大客戶服務(wù)營銷其它上課時間：

大客戶實戰(zhàn)營銷系統(tǒng)課程

20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤

針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶

利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程

【課程收益】

20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

課題二：大客戶服務(wù)營銷

一、提升大客戶的服務(wù)標準

前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同

大客戶對服務(wù)的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務(wù)的價值鏈

建立大客戶服務(wù)的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標準化體系

大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個性化服務(wù)

大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

大客戶服務(wù)五步曲——步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

提升服務(wù)的七把金鑰匙

組建內(nèi)部團隊來服務(wù)達成

塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

如何正確面對大客戶的抱怨

正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言：建立大客戶的服務(wù)標準是關(guān)鍵

提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標

·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務(wù)

前言：個性化服務(wù)的四個步驟

個性化服務(wù)是趨勢

以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

以需求為目標，精心制定服務(wù)

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經(jīng)驗

客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

服務(wù)創(chuàng)新的概念

如何服務(wù)創(chuàng)新

戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時間：14小時，分二天完成。

講師介紹：

丁興良

工業(yè)品營銷研究院院長
中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人
工業(yè)品營銷資深咨詢專家
卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者
工業(yè)品營銷管控體系創(chuàng)始人
中歐國際工商管理學(xué)院EMBA

丁興良，被美商國際貿(mào)易組織認可的專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師。丁興良并長期擔(dān)任清華大學(xué)中國總裁班的特別顧問以及《出色財智》雜志特聘銷售顧問。 中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人 國內(nèi)大客戶營銷培訓(xùn)第一人 卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者 中歐國際工商管理學(xué)院EMBA 工業(yè)品營銷研究院首席顧問

【人物履歷】
長期擔(dān)任清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、南京大學(xué)、中山大學(xué)、四川大學(xué)等著名學(xué)府EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協(xié)會、中國電力行業(yè)協(xié)會、中國制造行業(yè)協(xié)會、 中國建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機行業(yè)論壇，中國五金行業(yè)論壇、中國公共安全雜志社等特邀主講嘉賓。
中國營銷傳播網(wǎng)、《銷售與市場》雜志、《職業(yè)經(jīng)理人》、《21世紀經(jīng)濟報道》、《南方都市報》、《中國經(jīng)營報》、《工程機械周刊》、博銳管理在線、華夏營銷網(wǎng)、制造管理在線、《中國公共安全雜志》、《機電商報》、《中國機電工業(yè)》等30多家專業(yè)媒體的專欄作者、特約撰稿人。
2007年，中央電視臺央視精品《財富里外理》欄目組特約專訪，報道了丁興良及其發(fā)起創(chuàng)辦的工業(yè)品營銷研究院13年來為研究推動中國工業(yè)品營銷的事業(yè)矢志不渝，一路走來的艱辛歷程及未來藍圖展望。曾在CCTV-央視精品、CCTV-2、 CCTV-4 、CCTV-10、CCTV播出。
2007年丁興良應(yīng)邀為東莞制造行業(yè)論壇主講嘉賓，會上廣東東莞電視臺《商道》欄目對其專題采訪，丁興良暢談在2007年全球金融危機大環(huán)境下經(jīng)濟低迷期，東莞制造業(yè)企業(yè)如何營銷突圍。
2011年，中國五金協(xié)會論壇邀請郎咸平與丁興良兩位不同領(lǐng)域的專家，分別從金融和營銷兩個板塊為中國五金行業(yè)發(fā)展的瓶頸，未來的發(fā)展趨勢分析診斷，出謀劃策，應(yīng)對中國五金行業(yè)面臨的危機。

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
先后在世界500強企業(yè)Johnson & Johnson 任大區(qū)經(jīng)理，全國水泵行業(yè)第一的凱泉泵業(yè)集團擔(dān)任銷售總監(jiān)，全球自動化閥門控制行業(yè)第一的世界500強英維思集團閥門控制事業(yè)部營銷副總。

【個人榮譽】
2004年，榮登中國人力資源精英榜“十大杰出培訓(xùn)師”
2006年，榮獲中國培訓(xùn)師競爭力排行榜“中國十大企業(yè)培訓(xùn)師”
2007年，被國際管理學(xué)會授予“杰出管理專家獎”
2007年，榮獲機械工業(yè)出版社“金牌作者稱號”，并聘為專家顧問
2008年，榮任中國市場學(xué)會常任理事
2008年，廣東制造協(xié)會論壇上東莞電視臺專題采訪
2009年，中央電視臺《財富里外理》欄目特約專訪
2009年，著作《營銷突圍策略》獲登2009年中國營銷杰出著作榜
2010年，榮獲全球營銷類華人十強講師
2012年，榮獲“金典獎—中國工業(yè)品營銷咨詢服務(wù)最具影響力杰出領(lǐng)軍人物”
2013年，中國教育臺《開放課堂》專題節(jié)目“營銷管控--創(chuàng)造銷售奇跡的管理智慧”

