重新認(rèn)識中華禮儀—-商務(wù)禮儀其它上課時間：

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課程大綱:

一、為什么要重新認(rèn)識中華禮儀
失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮！---《道德經(jīng)》
一個國家如果沒有國民素質(zhì)的提高和道德約束的力量，絕不可能成為一個真正強(qiáng)大的國家，一個受人尊敬的國家。 ---溫家寶
二、什么是禮儀
禮者，敬也，養(yǎng)也！ 敬—尊敬 養(yǎng)—修養(yǎng) 尊重他人
禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（禮儀、禮賓）。
“德”是禮的靈魂，“敬”是禮的核心，“儀”是禮的表現(xiàn)形式。
有禮無儀再好的禮也無從體現(xiàn)；有儀無禮再好的儀也只是形式。
三、禮儀的功能和意義
1、展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)
　�、賹W(xué)識：豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；
　�、谧鋈耍鹤鋈苏�直、公平、實事求是、誠實守信堅持原則；
　�、勐殬I(yè)道德：敬業(yè)愛崗、敢于創(chuàng)新、有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，有無私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊意識；
　�、苄摒B(yǎng)：為人謙虛、寬宏大量、學(xué)會包容、感恩：
　�、萁甜B(yǎng)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
2、有利于建立良好的人際溝通方式
3、有利于維護(hù)和提升企業(yè)品牌形象
銀行管理是否規(guī)范可看三個要點(diǎn)：①噪音 ②著裝 ③距離
人際交往中的常規(guī)距離有四：（距離的距離，心理的距離）
①私人距離小于半米；
②常規(guī)交際距離半米到一米；
③禮儀尊重距離一米到三米之間；
④公共距離三米或三米以上。
4、懂得人際交往的禮節(jié)，掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標(biāo)準(zhǔn)
5、培養(yǎng)高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)和個人附加價值
四、握手禮儀規(guī)范：
1、握手“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到；
2、握手時的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；
3、握手時間：一般在3-5秒之間為宜；
4、握手的力度：靈活應(yīng)用，以輕重適中為宜；
5、握手禮儀的忌諱：不要出現(xiàn)十字架、目中無人、與其他人說話失禮形為等。
五、電話禮儀：
1、電話禮儀的要點(diǎn)
　　①重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，接打電話人員都要有“我代表的聯(lián)社品牌形象”的責(zé)任意識；
②微笑接聽電話：聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的；
③清晰明朗的聲音：打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠、彎著腰、靠在椅子上，前仰后合，雙方聽過電話都能聽出對方的狀態(tài)和精神面貌。通話中不可以與身邊其他人閑聊，讓對方感到無足輕重；
④迅速準(zhǔn)確的接聽電話：最好在響三聲左右接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。剛響一聲就接也會把對方嚇一跳，沒有思想準(zhǔn)備。如果電話是在響了五聲以后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑甲屇�久等了”�?br />2、撥打電話的注意事項
①首先，要考慮打電話的時間；
②注意確認(rèn)對方的信息以避免打錯電話；
③準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件、記錄筆等；
