溝通是金其它上課時間:
培訓(xùn)對象:
院長、醫(yī)生、護(hù)士長
培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
院長、醫(yī)生、護(hù)士長 課程收益:
1、更深入地認(rèn)識醫(yī)生的價值
2、了解患者的四種類型,及其在溝通方面的敏感點
3、了解醫(yī)生的四種類型,以及與不同類型患者時需要注意的問題
4、學(xué)習(xí)掌握溝通的四大信息區(qū)域,了解不同區(qū)域通常會產(chǎn)生哪些溝通問題
5、了解能動溝通的七大原則
6、探討建立以人文關(guān)懷為導(dǎo)向的醫(yī)院文化 課程大綱:
在體制不健全的情況下,醫(yī)生才是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)者!
為什么西醫(yī)與患者的沖突比中醫(yī)多
為什么高學(xué)歷的醫(yī)生,不能平息醫(yī)患糾紛
為什么患者會做出這么極端,違背法律,違背人性的舉動
醫(yī)患沖突背后的根源到底是什么
誰才是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)者
▲培訓(xùn)背景:我國醫(yī)療糾紛事件近年呈大幅上升趨勢
◇我國每年經(jīng)衛(wèi)生主管部門鑒定的的醫(yī)療糾紛案件超過500萬起,全球第一
◇中國每年被毆打的醫(yī)務(wù)人員已超過一萬名
◇每年發(fā)生超過2萬宗“醫(yī)鬧”事件
▲醫(yī)患沖突到底是誰的錯
◇為什么西醫(yī)與患者的沖突比中醫(yī)多
◇為什么高學(xué)歷的醫(yī)生,不能平息醫(yī)患糾紛
◇為什么患者會做出這么極端,違背法律,違背人性的舉動
◇醫(yī)患沖突背后的根源到底是什么
◇誰是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)者
◇醫(yī)生和患者都應(yīng)該做出哪些調(diào)整
▲醫(yī)生應(yīng)具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)
◇優(yōu)秀醫(yī)生的素描:專業(yè)、服務(wù)、真誠
◇心態(tài)、專業(yè)知識、溝通技巧
◆專業(yè)水平是醫(yī)生履行救死扶傷職責(zé)的知識基礎(chǔ),但診療的過程,實際就是和患者不斷溝通的過程,沒有良好的溝通技能,就無法順利進(jìn)行治療,甚至引來誤會和暴力!
▲為什么要尊重醫(yī)生
◇醫(yī)生捍衛(wèi)了人類生命的尊嚴(yán)!
◆國民平均預(yù)期壽命:清代:33歲——2005年:73歲
◆孕產(chǎn)婦死亡率:1949年:1500人/10萬人——2007年:36.6人/10萬人
◆嬰兒死亡率:1949年:20% ——2007年:1.53%
▲為什么要尊重患者
◇醫(yī)生尊重患者就是尊重自己
◇沒有患者就沒有醫(yī)生存在的價值
◇醫(yī)生是醫(yī)患溝通的主導(dǎo)者,患者在整個醫(yī)療過程中處于劣勢
▲患者的四種類型
◇分析型、支配型、平和型、表現(xiàn)型
◇四種患者類型在溝通上的優(yōu)缺點和關(guān)注點
◇四種患者類型的應(yīng)對策略
▲你是哪種類型的醫(yī)生
◇醫(yī)生的四種類型
◇領(lǐng)導(dǎo)型、專家型、平凡型、朋友型
◇四種醫(yī)生類型在溝通上的優(yōu)缺點和關(guān)注點
◇四種醫(yī)生與不同類型患者溝通的應(yīng)對策略
▲醫(yī)患溝通中的四大信息區(qū)
◇公開區(qū)——醫(yī)生知道的、患者也知道的信息
◇盲區(qū)——醫(yī)生不知道、患者知道的信息
◇隱秘區(qū)——醫(yī)生知道的、患者不知道的信息
◇未知區(qū)——醫(yī)生不知道、患者也不知道的信息
▲患者為什么被激怒 ——醫(yī)患糾紛中,問題的實質(zhì)是什么