【主講課程】
《工業(yè)品營銷戰(zhàn)略系統(tǒng)》
《工業(yè)品品牌推廣系統(tǒng)》
《工業(yè)品營銷管控系統(tǒng)》
《工業(yè)品人才發(fā)展系統(tǒng)》
《工業(yè)品營銷模式系統(tǒng)》
《工業(yè)品大客戶銷售策略與管理》
《工業(yè)品政企大客戶高層公關(guān)》
《工業(yè)品營銷業(yè)務(wù)精細化流程管控》
《工業(yè)品項目型銷售與標準化管理》
《工業(yè)品渠道開發(fā)與管理》
《突破工業(yè)品營銷的瓶頸》

【專著成就】
出版專業(yè)書籍
工業(yè)品營銷系列叢書
《突破工業(yè)品營銷瓶頸》 《營銷突圍策略》
《工業(yè)品營銷七重攻略》 《卓越銷售7個秘訣》
《品牌戰(zhàn)略》 《透視跨國企業(yè)的工業(yè)品營銷》
《工業(yè)品營銷學(xué)》 《4E營銷--工業(yè)品戰(zhàn)略營銷新模型》
《工業(yè)品營銷學(xué)》
《工業(yè)品營銷學(xué)》
《卡位》 《世紀500強企業(yè)的工業(yè)品營銷之道》
大客戶營銷系列叢書
《大客戶戰(zhàn)略營銷》 《大客戶戰(zhàn)略銷售》
《大客戶戰(zhàn)略管理》 《大客戶戰(zhàn)略服務(wù)》
《大客戶營銷四大寶典 》 《大客戶攻防策略》
《大客戶銷售策略與項目管理》 《做大單》
項目型營銷系列叢書
《項目型銷售與標準化管理》 《項目型銷售經(jīng)典案例剖析》
《項目型營銷專業(yè)咨詢手冊》 《項目型銷售與管理工具-軟件篇》
營銷總裁系列叢書
《卡位制勝戰(zhàn)略》 《品牌戰(zhàn)略與市場推廣策略》
《卡位》
《卡位》
《輕松搞定大客戶》 《項目型銷售與管理》
《渠道銷售與管理》
價格戰(zhàn)系列叢書
《直面價格戰(zhàn)爭—戰(zhàn)略篇》 《直面價格戰(zhàn)爭—技巧篇》
營銷新革命系列叢書
《創(chuàng)新工業(yè)品營銷思維》 《塑造工業(yè)品營銷品牌》
商用車行業(yè)系列叢書
《商用車品牌營銷》 《商用車銷售技巧》
IT信息化系列叢書
《技術(shù)演示策略》 《戰(zhàn)略營銷策劃》
行業(yè)策劃系列叢書
《SPIN—顧問決定價值》 《深度_解決方案式營銷》
商戰(zhàn)營銷小說叢書
《成敗》
出版工業(yè)品營銷光盤20套
《工業(yè)品營銷》 《管理革命》
工業(yè)品營銷
工業(yè)品營銷
《卡位制勝戰(zhàn)略》 《品牌戰(zhàn)略與市場推廣策略》
《輕松搞定大客戶》 《項目型銷售與管理》
《渠道銷售與管理》 《突破工業(yè)品營銷瓶頸》
《卓越銷售7個秘訣》 《避開價格戰(zhàn)，挺進無競爭領(lǐng)域》
《大客戶戰(zhàn)略營銷》 《大客戶戰(zhàn)略管理 》
《大客戶戰(zhàn)略銷售》 《大客戶戰(zhàn)略服務(wù)》

【服務(wù)的客戶】
電力、電氣自動化
ABB、西門子、丹佛斯、巴魯夫、南海電氣、南方電網(wǎng)、環(huán)宇集團、南瑞繼保電氣、上海電氣、深圳萬訊自控、特變電工、西門子母線、正泰儀器儀表、許繼集團、江蘇金智科技股份、南京朗能機電、西安潤輝儀表科技、南京中電電氣、南京亞派科技、銀山智能、河南思達電氣通信、上海電氣、南海電氣、南方電網(wǎng)、久隆電氣、亞太電效、浙江飛馬集團、廈門科華股份、艾默生電氣、科遠自動化集團、大全電氣、南瑞繼保、浙江中控,浙江萬控集團、正泰電氣、遠東控股集團 浙江萬馬電纜、特變電工、許繼集團、飛利浦 ……

