培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程特色：
1. “大客戶服務(wù)”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領(lǐng)域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設(shè)計(jì)遵循五步架構(gòu)：案例研討—問題分析---解決方案----實(shí)際運(yùn)用---提供工具；
2. 講師團(tuán)隊(duì)來自世界500強(qiáng)的企業(yè)，十五年銷售、管理及營銷的實(shí)戰(zhàn)而分享自身的經(jīng)歷，成功的心得，失敗的教訓(xùn),特別是針對工業(yè)品行業(yè)（汽車.客車、電氣自動化、電力系統(tǒng)等大額產(chǎn)品）的大客戶；；
3. 五年專門研究提煉的核心理論是結(jié)晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
4. “天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實(shí)用，國際領(lǐng)先；
5. 針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家
企業(yè)培訓(xùn)過，30家企業(yè)進(jìn)行過咨詢項(xiàng)目的合作，針對行業(yè)進(jìn)行深入研究，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，提供實(shí)務(wù)操作；
6. 有四套書籍由機(jī)械工業(yè)出版社的全面發(fā)行，《大客戶銷售策略與項(xiàng)目管理》創(chuàng)經(jīng)濟(jì)管理類叢書單天發(fā)行的新高273本/天，連續(xù)三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
7. VCD由《前言講座》《智達(dá)在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放；
8. “大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內(nèi)工業(yè)品營銷第一品牌；
課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價(jià)值，形成二次或三次等購買是研究的重點(diǎn)；利用銷售管理的工具“天龍八部”來掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實(shí)現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同
大客戶對服務(wù)的五個期待
大客戶與潛在大客戶的價(jià)值
建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈
建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
提升大客戶價(jià)值的五個支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系
二、建立大客戶服務(wù)的五步曲
前言：服務(wù)是存在差異的
大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系
大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個性化服務(wù)
大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務(wù)五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)
案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求
提升服務(wù)的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化
如何正確面對大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)
案例分享：案例分享：銀行VIP服務(wù)的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系
前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵•
提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個關(guān)鍵指標(biāo)；
•分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；
影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;
移動大客戶的讓渡價(jià)值分析；
•案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦
五、大客戶的個性化服務(wù)
前言：個性化服務(wù)的四個步驟
個性化服務(wù)是趨勢
•以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制
•以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
•以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標(biāo)
•何謂大客戶的忠誠度
•顧客忠誠度的價(jià)值
•實(shí)施有效的顧客忠誠度管理
•開展顧客忠誠活動的策略
•顧客忠誠度的評估
•從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)
•客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)
案例分享：大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新
前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求
•服務(wù)創(chuàng)新的概念
•如何服務(wù)創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務(wù)的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略