培訓(xùn)內(nèi)容:
課程收益:
建立顧客導(dǎo)向思維，全面認識顧客滿意的內(nèi)涵和意義，引導(dǎo)學(xué)員從關(guān)注公司VI視覺系統(tǒng)，公司文化，到關(guān)注顧客感受，使顧客滿意自覺體現(xiàn)于日常工作中。
掌握第一印象系統(tǒng)構(gòu)成，滿足顧客視覺體驗，結(jié)合產(chǎn)品特點，做好形象代言。
掌握顧客心理，展示五星級服務(wù)儀態(tài)標準。
培養(yǎng)員工形象，動作大方得體，正確引導(dǎo)顧客消費欲望，適時的將危機轉(zhuǎn)為契機。
課程大綱:
禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)（服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合）
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀意識培養(yǎng)
1、服務(wù)意識 2、競爭意識
3、學(xué)習(xí)意識 4、團隊意識
二、主動服務(wù)與被動服務(wù)
禮儀的作用：內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象
三、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠，核心是尊重。
四、追求卓越的服務(wù)
1、快樂服務(wù)
2、獲得顧客好感的五大要訣
完美表情禮儀（講授與演練）
一、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練
二、目光交流的方法—解讀顧客購買心理
三、目光注視區(qū)域
四、眼神的使用規(guī)范和禁忌
五、笑臉迎客
六、禮儀的有效距離（給顧客預(yù)留足夠的空間）
七、賣場和顧客接觸的六個恰當(dāng)時機。
儀容儀表禮儀（塑造清新自然健康形象）
儀容塑造—-----符合公司品牌宣傳形象
二、首輪效應(yīng)—抓住黃金第一印象
三、職業(yè)形象禮儀
1、職業(yè)化形象典范
2、形象塑造“從頭開始”---化妝與發(fā)型的注意事項
3、職業(yè)化形象塑造五大原則
4、職業(yè)形象塑造的七大禁忌
5、職業(yè)裙裝六大禮儀
6、職場女性首飾佩戴四大原則
四、自我形象檢查表
舉止規(guī)范禮儀（形體訓(xùn)練）
一、站姿要領(lǐng) 1、站姿訓(xùn)練 2、站姿禁忌
二、坐姿要領(lǐng) 1、常用坐姿 2、坐姿禁忌
三、行走要領(lǐng) 1、走姿規(guī)范 2、行走禁忌
四、蹲姿要領(lǐng)及禁忌
接待服務(wù)禮儀（講授與演練）
一、接待的規(guī)范：親切迎客、熱忱待客、禮貌送客
1、“三到”與“三聲”
2、打招呼的方式及“3S”原則
3、接待顧客的人數(shù)原則 怎樣引領(lǐng)顧客
4、請客落座、端茶倒水的注意事項
5、告別及送客禮儀
二、接待會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
三、電話禮儀1、電話形象塑造 2、撥打、接聽電話的規(guī)范3、手機禮儀
四、同事之間工作交往的禮儀（特別是有顧客在場時）
溝通技巧（講授與案例）
一、與顧客溝通的基本原則：三A規(guī)則（接受對方/重視對方/贊美對方）
1、看--了解顧客的類型，如何了解顧客的需求
2、聽--學(xué)會傾聽，怎樣才算有效傾聽。
二、服務(wù)中說的技巧——顧客更在乎怎么說，用對方喜歡聽的句式來說話：用請求代替命令、先負面后正面
三、顧客異議及抱怨處理
1、正確對待異議：顧客是最好的老師，抱怨是顧客的權(quán)利。
——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子
2、有效處理投訴抱怨的方法和步驟
四、工作中突發(fā)情況應(yīng)急處理
★溝通角色扮演及實戰(zhàn)用語演練
貴在執(zhí)行！