培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
一、為什么要重新認(rèn)識(shí)中華禮儀
失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮！---《道德經(jīng)》
一個(gè)國(guó)家如果沒(méi)有國(guó)民素質(zhì)的提高和道德約束的力量，絕不可能成為一個(gè)真正強(qiáng)大的國(guó)家，一個(gè)受人尊敬的國(guó)家。 ---溫家寶
二、什么是禮儀
禮者，敬也，養(yǎng)也！ 敬—尊敬 養(yǎng)—修養(yǎng) 尊重他人
禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（禮儀、禮賓）。
“德”是禮的靈魂，“敬”是禮的核心，“儀”是禮的表現(xiàn)形式。
有禮無(wú)儀再好的禮也無(wú)從體現(xiàn)；有儀無(wú)禮再好的儀也只是形式。
三、禮儀的功能和意義
1、展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)
�、賹W(xué)識(shí)：豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；
�、谧鋈耍鹤鋈苏�、公平、實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持原則；
�、勐殬I(yè)道德：敬業(yè)愛(ài)崗、敢于創(chuàng)新、有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，有無(wú)私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
�、苄摒B(yǎng)：為人謙虛、寬宏大量、學(xué)會(huì)包容、感恩：
⑤教養(yǎng)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
2、有利于建立良好的人際溝通方式
3、有利于維護(hù)和提升企業(yè)品牌形象
銀行管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：①噪音 ②著裝 ③距離
人際交往中的常規(guī)距離有四：（距離的距離，心理的距離）
①私人距離小于半米；
②常規(guī)交際距離半米到一米；
③禮儀尊重距離一米到三米之間；
④公共距離三米或三米以上。
4、懂得人際交往的禮節(jié)，掌握職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
5、培養(yǎng)高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)和個(gè)人附加價(jià)值
四、握手禮儀規(guī)范：
1、握手“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；
2、握手時(shí)的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；
3、握手時(shí)間：一般在3-5秒之間為宜；
4、握手的力度：靈活應(yīng)用，以輕重適中為宜；
5、握手禮儀的忌諱：不要出現(xiàn)十字架、目中無(wú)人、與其他人說(shuō)話失禮形為等。
五、電話禮儀：
1、電話禮儀的要點(diǎn)
①重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，接打電話人員都要有“我代表的聯(lián)社品牌形象”的責(zé)任意識(shí)；
②微笑接聽(tīng)電話：聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的；
③清晰明朗的聲音：打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠、彎著腰、靠在椅子上，前仰后合，雙方聽(tīng)過(guò)電話都能聽(tīng)出對(duì)方的狀態(tài)和精神面貌。通話中不可以與身邊其他人閑聊，讓對(duì)方感到無(wú)足輕重；
④迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話：最好在響三聲左右接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。剛響一聲就接也會(huì)把對(duì)方嚇一跳，沒(méi)有思想準(zhǔn)備。如果電話是在響了五聲以后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑甲屇玫攘恕薄?br />2、撥打電話的注意事項(xiàng)
①首先，要考慮打電話的時(shí)間；
②注意確認(rèn)對(duì)方的信息以避免打錯(cuò)電話；
③準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件、記錄筆等；
④講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；
⑤注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)以免影響到對(duì)方；
⑥要使用禮貌語(yǔ)言，切忌目中無(wú)人，聲音太大；
⑦避免在工作時(shí)間“煲電話粥”，“侃大山”；
⑧關(guān)鍵要點(diǎn)一定要重復(fù)、確認(rèn)，避免失誤。
⑨有禮有節(jié)掛斷電話。
3、撥打電話的步驟
①先整理電話內(nèi)容，后撥電話； ②確認(rèn)對(duì)方: 以免撥錯(cuò)電話。
