培訓(xùn)時(shí)間： 2019年7月23-24日（2天）
培訓(xùn)地點(diǎn)： 北京
培訓(xùn)費(fèi)用： 4200元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象： 客服主管、班組長(zhǎng)、專兼職培訓(xùn)師等。
頒發(fā)證書： 課程結(jié)束后，頒發(fā)班組長(zhǎng)認(rèn)證證書。
【課程背景】
1、班組長(zhǎng)是企業(yè)組織中的領(lǐng)軍人，戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的落實(shí)者，班組長(zhǎng)的價(jià)值觀、理念、管理素質(zhì)直接關(guān)系到所團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和素質(zhì)。班組長(zhǎng)所處的地位是 “兵頭將尾”，為了達(dá)到承上啟下、上傳下達(dá)的橋梁、紐帶及樞紐作用班組長(zhǎng)的素質(zhì)高低及管理水平高低極大的影響著團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。90后和95后大軍凸起，逐步成為團(tuán)隊(duì)主力，也逐步走上管理崗位。怎樣使新管理者與新生代員工配合能更好的展現(xiàn)自己的技能，保證企業(yè)基層管理的活力，成為了目前企業(yè)急需解決的問(wèn)題。本課程專注于新生代班組長(zhǎng)管理技能的提升與加強(qiáng)，打造一支有魄力、有能力、會(huì)思考的管理強(qiáng)軍。
2、如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強(qiáng)訓(xùn)營(yíng)很可能對(duì)你就會(huì)有幫助：
3、你的班組長(zhǎng)是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
4、每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫出的分析報(bào)告幾乎也一樣？
5、你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競(jìng)賽，也樹立起了標(biāo)兵，但對(duì)其他人卻沒有起到積極作用？
6、你作了大量?jī)?yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本，卻沒有明顯成效？
7、現(xiàn)場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
8、質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無(wú)法提升？
9、人員接受了大量輔導(dǎo)，績(jī)效卻始終無(wú)法穩(wěn)定改善？
10、人員流失率嚴(yán)重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
11、項(xiàng)目頻頻推動(dòng)確毫無(wú)結(jié)果產(chǎn)生？
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，老師將藉由實(shí)際案例的研討，從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。
【課程目標(biāo)】
1、幫助班組長(zhǎng)診斷自我的管理模式；
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)；
3、掌握有效的管理工具；
4、構(gòu)建高效+高績(jī)效團(tuán)隊(duì)；
【課程大綱】
第一部分 新生代員工的特征與新管理者的挑戰(zhàn)
1、新生代員工的個(gè)性的4大特征
2、新生代員工在組織行為中的顯性特征
3、新管理者面臨的管理挑戰(zhàn)
4、新管理者的角色與定位
5、新生代管理者的應(yīng)知應(yīng)會(huì)
第二部分 新生代管理者的覺察與頓悟
1、我是誰(shuí)？（覺察與自我認(rèn)知）
2、新生代管理者要具備的四大素養(yǎng)（業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、管理好、人品好）
3、新生代管理者必具備的管理思維
4、新生代管理者的“管理哲學(xué)“
5、新生代管理者的四重角色與轉(zhuǎn)換
6、新生代管理者的定位
教練型實(shí)踐：
案例分析、
情景互動(dòng)
點(diǎn)評(píng)總結(jié)工具卡
第三部分 新生代管理者的能力模型
KSAO模型
1、基本能力2維模型
目標(biāo)管理能力
執(zhí)行能力
目標(biāo)管理法（目標(biāo)意識(shí)建設(shè)、目標(biāo)事件拆分、目標(biāo)時(shí)間拆分原則、目標(biāo)時(shí)間落地工具方法論）
2、高階段能力5維能力（發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，應(yīng)急解決能力、創(chuàng)新能力、發(fā)展下屬的能力）
底層支撐系統(tǒng)：思維能力
邏輯思維
結(jié)構(gòu)化思維
創(chuàng)新思維
逆向思維
多維度思維成型建設(shè)
案例分享：
3、新生代管理者從意識(shí)開始塑造
4、積極心理學(xué)與動(dòng)機(jī)挖掘的結(jié)合
測(cè)評(píng)：
新生代管理者情緒自評(píng)
覺察與頓悟總結(jié)
工具總結(jié)
第四部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力
1、馬斯洛定律了解員工需求
2、了解你的下屬
3、激勵(lì)能力——掌握“公平理論”降低期望值
4、“冠軍”團(tuán)隊(duì)與“冠軍者”團(tuán)隊(duì)的區(qū)別
5、執(zhí)行能力提升的關(guān)鍵因素
6、管理心法創(chuàng)建和員工之間的“心流“
實(shí)踐與練習(xí)：
心流的6步法
心流的活動(dòng)組建
工具總結(jié)
第五部分 新生代員工管理技巧
1、95后/90后員工的幸福感之源
2、改變從觀念開始
3、新生代管理的180度溝通心法
4、打造新生代團(tuán)隊(duì)凝聚力
5、新生代員工成長(zhǎng)法則
6、團(tuán)隊(duì)組織中的新生代員工行為四感（榮譽(yù)感、參與感、關(guān)注感、價(jià)值感）
實(shí)踐分析：
案例視頻
論點(diǎn)互動(dòng)
心理學(xué)方法論
工具萃�。�
第六部分 管理成長(zhǎng)評(píng)價(jià)
1、萃取知識(shí)理論
2、企業(yè)案例與授課總結(jié)的工具擬合應(yīng)用
3、競(jìng)賽評(píng)價(jià)（個(gè)人能力，思維能力，目標(biāo)能力，資源整合，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力）
4、后續(xù)落地建議
5、競(jìng)賽點(diǎn)評(píng)
【講師簡(jiǎn)介】
王美紅
——呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)獨(dú)家培訓(xùn)師 CC成長(zhǎng)吧專欄專家
北京易訓(xùn)天下咨詢服務(wù)有限公司高級(jí)顧問(wèn)
國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)專家
榮獲“2014年品牌講師”稱號(hào)
呼叫中心投訴處理專家
呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物
王老師畢業(yè)于北京交通大學(xué)，獲工商管理學(xué)研究生學(xué)位。在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問(wèn)師為企業(yè)解決疑難問(wèn)題，王老師的課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。
培訓(xùn)方向：
呼叫中心卓越班組長(zhǎng)塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題分析與績(jī)效改善呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造、呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧。
課程結(jié)束后，頒發(fā)班組長(zhǎng)認(rèn)證證書。