服務(wù)的服務(wù)-服務(wù)戰(zhàn)略文核心技巧客戶忠誠投訴服務(wù)環(huán)境流程-高韜老師其它上課時間：

對服務(wù)感興趣的所有企業(yè)和個人

服務(wù)的服務(wù)-服務(wù)戰(zhàn)略文核心技巧客戶忠誠投訴服務(wù)環(huán)境流程-高韜老師

服務(wù)的服務(wù)（610頁Keynote/1.11GB）（4天+）

  [ 開場音樂-開場影片-開場白 ]

一、【精髓】

·祝您今天愉快

·所有市場營銷都是“服務(wù)營銷”

1.【so easy】

·造句（立刻改變服務(wù)質(zhì)量）

·三件小事瞬間提升你的服務(wù)品質(zhì)

2.【服務(wù)即人性】

·從大腦結(jié)構(gòu)與進化說起

·潛意識是主宰者

·不那么理性

·黃金圈原理

·情感與理性的區(qū)別

·人的四個方面

·服務(wù)即人性

3.【忠實客戶服務(wù)】

·安飛士租車公司“顧客滿意自檢表”

·客戶滿意不那么重要

·你需要客戶忠誠

·感覺or感動

·WOW

4.【服務(wù)概念】服務(wù)3P~~服務(wù)三層體系

5.【員工敬業(yè)度】

·人的行為公式

·2：6：2法則

·中國員工敬業(yè)度

·高度敬業(yè)造就高度忠誠

·蓋洛普Q12測評法

·員工技能與品格的考量

6.【愿景使命】

·愿景是一切的根源

·理念培訓(xùn)優(yōu)于操作培訓(xùn)

·友善比聰明更重要

·選擇員工

·蘋果基于愿景的服務(wù)文化

·星巴克基于愿景與使命的服務(wù)文化

·迪士尼基于愿景與使命的服務(wù)文化

·職場中的三種心態(tài)

·突破性團隊的特點

7.【制造業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型】

·服務(wù)創(chuàng)新

·從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”，實現(xiàn)在客戶價值基礎(chǔ)性變革

8.【找問題】

·珍惜每次接觸機會

·峰終定律

·讓接觸點有意義（3E）

·百事可樂問題小分隊

·潛在問題處理委員會

·21天討論機制

·第365天

·驚喜故事

·觀察研究

·態(tài)度研究

9.【極致服務(wù)ICARE】自我評估標準

10.【人的服務(wù)王道】

·五字王道

·有多少心，用多少心

·有多少謝謝，爭取多少謝謝

·星巴克5B文化

·奧迪卓越服務(wù)

·服務(wù)拼字

·顧客拼字

11.【金牌標準】

·信條

·座右銘

·服務(wù)準則

·優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲

·透過信任授權(quán)員工

·未言明的期望和要求

·鎖定顧客偏好

·品牌宣言

·服務(wù)準則12條

·二十條基本原則

·列隊儀式的魅力

·年度關(guān)鍵成功因素

·員工承諾

【先進個案：26例；格言：16條】

 

二、【技能】

1.【人群管理】

·感知價值（公式）

·顧客對服務(wù)是否滿意的重要因素是等待時間

·心理時鐘

·梅斯特顧客排隊等待心理

·重置顧客心理時鐘的技巧

·分散注意力的技巧

·排隊管理的技巧

·迪士尼游客管理

2.【APPLE服務(wù)法】A~P~P~L~E

3.【服務(wù)之冠的三個秘密】麗思卡爾頓酒店、四季酒店、星巴克、聯(lián)邦快遞、蘋果的共同主題

4.【久保田美智子法則】

·給予顧客“三項滿足”

·選擇銷售工作的“三個喜歡”

5.【鮮為人知的服務(wù)技巧】

[日本優(yōu)秀服務(wù)技巧集]

·面對矮小顧客

·顧客的語速和聲音

·動態(tài)接待

·顧客進門

·進入顧客視野

·打招呼的距離

·接近談話術(shù)

·打幾次招呼

·怎么拿商品

·告知缺點

·喜歡商品五點

·視顧客為個體

·記住名字的技巧

·提前感知需求

·叫“服務(wù)員”

