快遞行業(yè)管理人員，中層管理、基層管理、質(zhì)量管理全員、運營總監(jiān)與經(jīng)理。

【課程背景】

為什么質(zhì)量要長抓不懈？客戶最在乎的到底是什么呢？快遞管理哪里最容易出成績？

一、公司層面

目前營運質(zhì)量狀況還有很多問題需要改善，必須加強質(zhì)量控制；

從發(fā)展角度看，快遞行業(yè)要走向中高端市場，對質(zhì)量提出了更高要求；

A.快遞市場正在逐步規(guī)范，低質(zhì)量意味著低需求！

B.中高端并站穩(wěn)腳跟，必須具備與中高端相互匹配的質(zhì)量。未來宣傳與實際的體驗不能存在大的偏差，否則就是經(jīng)營道德的缺失。維護道德的成本太高，抓質(zhì)量就是要規(guī)避這種經(jīng)營風(fēng)險。

價值鏈擠壓，利潤空間逐步下降，必須進行內(nèi)部流程和操作模式的改善。

二、員工層面

對于質(zhì)量管理與標準化還缺乏系統(tǒng)認識。

業(yè)務(wù)的高速增長，忽視了質(zhì)量。

【課程收益】

1.讓員工了解質(zhì)量管理的重要性，明確個人在質(zhì)量管理當(dāng)中所占的位置；

2.了解企業(yè)經(jīng)營過程中的質(zhì)量管理重點、要點，掌握質(zhì)量管理的基本方法，并落實到處；

3.學(xué)會對質(zhì)量管理中的過程管理進行管控；

4.掌握質(zhì)量管理過程中解決問題的辦法；

5.通過大量的質(zhì)量管理實例，讓員工學(xué)會舉一反三，在工作中最終提升質(zhì)量管理。

課程大綱

引言

物流快遞業(yè)的各層精英參差不齊，提升大家的格局從提升大家的知識面開始，不了解沒有發(fā)言權(quán)，把世界接軌的知識與各位分享，提高管理者對快遞質(zhì)量管理與標準化的認知是十分必要的！大量的案例展示，足夠帶領(lǐng)各位走進現(xiàn)在快遞競爭市場，感受不得不進步的緊探測

一、質(zhì)量管理發(fā)展史

二、標準化作業(yè)在社會領(lǐng)域中的廣泛運用

三、快遞行業(yè)真實激烈的競爭

第一節(jié)：質(zhì)量管理及標準化認識

快遞業(yè)的質(zhì)量管理與生產(chǎn)型企業(yè)質(zhì)量管理完全是兩個不同的領(lǐng)域，如可在實際的操作中實施我們的質(zhì)量管理，改善員工服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)影響力。如何從基礎(chǔ)扎扎實實的做起，從業(yè)務(wù)員、三線內(nèi)勤人員做起，給我們的工作帶來“質(zhì)”的改變？

一、快遞行業(yè)質(zhì)量管理的特征

（一）全員參與

（二）全程控制

（三）全面管理

二、快遞行業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容

（一）什么是客戶最直接最重要的體驗?

（二）服務(wù)質(zhì)量中哪些因素是最重要的?

（三）工作質(zhì)量

（四）工程質(zhì)量

三、質(zhì)量管理與標準化

第二節(jié)質(zhì)量管理及標準化的重點要求

沒有不合理的目標，只有不合理的期限，現(xiàn)代快遞業(yè)利潤空間急劇下降的情況下，如果保有我們現(xiàn)有的客戶群，還能不斷的擴展業(yè)務(wù)呢？找到我們的支點，找到我們的杠桿。成功的方法，并不一定是復(fù)雜的，我們要抓住的重點與要點真的不是很多，重要的是抓住不放，并“吃”透它，這也是企業(yè)實施質(zhì)量管理中的精要文化——執(zhí)行力的貫徹。

