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課程大綱:

來(lái)源：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng) 作者：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng) 日期：
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)等工作人員認(rèn)識(shí)到導(dǎo)醫(yī)工作的重要性，導(dǎo)醫(yī)一切要以病患為中心，為病患及家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)首要的就是要掌握一定的服務(wù)禮儀規(guī)范，為患者呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性、高素質(zhì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提升病患滿(mǎn)意度，改善醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹：
課程主題：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間：1-2天
課程對(duì)象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士等服務(wù)人員
培訓(xùn)方式：
講師講授、頭腦風(fēng)暴、案例分析、案例分享討論、課堂聯(lián)系、情景演練、角色扮演等。
課程收益：
1. 通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)塑造良好的職業(yè)形象
2. 通過(guò)培訓(xùn)提高醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)自身修養(yǎng)，培育醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 通過(guò)培訓(xùn)提高醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平
4. 通過(guò)培訓(xùn)樹(shù)立醫(yī)院良好的、可信賴(lài)的品牌形象
課程背景：
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力而努力，而核心競(jìng)爭(zhēng)力一方面是醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。
讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。在產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。
服務(wù)的真正意義在于營(yíng)銷(xiāo)人――營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的人。服務(wù)一線的隊(duì)伍建設(shè)是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)威力的承載者，必須經(jīng)過(guò)精心挑選真正樂(lè)于為顧客提供服務(wù)并具備專(zhuān)長(zhǎng)的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。
課程說(shuō)明：
此課綱為通用版，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請(qǐng)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)根據(jù)您的需要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，幫您解決實(shí)際性的問(wèn)題。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
課程導(dǎo)入：
學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎
第一篇：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概念
儀表
禮貌
禮節(jié)
禮俗
儀式
服務(wù)禮儀
二、導(dǎo)醫(yī)的概念
導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)
1. 導(dǎo)醫(yī)一般行為要求
2. 開(kāi)診前工作與要求
3. 開(kāi)診后工作與要求
4. 下班工作與要求
三、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論
1. 雙贏的服務(wù)理念
2. 角色定位
3. 職業(yè)道德與人格
4. 敬人三A理論
5. 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等
第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)基本禮儀
一、角色定位與服務(wù)意識(shí)
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識(shí)
二、醫(yī)院服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
4. 愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
三、醫(yī)院服務(wù)人員的儀容儀表
（一）、儀容
1. 醫(yī)院服務(wù)人員儀容的基本要求
2. 醫(yī)院服務(wù)人員的化妝原則
（二）、儀表
1. 著裝的原則
2. 醫(yī)院服務(wù)人員服飾禮儀
（三）、標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（四）、知識(shí)拓展
1. 化妝美容常識(shí)
2. 服飾色彩搭配
四、醫(yī)院服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）、動(dòng)作語(yǔ)
1. 手勢(shì)語(yǔ)
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
（二）、表情語(yǔ)
1. 微笑
2. 目光
（三）、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
五、醫(yī)院服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
（一）、醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言概述
1. 醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
2. 醫(yī)院服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用
（二）、醫(yī)院服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
1. 迎候語(yǔ)言
2. 交流語(yǔ)言
3. 電話語(yǔ)言
4. 語(yǔ)言禁忌
（三）、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言
項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言
項(xiàng)目三：電話語(yǔ)言
六、醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 稱(chēng)呼禮儀
2. 引導(dǎo)禮儀
3. 握手禮儀
4. 名片禮儀
5. 乘車(chē)禮儀
案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第三部分：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)篇
一、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念
1. 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)
2. 服務(wù)的意義
3. 服務(wù)的多層次
4. 正確的服務(wù)理念
5. 客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
故事分享：Emmy和Maddy的第一次服務(wù)經(jīng)歷
二、什么是服務(wù)
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
服務(wù)案例：電子導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：高技術(shù)。低接觸
三、客戶(hù)接近及信賴(lài)建立技巧
1. 3種接近的方式及接近語(yǔ)言
2. 溝通六件寶
3. 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
4. 溶入對(duì)方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1. 需要收集顧客信息內(nèi)容
2. 收集信息方法
3. 快速分析信息技巧
4. 冰山模型
5. 需要VS需求
6. 釣魚(yú)理論
五、精細(xì)化服務(wù)的成功之“道”
1. 由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)思考
2. 精細(xì)化服務(wù)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源
3. 精細(xì)化服務(wù)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑
4. 精細(xì)化服務(wù)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)
5. 精細(xì)化服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)
六、精細(xì)化服務(wù)的核心技術(shù)
1. 個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化
2. 高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
3. 穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理——流程化
4. 快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
5. 人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化
6. 樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化
7. 差異化時(shí)代的秘密武器——精確化
七、精細(xì)化服務(wù)組合
1. 開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)�！�—服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化
2. 準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化
3. 客戶(hù)資源的經(jīng)營(yíng)流——服務(wù)渠道精細(xì)化
4. 有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化
八、精細(xì)化服務(wù)的策略
1. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化
2. 搶占客戶(hù)注意力藍(lán)海——服務(wù)定位精細(xì)化
3. 客戶(hù)生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化
4. 打造客戶(hù)忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化
5. 提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化
6. 服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化
7. 持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化
8. 服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化
九、精細(xì)化服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化
2. 字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化
3. 面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化
4. 處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化
5. 點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化
6. 句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化
7. 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過(guò)程精細(xì)化
8. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化
案例1、某醫(yī)院的即時(shí)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
案例2、某醫(yī)院的超值服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)技巧
第十二部分、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)