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課程大綱:

《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》
主講：楊端祥

對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留
VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率 您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊的銷售周期
VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系
VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率
VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機(jī)會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率
VIP客戶經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)
培訓(xùn)對象：VIP客戶經(jīng)理、主管、班長
培訓(xùn)時間：3天，每天不少于6課時
培訓(xùn)手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、理解客戶流失的原因、客戶挽留的意義與基本思路；
2、 掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”；
3、 掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”；
4、掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”；
5、最終達(dá)到：降低留失率、提高保有量和提升客戶滿意度。
培訓(xùn)大綱：
一、客戶維系挽留認(rèn)知
1. 客戶維系挽留的目的
2. 認(rèn)識客戶的價值
3. 客戶忠誠度認(rèn)知
二、客戶離網(wǎng)分析
1. 客戶為什么離開
2. 不滿產(chǎn)生的根源
3. 不滿客戶心理分析
4. 客戶離網(wǎng)深度分析
三、客戶維系挽留總體思路
1. 維系挽留總體思路
2. 目標(biāo)市場客戶細(xì)分
3. 維系挽留成本決策
4. 維系挽留措施總體框架
四、客戶維系挽留具體措施
1. 客戶預(yù)防階段措施
2. 客戶維系階段措施
3. 客戶挽留階段措施
4. 當(dāng)前維系挽留重點
五、取得客戶信任的三個要素
案例：如何取得客戶信任
1. 受客戶歡迎
“贊美”是溝通中的潤滑劑
“同理心”是溝通中的另一潤滑劑
積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們
案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡
案例：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么
2. 以客戶為導(dǎo)向
第一時間解決客戶的問題
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例：抱怨的客戶為什么很快道歉
3. 體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉并客觀評價競爭對手
為客戶解決問題
信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值
誠實正直、實事求是，不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
六、建立客戶關(guān)系的策略和流程
1. 第一通電話的重點及切入點
2. 第二通電話的重點及切入點
3. 第三通電話的重點及切入點
4. 各種可能適合切入點的話題分析
七、客戶維系挽留五步法
案例：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留
1、第一步：建立關(guān)系
開場白的技巧
讓客戶開心的開場白
讓客戶驚喜的開場白
讓客戶信任的開場白
開場白管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
傾聽技巧
提問技巧
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
3、第三步：提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免激怒客戶的措辭
4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步：跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿意度提升
八、客戶挽留的技巧
1. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽
2. 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3. 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢
克服不足
中和對手優(yōu)勢
顯現(xiàn)對手弱點
4. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧
案例：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶
5. 客戶維系挽留疑難場景應(yīng)對
競爭對手誤導(dǎo)客戶
資費原因，競爭對手推出重大優(yōu)惠
因為號碼的原因要離網(wǎng)
因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿
工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
終端問題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
已使用競爭對手服務(wù)的客戶
客戶抱怨、挑釁、無理取鬧
九、主動營銷，增加客戶黏性
1. 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例：就這個客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些
2. 發(fā)現(xiàn)機(jī)會和挖掘需求的技巧
在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會的技巧
3. 把握合適的產(chǎn)品介紹時機(jī)
產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
利用詢問確認(rèn)客戶的意見
保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
4. 主動營銷中要求承諾的時機(jī)和技巧
5. 處理客戶拖延的技巧
案例：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買
案例：當(dāng)客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶
案例：套餐遷移的主動營銷技巧
案例：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧
案例：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧
十、總結(jié)、問答與行動改善計劃

培訓(xùn)師介紹：

  楊端祥——金融通信營銷及管理導(dǎo)師
講師簡介
實戰(zhàn)營銷導(dǎo)師，水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家，出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》；
北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動、北京聯(lián)通、河北郵政、三星通信、三九藥業(yè)、紅星美凱龍等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師；
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團(tuán)隊打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊；
先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師；北京三合源教育CEO，首席營銷及管理導(dǎo)師；
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團(tuán)隊建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進(jìn)而自成一派，有著鮮明的個人風(fēng)格與實戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實施注重實效；
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動學(xué)習(xí)和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受；
其高度實戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。
主講課程
一、金融行業(yè)系列
《銀行對公客戶拓展與深度維護(hù)》
《銀行對私客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《銀行主動服務(wù)營銷》
《銀行網(wǎng)點攬客接觸式營銷》
《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《銀行網(wǎng)點主任管理及營銷能力提升》
二、通信行業(yè)系列
《通信運營商集團(tuán)客戶銷售技巧》
《通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧》
《通信行業(yè)異網(wǎng)客戶挖掘與策反技巧》
《通信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)營銷技巧》
《通信營業(yè)廳攬客接觸式營銷》
《通信營業(yè)廳經(jīng)理管理及營銷能力提升》
《通信行業(yè)3G體驗式營銷》
《通信運營商流量經(jīng)營與提升》
三、經(jīng)典通用系列
《國學(xué)領(lǐng)導(dǎo)智慧——水性領(lǐng)導(dǎo)力8項修煉》
《MTP中層干部管理技能綜合提升》
《高效能班組長管理技能7項修煉》
《高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理5項修煉》
《擁抱新生代——8590后員工管理》
《8590后員工職業(yè)化》
《大客戶銷售》
《金牌銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理》
《客戶消費心理與行為分析》
《客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理》
《客戶投訴高效處理連環(huán)四步》
備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據(jù)具體需求隨時定制。
咨詢領(lǐng)域
銷售團(tuán)隊管理
會議營銷策劃運做
分公司設(shè)立與運