陳馨賢——醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程其它上課時間：

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課程大綱:

來源：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng) 作者：中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng) 日期：
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)等工作人員認識到導(dǎo)醫(yī)工作的重要性，導(dǎo)醫(yī)一切要以病患為中心，為病患及家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)首要的就是要掌握一定的服務(wù)禮儀規(guī)范，為患者呈現(xiàn)專業(yè)性、高素質(zhì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提升病患滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹：
課程主題：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程時間：1-2天
課程對象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、護士等服務(wù)人員
培訓(xùn)方式：
講師講授、頭腦風(fēng)暴、案例分析、案例分享討論、課堂聯(lián)系、情景演練、角色扮演等。
課程收益：
1. 通過培訓(xùn)使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)塑造良好的職業(yè)形象
2. 通過培訓(xùn)提高醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)自身修養(yǎng)，培育醫(yī)院的核心競爭力
3. 通過培訓(xùn)提高醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平
4. 通過培訓(xùn)樹立醫(yī)院良好的、可信賴的品牌形象
課程背景：
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進要素。醫(yī)院紛紛為培育自己的核心競爭力而努力，而核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)、能力、設(shè)備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務(wù)水平。
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高服務(wù)水平。
服務(wù)的真正意義在于營銷人――營銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。服務(wù)一線的隊伍建設(shè)是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務(wù)。營銷隊伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。
課程說明：
此課綱為通用版，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請來電咨詢，我們會根據(jù)您的需要有針對性的設(shè)計課程內(nèi)容，幫您解決實際性的問題。
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
課程導(dǎo)入：
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎
第一篇：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概念
儀表
禮貌
禮節(jié)
禮俗
儀式
服務(wù)禮儀
二、導(dǎo)醫(yī)的概念
導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)
1. 導(dǎo)醫(yī)一般行為要求
2. 開診前工作與要求
3. 開診后工作與要求
4. 下班工作與要求
三、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論
1. 雙贏的服務(wù)理念
2. 角色定位
3. 職業(yè)道德與人格
4. 敬人三A理論
5. 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等
第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)基本禮儀
一、角色定位與服務(wù)意識
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識
二、醫(yī)院服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是消費者
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
三、醫(yī)院服務(wù)人員的儀容儀表
（一）、儀容
1. 醫(yī)院服務(wù)人員儀容的基本要求
2. 醫(yī)院服務(wù)人員的化妝原則
（二）、儀表
1. 著裝的原則
2. 醫(yī)院服務(wù)人員服飾禮儀
（三）、標準的醫(yī)院工作人員職業(yè)形象
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（四）、知識拓展
1. 化妝美容常識
2. 服飾色彩搭配
四、醫(yī)院服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）、動作語
1. 手勢語
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
（二）、表情語
1. 微笑
2. 目光
（三）、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
五、醫(yī)院服務(wù)的語言藝術(shù)
（一）、醫(yī)院服務(wù)語言概述
1. 醫(yī)院服務(wù)語言的基本要求
2. 醫(yī)院服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用
（二）、醫(yī)院服務(wù)語言的應(yīng)用
1. 迎候語言
2. 交流語言
3. 電話語言
4. 語言禁忌
（三）、能力訓(xùn)練
項目一：迎候語言
項目二：交流語言
項目三：電話語言
六、醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 稱呼禮儀
2. 引導(dǎo)禮儀
3. 握手禮儀
4. 名片禮儀
5. 乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場演練
第三部分：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)篇
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1. 重新認識客戶
2. 服務(wù)的意義
3. 服務(wù)的多層次
4. 正確的服務(wù)理念
5. 客戶服務(wù)準則
故事分享：Emmy和Maddy的第一次服務(wù)經(jīng)歷
二、什么是服務(wù)
1. 什么是服務(wù)人員
2. 什么是服務(wù)禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務(wù)
4. 服務(wù)工作崗位所需要的人才
服務(wù)案例：電子導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：高技術(shù)。低接觸
三、客戶接近及信賴建立技巧
1. 3種接近的方式及接近語言
2. 溝通六件寶
3. 開場問候語
4. 溶入對方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1. 需要收集顧客信息內(nèi)容
2. 收集信息方法
3. 快速分析信息技巧
4. 冰山模型
5. 需要VS需求
6. 釣魚理論
五、精細化服務(wù)的成功之“道”
1. 由“惠普之道”引發(fā)的精細化服務(wù)思考
2. 精細化服務(wù)是企業(yè)未來的利潤來源
3. 精細化服務(wù)是企業(yè)樹立品牌的捷徑
4. 精細化服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn)
5. 精細化服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)
六、精細化服務(wù)的核心技術(shù)
1. 個性化服務(wù)的核心秘密——細化
2. 高效營銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
3. 穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化
4. 快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
5. 人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴格化
6. 樹立榜樣標桿學(xué)習(xí)策略——實證化
7. 差異化時代的秘密武器——精確化
七、精細化服務(wù)組合
1. 開創(chuàng)新的利潤藍海——服務(wù)產(chǎn)品精細化
2. 準確定位服務(wù)價值——服務(wù)定價精細化
3. 客戶資源的經(jīng)營流——服務(wù)渠道精細化
4. 有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細化
八、精細化服務(wù)的策略
1. 實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細分精細化
2. 搶占客戶注意力藍�！�—服務(wù)定位精細化
3. 客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細化
4. 打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細化
5. 提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標準精細化
6. 服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細化
7. 持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細化
8. 服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細化
九、精細化服務(wù)實戰(zhàn)技巧
1. 個個都是服務(wù)追求——服務(wù)目標精細化
2. 字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細化
3. 面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細化
4. 處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場精細化
5. 點點都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細化
6. 句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語言精細化
7. 時時都是服務(wù)演出——服務(wù)過程精細化
8. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細化
案例1、某醫(yī)院的即時服務(wù)與個性化服務(wù)
案例2、某醫(yī)院的超值服務(wù)與體驗服務(wù)技巧
第十二部分、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)