所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

一、實施案例：
IBM、微軟、摩托羅拉、諾基亞等
（《客戶服務意識提升訓練》，參訓學員均為客戶服務崗位人員）
寶潔、惠普（HP）
（《高效溝通與服務意識提升》，參訓學員均為IT支持崗位人員）
中國聯(lián)通北京公司（《客戶服務滿意度技巧提升》，參訓學員為管理信息產品部業(yè)務支撐和技術支撐服務人員）
北京圣象地板
（《服務意識與銷售技巧》，參訓學員為店長、銷售骨干）
闥闥木門
（《客服人員專業(yè)素養(yǎng)提升系列課程》，參訓學員為公司客服、售后人員等）
二、課程簡介：
企業(yè)員工的溝通與服務是企業(yè)與內、外部客戶連接的紐帶，人員的素質與能力直接影響企業(yè)的形象與發(fā)展。
《高效溝通與服務意識提升訓練》課程由“心態(tài)篇和技巧篇”組成，旨在提升企業(yè)員工的服務意識和溝通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本課程的重點。通過介紹“服務的關鍵時刻模型”，主要提高學員的內、外部客戶溝通的水平、產品/服務分析與推薦、客戶抱怨和投訴處理技巧等簡單易學的方法和工具，了解客戶并提供滿意服務，同時提升客戶管理能力。
本課程通過案例研討、錄像分析、課堂練習等多種方法，使學員在參與和模擬活動中掌握有效的客戶服務技巧。
三、培訓對象：售后服務人員、項目支持工程師、客戶服務、熱線服務人員等；
四、課程收益：通過本次培訓，學員能夠：
培養(yǎng)主動服務的心態(tài)；
了解與內部客戶溝通的要點與技巧；
掌握服務關鍵時刻模型；
掌握傾聽與溝通的技巧；
掌握產品/服務分析與推薦的方法；
高效的處理客戶抱怨與投訴；
五、培訓時間：1-2天
六、培訓特色：
講授+練習+案例研討+視頻觀摩；
生動而不失專業(yè)性；理論與實踐相輔相成；
七、課程大綱：

一、暖場
團隊組建
暖場活動
二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務的心態(tài)
（一）認識溝通
溝通的定義
溝通的流程圖
影響溝通的因素
（二）溝通的種類
內部溝通
外部溝通
內、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態(tài)
視頻案例：移動營業(yè)廳服務人員
溝通心態(tài)一：雙贏
溝通心態(tài)二：主動服務
溝通心態(tài)三：責任心
溝通心態(tài)四：超出客戶期望
三、技巧篇：把握服務的關鍵時刻
（一）溝通的基本技巧
溝通基本禮儀
溝通語言專業(yè)表達
專業(yè)客服人員的利器—聲音
溝通的“一，二，三”原則
承諾——言必信行必果
（二）內部客戶的溝通
與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
與不同部門溝通的技巧
1、用服務的心態(tài)與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
營造良好的會談氣氛
商務禮儀：留下良好第一印象
開場白技巧和方法
案例分析：未寄出的快件
課堂練習：開場白技巧
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
探詢的原則
探詢的設計
1、客戶需求預測
2、探詢手段的采用
探詢的A-F-F-G方法
探詢手段應用技巧
手段一：問
“問”對于我的意義；
“問”對于客戶的意義；
我要達到的目的。
手段二：聽
怎樣聽
傾聽的目的
使 “聽”有效的方法
手段三：說
鼓勵之“說”
確認之“說”
制止之“說”
明確之“說”
5、客戶四種行為風格的判斷
客戶的四種行為風格與應對策略
不同風格類型客戶的應對策略
案例分析：張先生的期望
課堂練習：探詢客戶的需求
C．教育客戶——講到客戶的心里
產品/服務分析的FABE方法
特色
優(yōu)勢
客戶得到的利益
證明
案例分析：產品的FABE
課堂練習：分析你最熟悉的產品
D．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
留住客戶五個關鍵環(huán)節(jié)
投訴/抱怨的客戶是好客戶
投訴顧客心理分析
處理客戶抱怨的原則
處理投訴的LSCIA模型
處理投訴過程中的禁忌
案例分析：常見處理顧客抱怨案例
培訓總結

培訓師介紹：

  孫春嶺，實戰(zhàn)中層管理培訓專家，《10天經理人》課程研發(fā)及培訓專家，十四年企業(yè)高級管理經驗，國資委研究中心專家組成員
專著：《10天經理人》《贏在新員工》
核心課程：《10天經理人》《高績效團隊建設》《80、90后員工管理》《MTP-中層管理》《TTT》《骨干員工職業(yè)化塑造》《逆商（AQ）與情商（EQ）》