工程機械
三一重工、中聯(lián)重科、徐工集團、龍工集團、華力重工、上海工程機械、鄭州宇通重工有限公司、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設(shè)機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、山河智能工程機械、杭州鍋爐廠、沈陽鼓風(fēng)機廠、寧波欣達集團、中糧包裝印刷機械、三一起重機、大連數(shù)控機床設(shè)備、柳州重工、大連重工、普茨邁斯特……

建筑工程
南玻集團、金晶玻璃、信義玻璃‘浙東建材、中聯(lián)水泥、四川開能建設(shè)、臺玻長江玻璃、南昌安居科技浙江寶納鋼管、寧波方太廚具 、南通速奧電梯、重慶明珠機電、江蘇瑞馳泵業(yè)、南昌安居科技、黃山工業(yè)泵制造、深圳市超寶實業(yè)、北京誠棟房屋制造、天津藍巢特種吊裝工程、北京亞德亞鋼鐵貿(mào)易、河北冀南建筑科技發(fā)展、阿姆斯壯世界工業(yè)……

工業(yè)原材料
湖北宜化集團、南京威爾化工、上海泰特實業(yè)、浙江俊爾新材料、湖南松井化學(xué)技術(shù)、濟南圣泉集團股份、瑞孚化工（上海）、銳技卷軸（常州）、上海金發(fā)科技發(fā)展、上海沃克通用設(shè)備、東莞市匯美淀粉科技、珠海經(jīng)濟特區(qū)順益發(fā)展、上海賀利氏工業(yè)技術(shù)材料……

客車、卡車、汽車制造
廈門金龍、蘇州金龍、鄭州宇通、江淮客車、長安客車、齊魯客車、湖南三湘客車、上海客車制造、三一客車美的客車、上汽集團、亞星奔馳、奧迪汽車、東風(fēng)裕隆、大眾汽車、瑞風(fēng)汽車、延鋒飾件、人本集團、錢江摩托、本洲摩托、和平汽車、東昌汽車、山東時風(fēng)集團……

暖通設(shè)備及中央空調(diào)
開利空調(diào)（中國）有限公司、上海一冷開利空調(diào)有限公司、江蘇雙良集團、豪申開利、美的集團空調(diào)海外和國內(nèi)營銷事業(yè)部、上海豪曼制冷設(shè)備、澳柯瑪冰柜、上海逸騰制冷設(shè)備有限公司、煙臺任原空調(diào)、上海臺佳電力自動化、青島海信集團、遠大電力自動化、瀚藝空調(diào)制冷設(shè)備有限公司、TCL電力自動化、盈峰集團、常州蘭柯西通閥、供熱制冷雜志社、地暖工程行業(yè)協(xié)會……

其它工業(yè)行業(yè)
武鋼集團、華菱衡鋼、鞍鋼集團、大唐電信、中國移動、上海電信、朗訊科技、中國移動、天地科技、臺州印山制刷、蕪湖安得物流、天津創(chuàng)業(yè)環(huán)保、藍星東麗膜科技、四川正升環(huán)�？萍肌⑸虾Ｈ�線凈化工程、淄博綠奧環(huán)保科技、浙江恒成硬質(zhì)合金、浙江威星智能儀表、山東海潤德儀器儀表……

寶鋼集團、三一重工、鎮(zhèn)江西門子母線、武鋼集團、南玻集團、金晶集團、沈陽昊誠電器、青山集團、深圳萬迅儀表 、四川正升環(huán)保、四川開能建設(shè)、特變電工、魏德米勒、江蘇上上電纜、丹佛斯、徐工集團、深圳駿騰發(fā)、美的空調(diào)、盾安環(huán)境 、長沙遠大、南京新聯(lián)電子、北京鴻鑫幕墻、江蘇欣盛空調(diào)、廣州長大 、上海隧道股份、路橋集團廣州、東方燈飾、德國瑞茨、SKF、上海電信、大全集團、中電電氣、連成水泵、易居房產(chǎn)、浙江萬象集團、中美高科技公司、福建海德馨、深圳雙合、廣州朝陽藥業(yè)、上海兄弟微電子、上海保立佳南京科遠、廣州漢達機械、江蘇國強、安徽黃山水泵、上海三現(xiàn)、廣州躍美機械、安徽欣意電纜、北塔軟件、上海匯麗涂料、上海長青電工、上海人本集團、成都安可信、廈門金鷺………