一、有效執(zhí)行公司的制度/標準

二、監(jiān)控運作流程中的關(guān)鍵節(jié)點

三、收派員服務(wù)質(zhì)量管理

（一）速度方面

（二）安全性方面

（三）服務(wù)態(tài)度

第三節(jié)運作質(zhì)量目標控制

運作質(zhì)量管理是精要控制環(huán)節(jié)，讓所有參與學(xué)習(xí)的員工馬上找到從個人崗位出發(fā)，如何實現(xiàn)第一步、第二步、第三步……改善本職能工作質(zhì)量的方法，簡單可操作。全體成員現(xiàn)場實操訓(xùn)練，看得見的培訓(xùn)效果。

一、質(zhì)量目標控制基本步驟

1、分析影響質(zhì)量管理目標達成的根本原因。

2、針對根本原因制定對策措施。

3、宣傳質(zhì)量目標，并使全體成員知曉、明白具體要求。

4、定期點檢質(zhì)量目標，對出現(xiàn)的問題及時總結(jié)原因。

二、指標的控制

（一）問題快件產(chǎn)生背景分析

（二）問題快件控制

三、加強質(zhì)量數(shù)據(jù)真實性

（一）針對逾限件

（二）針對遺失件

第四節(jié)質(zhì)量過程管理

如果前面是硬件改善，這后一章就是軟件訓(xùn)練，從員工管理、管理員心態(tài)塑造，以及員工的日常管理均有涉及，這是從企業(yè)整體管理出發(fā)，結(jié)合理論知識，最后一步提供一個可復(fù)制到企業(yè)當(dāng)中的案例，改善企業(yè)員工訓(xùn)練方法信手拈來。

一、員工敬業(yè)度維度

二、精益意識維度

三、努力塑造分部質(zhì)量文化

四、現(xiàn)場布局

五、員工技能輔導(dǎo)

六、選對人與用對人

胡鳳芩介紹

胡鳳芩老師，10年快遞行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，曾任職于順豐集團培訓(xùn)基地校長，先后參與過企業(yè)快遞運營、客戶服務(wù)和人力資源建設(shè)等的一系列管理工作，積聚了豐富的快遞快運行業(yè)操作運營及培訓(xùn)經(jīng)驗。在順豐完成了快遞快運標準化管理、客戶關(guān)系管理、中基層干部培養(yǎng)和順豐培訓(xùn)體系建立等項目，獨立操作過15000人次/年的培訓(xùn)體系運作。

胡鳳芩老師具有豐富的快遞物流行業(yè)咨詢經(jīng)驗，能從物流快遞快運的領(lǐng)域中深入研究，能帶動管理人員看清企業(yè)發(fā)展，指導(dǎo)思想高屋建瓴，擅長運營流程設(shè)計、運營質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、市場銷售管理。對快遞快運企業(yè)設(shè)計高層能力提升，中層干部培養(yǎng)階梯都有一套實戰(zhàn)法則，成功案例眾多，包括全國數(shù)十家郵政速遞、優(yōu)速快遞、圓通快遞、韻達快遞、京東物流、中鐵物流等多家企業(yè)。從品牌提升、市場定位、業(yè)績提升等項目操作中獲得了企業(yè)主、企業(yè)總經(jīng)理的大力支持與認可，一年內(nèi)多次重復(fù)合作。

授課特點：

1.胡老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；她的知識面廣，對于現(xiàn)場學(xué)員問題善于結(jié)合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內(nèi)容的實戰(zhàn)有效，學(xué)員更容易吸收與轉(zhuǎn)化；

2.胡鳳芩老師對“人”具有極強的敏感度，親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學(xué)習(xí)心理，善于在最短時間內(nèi)調(diào)動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓(xùn)方式切實提升培訓(xùn)效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍。

3.“培訓(xùn)必須出成果”，胡鳳芩老師對待每次培訓(xùn)都非常負責(zé)和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內(nèi)容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學(xué)員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。

