所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

課程特色：
1. “大客戶服務”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
2. 講師團隊來自世界500強的企業(yè)，十五年銷售、管理及營銷的實戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷，成功的心得，失敗的教訓,特別是針對工業(yè)品行業(yè)（汽車.客車、電氣自動化、電力系統(tǒng)等大額產(chǎn)品）的大客戶；；
3. 五年專門研究提煉的核心理論是結(jié)晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
4. “天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實用，國際領(lǐng)先；
5. 針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家企業(yè)培訓過，30家企業(yè)進行過咨詢項目的合作，針對行業(yè)進行深入研究，結(jié)合企業(yè)實際情況，提供實務操作；
6. 有四套書籍由機械工業(yè)出版社的全面發(fā)行，《大客戶銷售策略與項目管理》創(chuàng)經(jīng)濟管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天，連續(xù)三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
7. VCD由《前言講座》《智達在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放；
8. “大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌；
課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具“天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。
一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
 大客戶對服務的五個期待
 大客戶與潛在大客戶的價值
 建立大客戶服務的價值鏈
 建立大客戶服務的標準
 提升大客戶價值的五個支柱
 大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
 大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
 大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
 大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
 大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
 大客戶服務五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務
案例分享：銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
 提升服務的七把金鑰匙
 組建內(nèi)部團隊來服務達成
 塑造優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)文化
 如何正確面對大客戶的抱怨；
 正確處理大客戶抱怨的補救策略；
 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
 總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享：案例分享：銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關(guān)鍵•
 提高大客戶服務滿意度的幾個關(guān)鍵指標；
 •分析造成服務質(zhì)量差的原因；
 影響大客戶對服務的期望因素分析;
 移動大客戶的讓渡價值分析；
•案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
 個性化服務是趨勢
 •以客戶為導向，重新制定體制
 •以需求為目標，精心制定服務
 •以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
 •何謂大客戶的忠誠度
 •顧客忠誠度的價值
 •實施有效的顧客忠誠度管理
 •開展顧客忠誠活動的策略
 •顧客忠誠度的評估
 •從顧客槽中得到經(jīng)驗
 •客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享：大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
 •服務創(chuàng)新的概念
 •如何服務創(chuàng)新
 戰(zhàn)略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略