·并不言聽計從

·不只是搬運工

·為顧客提供更多專業(yè)建議

·商品說明力

·服務(wù)語言微妙變化

·不失從容之心

·理解顧客生活場景

·采訪能力

·勝過說明書

·胸卡妙用

·越忙越要保持縱觀全局的從容心

·再低15度

·備好一句話

·不僅關(guān)心顧客本人

·多看3秒

·故事筆記

·商品小知識筆記

·小消息引發(fā)顧客興趣

·擴大談資3倍

·準備套方案

·有我在的精神

[迪士尼卓越服務(wù)技巧集]

·鏡子法則

·我去問一下

·不能置之不理

·服務(wù)一致性（可操作標準）

·為眼前顧客做點什么

·對話契機

·不用道歉

·穿上客人的鞋

·三段式服務(wù)

·前輩培養(yǎng)后輩

·永未完成的樂園

·后進員工培養(yǎng)法

·保持工作熱情

·行動宣誓書

[星巴克極致服務(wù)技巧集]

[麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧集]

·勇于承擔顧客問題的責任

·補救服務(wù)措施

6.【法則與效應(yīng)】

·觸摸幸福

·邊緣效應(yīng)

·左手法則

·懷舊法則

·破窗理論

7.【投訴應(yīng)對術(shù)】

·珍視批評

·客戶永遠是對的

·最經(jīng)濟的解決方法

·投訴顧客與不投訴顧客類型

·GOODMAN定律

·最初處理方式

·“店長在嗎？”

·不害怕投訴

·做顧客聽眾

·應(yīng)對投訴的步驟

·“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

·不是真“沒關(guān)系”

·看對方眼睛

·上門道歉的步驟

·一次“對不起”

·不打斷

·令顧客有面子

·1-3步投訴顧客怒氣變好感

[餐飲店投訴]

·餐飲店常備

·異物混入

·衣物污損

·癥狀申訴

·提醒不禮貌的顧客時

·顧客在店里長時間不走時

·顧客的貴重物品被盜時

·圓滿解決投訴7要點

·社交媒體負評應(yīng)對術(shù)1234

·AVIS顧客滿意自檢表

·協(xié)作服務(wù)

【先進個案：20例；格言：5條】

 

三、【過程】

·安快銀行服務(wù)流程及展示

·蘋果店內(nèi)流程

·蘋果電話支持流程

四、【展示】

·常見的不合理展示

·星巴克門店優(yōu)秀展示

·蘋果門店優(yōu)秀展示

·店鋪發(fā)現(xiàn)度自測

·店鋪魅力度自測

·強行透視法

·格魯恩轉(zhuǎn)移

·Prada紐約旗艦店試衣間

·BBVA自動柜員機

·過渡區(qū)的管理

【好賣的陳列】

·標牌可以迅速提高促銷效果

·為展示商品加上“標語”（文案技巧）

·陳列技巧

·將剩貨打造成人氣商品的方法

·巡視店內(nèi)環(huán)境

【先進個案：40例】

 

五、【忠實】（300頁Keynote）（2天+）

 略：參見《忠實》課程大綱，關(guān)于客服忠誠NPS提高的內(nèi)容

 

 

超越自己，更，凌越講臺。

 

高韜———————————————講者、作者、思考者

國際品牌協(xié)會評審

福布斯中國研究院研究員

價值中國最具影響力百強專家

中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

清華大學、北京大學、浙江大學、同濟大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學、大連海事大學等特邀教授

一個人，二十年，以跨學科的智慧拓展品牌的深度與邊界

[作品]  品牌的品牌、營銷的營銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務(wù)的服務(wù)、文案的文案

[DNA] 創(chuàng)造獨特意義

[宣言] 高韜之講（teach different）

[個性] 奮進·精進·不舍·不同

服務(wù)的部分組織  ——————————————————

* 寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達汽車…

*  經(jīng)營報、經(jīng)濟觀察報、國際廣告、中國廣告、動腦、銷售與市場、新營銷、廣告導(dǎo)報、廣告人、國際公關(guān)...

* 清華大學、北京大學、浙江大學、華南理工大學、哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、武漢大學、山東大學、西南交通大學...

* 首都機場集團、北京首都機場、上海浦東機場、上海虹橋機場、云南機場集團、昆明長水機場、西雙版納機場、貴州機場集團、貴陽龍洞堡機場、黑龍江機場集團、哈爾濱太平機場、西部機場集團、西安咸陽機場、福州長樂機場...

* 廣東移動、廣州移動、廣西移動、廣州電信、浙江電信...

* 其它：石家莊電網(wǎng)、濟南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團、民生藥業(yè)、陳李濟、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團、成都置信實業(yè)、興業(yè)銀行……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。