③自我介紹； ④寒暄問(wèn)候； ⑤說(shuō)明目的； ⑥耐心傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)；
⑦重復(fù)重點(diǎn)； ⑧禮貌道別。
4、電話禮儀的基本要求
①語(yǔ)音 － 清晰柔和； ②語(yǔ)氣 － 親切自然
③語(yǔ)速 － 快慢適中； ④語(yǔ)句 － 簡(jiǎn)短扼要
5、接打辦公電話要認(rèn)真做好電話記錄：電話記錄要牢記5W 1H原則。
5W：①who何人； ②when何時(shí)（時(shí)間） ③where事件地點(diǎn)；
④why為什么 原因； ⑤what何事。
1H：how如何做 （執(zhí)行力）電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W 1H。
6、撥錯(cuò)電話禮儀：個(gè)人素質(zhì)代表信合品牌形象，不可不慎也！
①要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度；
②確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了；
③如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”，切不可隨意教訓(xùn)人家或抱怨。
7、如何掛斷電話
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話打來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“稍候，我馬上回您電話�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得你有所失禮。
①上下級(jí)或長(zhǎng)輩與晚輩之間通話時(shí)，應(yīng)由上級(jí)或長(zhǎng)輩先掛斷電話；
②同事或朋友之間打電話，那么誰(shuí)先撥叫對(duì)方，就由誰(shuí)先掛斷，但掛斷之前彼此要客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”再掛電話，不可只管自己講完就掛斷。
8、短信的正確應(yīng)用：短信雖短也是信，要注意格式。
�、俑袷揭�(guī)范 ②內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 ③及時(shí)回復(fù)
六、拜 訪 禮 儀
（一）、有約在先： 提前預(yù)約不做不速之客。
1、約定時(shí)間：到達(dá)時(shí)間, 停留時(shí)間。
2、約定地點(diǎn): 問(wèn)清楚具體見(jiàn)面地址，以免錯(cuò)位誤事。
3、約定人數(shù)：幾個(gè)人，給對(duì)方一個(gè)思想準(zhǔn)備，避免帶來(lái)不想見(jiàn)的人。
4、約定主題：給對(duì)方準(zhǔn)備的時(shí)間，提高辦事效率，
5、如約而至：切不可遲到，要守時(shí)守約，不可變動(dòng)，有特殊事情時(shí)要及時(shí)溝通。
（二）、準(zhǔn)備充分：
1、心理準(zhǔn)備：及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，積極陽(yáng)光、精神飽滿；
2、資料準(zhǔn)備：相關(guān)資料、名片、宣傳頁(yè)、筆，等；
3、儀容儀表：著裝規(guī)范，遵循TPO原則；
4、思想準(zhǔn)備：有辦成事的準(zhǔn)備，也要有沒(méi)有辦成的最壞準(zhǔn)備。
勝不驕，敗不餒，保持一顆平常心。
（三)、上門有禮：
1、預(yù)先告知：
準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)或快到是提醒一下，以免對(duì)方忙忘了；
2、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)：
最好在5--10分鐘之內(nèi)，不要太早，更不可遲到。
3、進(jìn)門有禮：將上堂、聲必?fù)P，人問(wèn)誰(shuí)、對(duì)以名，吾與我、不分明。
敲門禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、問(wèn)候致意：
問(wèn)候的順序 ⑴拜訪對(duì)象，⑵、長(zhǎng)幼有序，⑶、其他人
（四）、為客有方
1、限定交談的話題：寒暄交流不可偏題
2、限定交際的范圍：不要盯上其他人忽略了主人的 感受
3、限定交際的空間：在適合的位置就坐，不可亂走動(dòng)亂翻動(dòng)
4、限定交談的時(shí)間：適可而止，適時(shí)告退。半個(gè)小時(shí)左右為宜。
(五）、告退有度
1、適時(shí)告退：合適的時(shí)間就及時(shí)告退，以免影響對(duì)方的工作。
2、善始善終：禮貌的向在場(chǎng)的其他人打個(gè)招呼。
3、說(shuō)走就走:不可拖延滯留，不可流連忘返。
七、接待禮儀： 接待客戶的禮儀要求：文明、禮貌、熱情
1、做好接待準(zhǔn)備：環(huán)境、飲品、資料、心理
2、禮貌迎接顧客：及時(shí)問(wèn)候、正確引領(lǐng)、導(dǎo)位，使用禮貌用語(yǔ)；
3、熱情待客三到：寒暄、交流、奉茶
⑴、眼到：不可目中無(wú)人，注視的角度、時(shí)間部位；
⑵、口到：講普通話，因人而異說(shuō)話到位，不亂說(shuō)話，避免傷害對(duì)方；
⑶、意到：表情要自然，要互動(dòng)（同理心，不該笑的時(shí)候不能笑）要大方自信；
4、禮貌送客：善始善終、目送、告別。