所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程收益:

建立顧客導(dǎo)向思維，全面認(rèn)識(shí)顧客滿(mǎn)意的內(nèi)涵和意義，引導(dǎo)學(xué)員從關(guān)注公司VI視覺(jué)系統(tǒng)，公司文化，到關(guān)注顧客感受，使顧客滿(mǎn)意自覺(jué)體現(xiàn)于日常工作中。
掌握第一印象系統(tǒng)構(gòu)成，滿(mǎn)足顧客視覺(jué)體驗(yàn)，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，做好形象代言。
掌握顧客心理，展示五星級(jí)服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。
培養(yǎng)員工形象，動(dòng)作大方得體，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)欲望，適時(shí)的將危機(jī)轉(zhuǎn)為契機(jī)。

課程大綱:

禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)（服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀意識(shí)培養(yǎng)
1、服務(wù)意識(shí) 2、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
3、學(xué)習(xí)意識(shí) 4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
二、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑公司形象
三、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，核心是尊重。
四、追求卓越的服務(wù)
1、快樂(lè)服務(wù)
2、獲得顧客好感的五大要訣
完美表情禮儀（講授與演練）
一、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
二、目光交流的方法—解讀顧客購(gòu)買(mǎi)心理
三、目光注視區(qū)域
四、眼神的使用規(guī)范和禁忌
五、笑臉迎客
六、禮儀的有效距離（給顧客預(yù)留足夠的空間）
七、賣(mài)場(chǎng)和顧客接觸的六個(gè)恰當(dāng)時(shí)機(jī)。
儀容儀表禮儀（塑造清新自然健康形象）
儀容塑造—-----符合公司品牌宣傳形象
二、首輪效應(yīng)—抓住黃金第一印象
三、職業(yè)形象禮儀
1、職業(yè)化形象典范
2、形象塑造“從頭開(kāi)始”---化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)
3、職業(yè)化形象塑造五大原則
4、職業(yè)形象塑造的七大禁忌
5、職業(yè)裙裝六大禮儀
6、職場(chǎng)女性首飾佩戴四大原則
四、自我形象檢查表
舉止規(guī)范禮儀（形體訓(xùn)練）
一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓(xùn)練 2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng) 1、常用坐姿 2、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、行走禁忌
四、蹲姿要領(lǐng)及禁忌
接待服務(wù)禮儀（講授與演練）
一、接待的規(guī)范：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客
1、“三到”與“三聲”
2、打招呼的方式及“3S”原則
3、接待顧客的人數(shù)原則 怎樣引領(lǐng)顧客
4、請(qǐng)客落座、端茶倒水的注意事項(xiàng)
5、告別及送客禮儀
二、接待會(huì)面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片
三、電話(huà)禮儀1、電話(huà)形象塑造 2、撥打、接聽(tīng)電話(huà)的規(guī)范3、手機(jī)禮儀
四、同事之間工作交往的禮儀（特別是有顧客在場(chǎng)時(shí)）
溝通技巧（講授與案例）
一、與顧客溝通的基本原則：三A規(guī)則（接受對(duì)方/重視對(duì)方/贊美對(duì)方）
1、看--了解顧客的類(lèi)型，如何了解顧客的需求
2、聽(tīng)--學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，怎樣才算有效傾聽(tīng)。
二、服務(wù)中說(shuō)的技巧——顧客更在乎怎么說(shuō)，用對(duì)方喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)：用請(qǐng)求代替命令、先負(fù)面后正面
三、顧客異議及抱怨處理
1、正確對(duì)待異議：顧客是最好的老師，抱怨是顧客的權(quán)利。
——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
2、有效處理投訴抱怨的方法和步驟
四、工作中突發(fā)情況應(yīng)急處理
★溝通角色扮演及實(shí)戰(zhàn)用語(yǔ)演練
貴在執(zhí)行！