- 主講老師: 專家
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 6941
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
主講:寧新立老師
【課程對象】: 銷售代表、客戶代表、客戶經(jīng)理、團隊管理者
【培訓(xùn)方式】:講師講授、案例分享、現(xiàn)場問答互動、小組討論、現(xiàn)場演練
【培訓(xùn)時間】:1天(6H)
【課程收益】:
塑造企業(yè)專業(yè)形象
提高顧客滿意度
提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益
優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效處理客戶異議、提升企業(yè)美譽度、提高顧客忠誠度
【培訓(xùn)題綱】:
培訓(xùn)引入
旨在老師展示課程,打開學(xué)員身心,讓學(xué)員完全融入課堂中
一、 什么是服務(wù)
Service
二、 服務(wù)重要嗎
調(diào)查與測試
客戶滿意的結(jié)果
客戶不滿意的后果
三、 服務(wù)來自哪里
活動:小組討論
四、 客戶服務(wù)循環(huán)圖
接待顧客
1. 觀察
目光接觸
如何觀察
如何揣摩顧客心理
2. 行為的力量
身體語言的范圍
頭部動作
面部表情
眼神傳遞
嘴不出聲也能“表達”
手勢
身體的姿態(tài)和動作
整體行為模式
不可忽視的細節(jié)
身體姿態(tài)的不良習(xí)慣
注意私人空間
理解顧客
1. 如何去聽
2. 聽的五個層次
3. 有效聆聽的技巧
4. 聽的三大原則
活動:聽力測試
幫助顧客
1. 幾種說的語氣
2. 有效的介紹產(chǎn)品方法——說的藝術(shù)
3. 說明的四個注意點
4. 客服人員常用禮貌語言
5. 客服人員的“七不問”
活動:說的測試
完美服務(wù)
1. 核查理解
2. 表示感謝
3. 友好結(jié)束
課程回顧與現(xiàn)場問答