大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練其它上課時(shí)間：

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

l  大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

l  大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰

l  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱

l  如何平衡現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷的難點(diǎn)

l  如何提升大堂人員營(yíng)銷技巧

l  面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程目標(biāo)：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)

樹立意識(shí)：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)

服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂

營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營(yíng)銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

1.大堂經(jīng)理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)

3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

4.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑

第二講：網(wǎng)點(diǎn)物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動(dòng)線原理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理

1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2.6S實(shí)施要點(diǎn)

3.推行6S管理的技巧

4.6S實(shí)例展示

三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍與視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造

1.網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具

2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)

折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則

3.宣傳物料擺放位置

課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營(yíng)銷優(yōu)化策略

第三講：廳堂服務(wù)技巧

一、大堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲講解

1.迎

2.分

3.輔

4.緩

5.跟

6.維

7.送

二、客戶識(shí)別

1.客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別

2.客戶咨詢時(shí)的識(shí)別

3.客戶等候時(shí)的識(shí)別

三、客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)流程

1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程

1）引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)

2）經(jīng)營(yíng)的流程(識(shí)別價(jià)值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))

3）需求挖掘話術(shù)

2.填單區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程

1）價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2）主要工作內(nèi)容(新客戶的識(shí)別與工作流程、老客戶的識(shí)別與工作流程)

3）主要話術(shù)

3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程

1）經(jīng)營(yíng)原則

2）主要工作內(nèi)容

3）廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財(cái)小課堂”

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.自助區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程

四、主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶價(jià)值提升流程

1.新開卡客戶的經(jīng)營(yíng)流程

2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營(yíng)流程

3.大額資金異動(dòng)客戶的經(jīng)營(yíng)流程

4.新開或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營(yíng)流程

5.理財(cái)和存款即將到期客戶的經(jīng)營(yíng)流程

6.行外營(yíng)銷活動(dòng)獲取客戶的經(jīng)營(yíng)流程

第四講：廳堂營(yíng)銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1）FABE法則

2）一句話營(yíng)銷話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1.傾聽原則

2.換位思考原則

3.認(rèn)同原則

4.主動(dòng)引導(dǎo)原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1.二選一法

2.直接成交法

3.交互推動(dòng)法

4.稀缺法

5.從眾法

6.示范法

7.利益法

8.額外利益法

講師介紹

曾任：博得世紀(jì)咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)中心總監(jiān)

17年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

旺季營(yíng)銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務(wù)禮儀等領(lǐng)域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營(yíng)銷》授權(quán)認(rèn)證講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行營(yíng)銷、服務(wù)、客戶投訴、對(duì)公營(yíng)銷、外拓、開門紅

累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近300家!累積為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)超過百余個(gè)，擅長(zhǎng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升、競(jìng)爭(zhēng)力提升、網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動(dòng)策劃等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。目前培訓(xùn)與輔導(dǎo)課時(shí)超過3000小時(shí)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競(jìng)賽》項(xiàng)目中，學(xué)員在參加《工行總行演講技能競(jìng)賽》中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。

★  曾輔導(dǎo)中國(guó)銀行佛山分行《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》項(xiàng)目中，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點(diǎn)》、《百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)位獎(jiǎng)》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)效能提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)外拓與沙龍活動(dòng)策劃》、《網(wǎng)點(diǎn)后備人才培養(yǎng)》、《營(yíng)銷人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，幫助多家金融機(jī)構(gòu)建立《內(nèi)訓(xùn)師和理財(cái)金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對(duì)性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實(shí)施過的真實(shí)案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學(xué)員思維和視角。

★ 擅長(zhǎng)運(yùn)用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點(diǎn)評(píng)等多種方式運(yùn)用于培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，點(diǎn)評(píng)過程把脈精準(zhǔn)，幫助學(xué)員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動(dòng)性、感染力強(qiáng)，帶領(lǐng)學(xué)員在享受學(xué)習(xí)快樂的同時(shí)掌握知識(shí)提升技能，其培訓(xùn)課程受到學(xué)員的喜愛和好評(píng)。