④講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；
⑤注意通話時間，不宜過長以免影響到對方；
⑥要使用禮貌語言，切忌目中無人，聲音太大；
⑦避免在工作時間“煲電話粥”，“侃大山”；
⑧關(guān)鍵要點(diǎn)一定要重復(fù)、確認(rèn)，避免失誤。
⑨有禮有節(jié)掛斷電話。
3、撥打電話的步驟
①先整理電話內(nèi)容，后撥電話； ②確認(rèn)對方: 以免撥錯電話。
③自我介紹； ④寒暄問候； ⑤說明目的； ⑥耐心傾聽對方意見；
⑦重復(fù)重點(diǎn)； ⑧禮貌道別。
4、電話禮儀的基本要求
①語音 － 清晰柔和； ②語氣 － 親切自然
③語速 － 快慢適中； ④語句 － 簡短扼要
5、接打辦公電話要認(rèn)真做好電話記錄：電話記錄要牢記5W 1H原則。
5W：①who何人； ②when何時（時間） ③where事件地點(diǎn)；
④why為什么 原因； ⑤what何事。
1H：how如何做 （執(zhí)行力）電話記錄簡潔又完備，有賴于5W 1H。
6、撥錯電話禮儀：個人素質(zhì)代表信合品牌形象，不可不慎也！
①要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度；
②確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了；
③如果對方道了歉，不要忘了說“沒關(guān)系”，切不可隨意教訓(xùn)人家或抱怨。
7、如何掛斷電話
在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“稍候，我馬上回您電話�！泵獾米寣Ψ接X得你有所失禮。
①上下級或長輩與晚輩之間通話時，應(yīng)由上級或長輩先掛斷電話；
②同事或朋友之間打電話，那么誰先撥叫對方，就由誰先掛斷，但掛斷之前彼此要客氣地道別，說一聲“再見”再掛電話，不可只管自己講完就掛斷。
8、短信的正確應(yīng)用：短信雖短也是信，要注意格式。
　　　①格式要規(guī)范 ②內(nèi)容簡明扼要 ③及時回復(fù)
六、拜 訪 禮 儀
（一）、有約在先： 提前預(yù)約不做不速之客。
1、約定時間：到達(dá)時間, 停留時間。
2、約定地點(diǎn): 問清楚具體見面地址，以免錯位誤事。
3、約定人數(shù)：幾個人，給對方一個思想準(zhǔn)備，避免帶來不想見的人。
4、約定主題：給對方準(zhǔn)備的時間，提高辦事效率，
5、如約而至：切不可遲到，要守時守約，不可變動，有特殊事情時要及時溝通。
（二）、準(zhǔn)備充分：
1、心理準(zhǔn)備：及時調(diào)整狀態(tài)，積極陽光、精神飽滿；
2、資料準(zhǔn)備：相關(guān)資料、名片、宣傳頁、筆，等；
3、儀容儀表：著裝規(guī)范，遵循TPO原則；
4、思想準(zhǔn)備：有辦成事的準(zhǔn)備，也要有沒有辦成的最壞準(zhǔn)備。
勝不驕，敗不餒，保持一顆平常心。
（三)、上門有禮：
1、預(yù)先告知：
準(zhǔn)備出發(fā)時或快到是提醒一下，以免對方忙忘了；
2、準(zhǔn)時抵達(dá)：
最好在5--10分鐘之內(nèi)，不要太早，更不可遲到。
3、進(jìn)門有禮：將上堂、聲必?fù)P，人問誰、對以名，吾與我、不分明。
敲門禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、問候致意：
問候的順序 ⑴拜訪對象，⑵、長幼有序，⑶、其他人
（四）、為客有方
1、限定交談的話題：寒暄交流不可偏題
2、限定交際的范圍：不要盯上其他人忽略了主人的 感受
3、限定交際的空間：在適合的位置就坐，不可亂走動亂翻動
4、限定交談的時間：適可而止，適時告退。半個小時左右為宜。
(五）、告退有度
1、適時告退：合適的時間就及時告退，以免影響對方的工作。
2、善始善終：禮貌的向在場的其他人打個招呼。
3、說走就走:不可拖延滯留，不可流連忘返。
七、接待禮儀： 接待客戶的禮儀要求：文明、禮貌、熱情
1、做好接待準(zhǔn)備：環(huán)境、飲品、資料、心理
2、禮貌迎接顧客：及時問候、正確引領(lǐng)、導(dǎo)位，使用禮貌用語；
3、熱情待客三到：寒暄、交流、奉茶
⑴、眼到：不可目中無人，注視的角度、時間部位；
⑵、口到：講普通話，因人而異說話到位，不亂說話，避免傷害對方；
⑶、意到：表情要自然，要互動（同理心，不該笑的時候不能笑）要大方自信；
4、禮貌送客：善始善終、目送、告別。