部修飾
二、儀表禮儀
服裝（制服）的穿法和要求
對(duì)皮鞋的外觀要求
男員工穿襪子的要求
女員工穿襪子的要求
工號(hào)牌正確佩戴
個(gè)人衛(wèi)生要求等
三、儀態(tài)禮儀
挺拔的站姿
正確的坐姿
雅致的步態(tài)
適當(dāng)?shù)氖謩?shì)
得體的蹲姿
其他儀態(tài)禮儀：鞠躬、指引
案例分析：小馬哈的故事
能力訓(xùn)練：化淡妝訓(xùn)練、系領(lǐng)帶訓(xùn)練、穿工裝及服務(wù)搭配訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練及糾錯(cuò)：儀態(tài)訓(xùn)練
第四部分：電話服務(wù)禮儀
案例：電話里的女高音
打電話禮儀
接電話禮儀
手機(jī)禮儀
第五部分：表情禮儀
一、目光注視禮儀
注視的區(qū)域
注視的忌諱
眼神的訓(xùn)練
表情傳達(dá)的信息
二、打造有親和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分：服務(wù)人員用語(yǔ)禮儀
ktv服務(wù)用語(yǔ)要求
稱呼禮儀
禮貌用語(yǔ)
傾聽禮儀
案例：“越幫越忙”的郭子
第七部分：遞送禮儀
一、接遞名片的服務(wù)禮儀
同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名；
如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?br />用雙手接受或呈送名片；
對(duì)方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。
二、遞送帳單的服務(wù)禮儀
帳單文字正對(duì)著客人；
上身前傾；
如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。
第八部分：KTV接待服務(wù)禮儀
一、預(yù)定服務(wù)禮儀
熱情迎接
仔細(xì)傾聽
認(rèn)真記錄
二、領(lǐng)位服務(wù)禮儀
迎候禮儀
引位禮儀
三、點(diǎn)酒服務(wù)禮儀
客人要酒時(shí)的禮儀
開瓶的禮儀
斟酒的禮儀
四、結(jié)賬送客禮儀
結(jié)賬禮儀
征求意見
送客禮儀
撤臺(tái)禮儀
第九部分：服務(wù)人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關(guān)系
有效溝通——看對(duì)象講規(guī)矩
良性互動(dòng)——換位思考
端正態(tài)度——尊重他人
二、接待人員服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范與運(yùn)用
稱呼的學(xué)問(wèn)
隨時(shí)掌握并運(yùn)用客戶“三聲”
了解服務(wù)忌語(yǔ)
第九部分：KTV服務(wù)技巧-顧客投訴處理技巧
耐心誠(chéng)懇地聽取意見，表示理解
認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)
快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失
尊重賓客，重視投訴
區(qū)分不同情況，恰當(dāng)處理
感謝賓客的批評(píng)指教
第十部分：KTV服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)