胡鳳芩老師主講課程：

《快遞質(zhì)量管理與標準化》《客戶關(guān)系與營銷管理》《快遞現(xiàn)場管理》

《快遞發(fā)展與落地指引》《快遞區(qū)域市場管理-大綱》《終端銷售與客戶管理》

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》《快遞風(fēng)險管理》（非財務(wù)）《快遞成本管理》（非財務(wù)）

《快遞網(wǎng)點規(guī)劃管理》《快遞線路規(guī)劃管理》

《STT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT實戰(zhàn)加強版）》

《玩轉(zhuǎn)課堂—80后企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)訓(xùn)練》《精品課程的開發(fā)與設(shè)計》《關(guān)鍵崗位課程體系的搭建》《企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與落地實施》《如何成為優(yōu)秀的 HRBP(人力資源業(yè)務(wù)伙伴)》《MTP中層管理者管理技能提升訓(xùn)練》《中層干部的落地執(zhí)行力》

接受過胡鳳芩老師培訓(xùn)服務(wù)的企業(yè)有：

金松電器、貴陽煙草、云南郵政速遞、美的集團、順豐集團、鳳鋁鋁業(yè)、拜特科技、瀚華建筑、中山雅居樂、仙妮蕾德、OPPO、阿爾斯通、諾貝爾涂料、愛信精機、巴里菲爾斯、百事集團、北京筑龍、本田制鎖 、阿奇夏米爾機床、和事達衛(wèi)浴、虎門港國際集裝箱碼頭、石龍京瓷、宜安科技、福達食品、廣生堂藥業(yè)、日佳電子、長天思源環(huán)保 、冠昊生物、華興玻璃、聯(lián)塑科技 、泰科電子、興達鴻業(yè)電子、以諾通訊、城市便捷酒店連鎖、柏斯寶服裝、康得新窗膜、南車城市軌道裝備、浩基路橋工程、千里達自行車、裕豐汽配、日昱物流、輝達集團、聯(lián)昊通快遞、優(yōu)速快遞、國藥一心制藥、海航集團、新麥客娛樂管理、花樣年集團 、華帝股份、華東建筑設(shè)計研究院、華龍證券、華通電腦、輝固勘探、方格精密器件、貴州電力、愛華仕運動用品、凱越電子、豪森醫(yī)藥、金錢豹餐飲集團、勁牌集團、九月天湘院子飲食 、卡爾蔡司光學(xué)、南玻集團、克徠帝珠寶、五菱汽車、羅浮宮家居集團、羅格朗低壓電器、瑪茜特皮具、茂德公食品、美的集團、民航西南空管局、日立電梯、榮文燈飾、沙彼高儀器、東阿阿膠、北國飯店、昌潤極銳超硬材料、晨冠乳業(yè)、和黃藥業(yè)、紐貝滋營養(yǎng)乳品、紅牛維他命、相宜本草化妝品、美芝澳化妝品、世邦機械、東部華僑城、凱旺集團、南順油脂、陸地方舟新能源、特安工業(yè)、星源材質(zhì)股份、伊登軟件、帥康集團、菲道化妝品、天星美容連鎖、新瑪基實業(yè)、中國移動、中銀金融商務(wù)、時代經(jīng)典、奇瑞汽車、柯尼卡美能達、東江集團、立白實業(yè)、重型汽車集團、長江家具、占姆士紡織、國信工程監(jiān)理、棕櫚園林、香山衡器、深能源集團、南航信息等數(shù)百家企業(yè)。

客戶對胡鳳芩老師的評價：

郵政快遞，內(nèi)容摘要：此次講座提升了該集團中層干部管理水平，滿足了該集團公司迅速發(fā)展的要求，同時參加培訓(xùn)的員工反響強烈，收到了良好的效果！

