培訓內(nèi)容:
課程大綱:
KTV
服務(wù)人員禮儀培訓
學習KTV服務(wù)人員禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成KTV同行獨特競爭優(yōu)勢。另一方面作為服務(wù)人員來說，學習和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
課程對象：KTV服務(wù)人員及相關(guān)從業(yè)者
課程時間：1-2天
課程收益：
通過培訓使學員從思想上認識到服務(wù)禮儀的重要性，培養(yǎng)服務(wù)意識。
通過培訓使學員的職業(yè)形象得到規(guī)范，從而塑造企業(yè)的良好形象。
通過培訓使學員在培訓互動中掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)。
通過培訓提升學員在服務(wù)中溝通能力與解決問題的能力。
KTV服務(wù)人員禮儀培訓課程大綱
第一部分：服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀的作用與意義
二、服務(wù)禮儀的基本要求
強化職業(yè)道德
明確角色定位
善于雙向溝通
堅持“三A法則”
注重形象效應(yīng)
提倡零度干擾
第二部分：KTV服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識
一、角色定位
二、服務(wù)意識
用心服務(wù)——假如我是消費者
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
案例：刷墻的年輕人
第三部分：KTV服務(wù)人員形象禮儀
一、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)部修飾
化妝修飾
肢部修飾
二、儀表禮儀
服裝（制服）的穿法和要求
對皮鞋的外觀要求
男員工穿襪子的要求
女員工穿襪子的要求
工號牌正確佩戴
個人衛(wèi)生要求等
三、儀態(tài)禮儀
挺拔的站姿
正確的坐姿
雅致的步態(tài)
適當?shù)氖謩?br />得體的蹲姿
其他儀態(tài)禮儀：鞠躬、指引
案例分析：小馬哈的故事
能力訓練：化淡妝訓練、系領(lǐng)帶訓練、穿工裝及服務(wù)搭配訓練
現(xiàn)場演練及糾錯：儀態(tài)訓練
第四部分：電話服務(wù)禮儀
案例：電話里的女高音
打電話禮儀
接電話禮儀
手機禮儀
第五部分：表情禮儀
一、目光注視禮儀
注視的區(qū)域
注視的忌諱
眼神的訓練
表情傳達的信息
二、打造有親和力的笑容
微笑的四要、四不要
微笑的速成法
第六部分：服務(wù)人員用語禮儀
ktv服務(wù)用語要求
稱呼禮儀
禮貌用語
傾聽禮儀
案例：“越幫越忙”的郭子
第七部分：遞送禮儀
一、接遞名片的服務(wù)禮儀
同時念出名片上對方的頭銜及姓名；
如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?br />用雙手接受或呈送名片；
對方的名片要放入名片夾中保存，不可隨意丟放。
二、遞送帳單的服務(wù)禮儀
帳單文字正對著客人；
上身前傾；
如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。
第八部分：KTV接待服務(wù)禮儀
一、預(yù)定服務(wù)禮儀
熱情迎接
仔細傾聽
認真記錄
二、領(lǐng)位服務(wù)禮儀
迎候禮儀
引位禮儀
三、點酒服務(wù)禮儀
客人要酒時的禮儀
開瓶的禮儀
斟酒的禮儀
四、結(jié)賬送客禮儀
結(jié)賬禮儀
征求意見
送客禮儀
撤臺禮儀
第九部分：服務(wù)人員客戶溝通能力提升
一、如何處理好與客戶的人際關(guān)系
有效溝通——看對象講規(guī)矩
良性互動——換位思考
端正態(tài)度——尊重他人
二、接待人員服務(wù)用語的規(guī)范與運用
稱呼的學問
隨時掌握并運用客戶“三聲”
了解服務(wù)忌語
第九部分：KTV服務(wù)技巧-顧客投訴處理技巧
耐心誠懇地聽取意見，表示理解
認真調(diào)查，弄清事實
快速采取行動，補償客人投訴損失
尊重賓客，重視投訴
區(qū)分不同情況，恰當處理
感謝賓客的批評指教
第十部分：KTV服務(wù)人員禮儀培訓總結(jié)