培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
一、實(shí)施案例：
IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等
（《客戶服務(wù)意識提升訓(xùn)練》，參訓(xùn)學(xué)員均為客戶服務(wù)崗位人員）
寶潔、惠普（HP）
（《高效溝通與服務(wù)意識提升》，參訓(xùn)學(xué)員均為IT支持崗位人員）
中國聯(lián)通北京公司（《客戶服務(wù)滿意度技巧提升》，參訓(xùn)學(xué)員為管理信息產(chǎn)品部業(yè)務(wù)支撐和技術(shù)支撐服務(wù)人員）
北京圣象地板
（《服務(wù)意識與銷售技巧》，參訓(xùn)學(xué)員為
店長、銷售骨干）
闥闥木門
（《客服人員專業(yè)素養(yǎng)提升系列課程》，參訓(xùn)學(xué)員為公司客服、售后人員等）
二、課程簡介：
企業(yè)員工的溝通與服務(wù)是企業(yè)與內(nèi)、外部客戶連接的紐帶，人員的素質(zhì)與能力直接影響企業(yè)的形象與發(fā)展。
《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》課程由“心態(tài)篇和技巧篇”組成，旨在提升企業(yè)員工的服務(wù)意識和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點(diǎn)。通過介紹“服務(wù)的關(guān)鍵時刻模型”，主要提高學(xué)員的內(nèi)、外部客戶溝通的水平、產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦、客戶抱怨和投訴處理技巧等簡單易學(xué)的方法和工具，了解客戶并提供滿意服務(wù)，同時提升客戶管理能力。
本課程通過案例研討、錄像分析、課堂練習(xí)等多種方法，使學(xué)員在參與和模擬活動中掌握有效的客戶服務(wù)技巧。
三、培訓(xùn)對象：售后服務(wù)人員、項(xiàng)目支持工程師、客戶服務(wù)、熱線服務(wù)人員等；
四、課程收益：通過本次培訓(xùn)，學(xué)員能夠：
培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)；
了解與內(nèi)部客戶溝通的要點(diǎn)與技巧；
掌握服務(wù)關(guān)鍵時刻模型；
掌握傾聽與溝通的技巧；
掌握產(chǎn)品/服務(wù)分析與推薦的方法；
高效的處理客戶抱怨與投訴；
五、培訓(xùn)時間：1-2天
六、培訓(xùn)特色：
講授+練習(xí)+案例研討+視頻觀摩；
生動而不失專業(yè)性；理論與實(shí)踐相輔相成；
七、課程大綱：
一、暖場
團(tuán)隊(duì)組建
暖場活動
二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)
（一）認(rèn)識溝通
溝通的定義
溝通的流程圖
影響溝通的因素
（二）溝通的種類
內(nèi)部溝通
外部溝通
內(nèi)、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態(tài)
視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員
溝通心態(tài)一：雙贏
溝通心態(tài)二：主動服務(wù)
溝通心態(tài)三：責(zé)任心
溝通心態(tài)四：超出客戶期望
三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（一）溝通的基本技巧
溝通基本禮儀
溝通語言專業(yè)表達(dá)
專業(yè)客服人員的利器—聲音
溝通的“一，二，三”原則
承諾——言必信行必果
（二）內(nèi)部客戶的溝通
與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項(xiàng)
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
與不同部門溝通的技巧
1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
營造良好的會談氣氛
商務(wù)禮儀：留下良好第一印象
開場白技巧和方法
案例分析：未寄出的快件
課堂練習(xí)：開場白技巧
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
探詢的原則
探詢的設(shè)計
1、客戶需求預(yù)測
2、探詢手段的采用
探詢的A-F-F-G方法
探詢手段應(yīng)用技巧
手段一：問
“問”對于我的意義；
“問”對于客戶的意義；
我要達(dá)到的目的。
手段二：聽
怎樣聽
傾聽的目的
使 “聽”有效的方法
手段三：說
鼓勵之“說”
確認(rèn)之“說”
制止之“說”
明確之“說”
5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷
客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對策略
不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對策略
案例分析：張先生的期望
課堂練習(xí)：探詢客戶的需求
C．教育客戶——講到客戶的心里
產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法
特色
優(yōu)勢
客戶得到的利益
證明
案例分析：產(chǎn)品的FABE
課堂練習(xí)：分析你最熟悉的產(chǎn)品
D．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
留住客戶五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
投訴/抱怨的客戶是好客戶
投訴顧客心理分析
處理客戶抱怨的原則
處理投訴的LSCIA模型
處理投訴過程中的禁忌
案例分析：常見處理顧客抱怨案例
培訓(xùn)總結(jié)
培訓(xùn)師介紹：
孫春嶺，實(shí)戰(zhàn)中層管理培訓(xùn)專家，《
10天經(jīng)理人》課程研發(fā)及培訓(xùn)專家，十四年企業(yè)高級管理經(jīng)驗(yàn)，國資委研究中心專家組成員
專著：《10天經(jīng)理人》《贏在新員工》
核心課程：《10天經(jīng)理人》《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《80、90后員工管理》《MTP-中層管理》《
TTT》《骨干員工職業(yè)化塑造》《
逆商（AQ）與
情商（EQ）》