◇患者感覺受到忽視、冷漠,甚至歧視
◇患者的個人感受與醫(yī)生的診斷不一致
◇患者認(rèn)為醫(yī)院醫(yī)生存在嚴(yán)重過錯,又不采取補償措施
▲醫(yī)患糾紛的典型解決方式
◇競爭型、合作型、回避型、迎合型
▲建設(shè)以人為本的醫(yī)療機制和文化
◇醫(yī)患溝通中最基本的問題是信任
◇中國傳統(tǒng)當(dāng)中,嚴(yán)重缺乏關(guān)注他人,為他人著想的習(xí)慣
◇患者建立信任的四大基礎(chǔ):組織、機制、任務(wù)、人員
◇案例剖析
◆新加坡:患者永遠(yuǎn)是第一位
◆日本:醫(yī)院不以盈利為目的
◆美國:用法律保障窮人的緊急就醫(yī)權(quán)
◆芬蘭:醫(yī)療關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微之處
▲能動溝通的七大基本原則
◇信任
◇目標(biāo)
◇關(guān)心
◇主動
◇立場
◇態(tài)度
◇尊嚴(yán)
▲典型醫(yī)患沖突案例剖析
◇溫嶺殺醫(yī)案:1、專家型醫(yī)生遭遇了表現(xiàn)型患者;2、問題產(chǎn)生在信息盲區(qū)(醫(yī)生不知道、患者知道)和未知區(qū)(醫(yī)生不知道、患者也不知道)
◇八毛門:1、專家型醫(yī)生遭遇了分析型患者;2、溝通失敗發(fā)生信息隱秘區(qū)(醫(yī)生知道、患者不知道)
◇錄音門:1、專家型醫(yī)生遭遇表現(xiàn)、分析混合型患者;2、溝通失敗發(fā)生于信息隱秘區(qū)(醫(yī)生知道、患者不知道)和未知區(qū)(醫(yī)生不知道、患者也不知道) 培訓(xùn)師介紹:
王慧奇老師介紹
◆THINK KEY拓克決策 首席顧問
◆《能動管理》叢書主編
◆北大清華等十多所院校 MBA研修班、總裁班特聘教授
◆擔(dān)任多家大中型企業(yè)的常年管理顧問
◆業(yè)內(nèi)譽為“決策專家”、“治亂專家”
◆管 理 經(jīng) 歷:曾在萬人軍工企業(yè)(南方航空動力)、大型電器集團(tuán)(萬寶集團(tuán))、政府管理型公司、大型港商獨資集團(tuán)(香港飛龍集團(tuán))、倫敦和香港上市的港資集團(tuán)(香港華潤)等多種類型的企業(yè)任中高層經(jīng)理,從事顧問工作前擔(dān)任過總經(jīng)理、常務(wù)副總等職務(wù)。
◆高校培訓(xùn)經(jīng)歷:為北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、上海交通大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、哈爾濱工大、重慶大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué)、西南交大、英國威爾士大學(xué)、中國社科院等十多所院校的在職碩士(MBA)和博士研究生(DBA)課程班及總裁班,講授《能動管理》、《理性決策》、《企業(yè)變革與管理創(chuàng)新》、《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》……
◆企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)歷:曾為TCL、美的、大唐電信、東風(fēng)汽車、榮和地產(chǎn)、西單商場、惠氏百宮、廣州百貨集團(tuán)、匯源果汁、南方航空、箭牌陶瓷、東鵬陶瓷、南方電網(wǎng)、星湖科技、廣東電信、佛山電力、廈門港船務(wù)、廣州客輪、廣東電網(wǎng)、農(nóng)業(yè)銀行、中化集團(tuán)等上百家企業(yè)進(jìn)行過內(nèi)訓(xùn)。
◆主要研究方向:
虧損企業(yè)拯救、提升企業(yè)系統(tǒng)盈利能力、盈利模式重組、管理模式再造。