郵政快遞，內(nèi)空摘要：中層問題解決專家胡鳳芩老師應(yīng)邀來到郵政快遞，為全體人員講授了《管理者如何打造高效執(zhí)行力的團隊》的專題內(nèi)訓(xùn)。講座的內(nèi)容包括團隊建設(shè)，目標管理，時間分配，工作溝通，情感溝通，展示價值等方面。他通過舉例子、互動參與等形式，生動活潑地為大家提供了很多有價值、操作性強的理念和方法。

聯(lián)昊通快遞，內(nèi)容摘要：胡鳳芩老師應(yīng)邀來到聯(lián)昊通快遞，為高層講授了《決勝未來——快遞行業(yè)發(fā)展與落地指引》，胡鳳芩老師從行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、企業(yè)管理層面，向大家展示行業(yè)發(fā)展的機會性與緊迫性，高度概括了管理者在企業(yè)發(fā)展的過程中扮演的角色與重要性。同時，指導(dǎo)學(xué)員如何根據(jù)自己企業(yè)本身的資源去挖掘任務(wù)和尋找正確的發(fā)展方向。

韻達快遞，內(nèi)容摘要：《新形勢下——人員管理與網(wǎng)點效益提升》通過理論與實踐案例相結(jié)合的方式，幫助學(xué)員從內(nèi)部管理出發(fā)，打造一支實戰(zhàn)的終端市場中堅隊伍，從終端管理運營、服務(wù)改善、資源利用等各個領(lǐng)域一一指導(dǎo)企業(yè)為效益提升，贏得新形勢下的市場競爭機會，獲得更多的效益增長。

現(xiàn)場的學(xué)員場面熱烈，聽完課的各高管、加盟商老板紛紛向主辦單位（韻達總部）提出了進一步聘請胡老師當(dāng)顧問，當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師等要求，簽下了胡鳳芩老師全年專業(yè)領(lǐng)域指導(dǎo)項目。

圓通快遞，內(nèi)容摘要：圓通快遞邀請胡鳳芩老師為加盟高老板作了一場《終端管理——業(yè)務(wù)量提升與終端服務(wù)改善》大型訓(xùn)練。胡鳳芩老師在課程設(shè)計的過程嚴格要求各管理者掌握實戰(zhàn)方法，回到企業(yè)當(dāng)中落地應(yīng)用，創(chuàng)造效益。課程的效果卓著，圓通快遞在兩年內(nèi)重復(fù)聘請胡老師，開展了包括干部成長，內(nèi)訓(xùn)師體系搭建等多項咨詢及培訓(xùn)工作。胡鳳芩老師思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風(fēng)趣的演講，課程氣氛熱烈。使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)學(xué)員的思維，其觀點發(fā)人深思，常常讓學(xué)員意猶未。聽過胡老師的學(xué)員紛紛要求私交，以求獲得更多的指導(dǎo)與幫助。

郵政快遞，內(nèi)容摘要：數(shù)十家郵政快遞與胡鳳芩老師開展快遞快運領(lǐng)域多種合作，從《行業(yè)發(fā)展態(tài)勢》、《中高層決勝未來之執(zhí)行力》到《網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃》、《終端營銷與客戶管理》等，囊括快遞快運行業(yè)的核心業(yè)務(wù)點——如何實現(xiàn)業(yè)績提升及服務(wù)質(zhì)量改善，如何打造關(guān)鍵崗位，保證內(nèi)部運營等。全方位的為中國郵政注入了一套實用性超強的管理體系與方法論。

【案例分享】云南郵政 干部梯度培養(yǎng)項目

云南郵政為配合系統(tǒng)的整體提升，決定完成系統(tǒng)內(nèi)部整體干部培養(yǎng)體系的梳理。除了在企業(yè)內(nèi)部進行干部考核機制，對外則以邀請行業(yè)資深專家的方式進行整體培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)的方式，提升管理干部整體職業(yè)素養(yǎng)。胡鳳芩老師為此受邀，進行云南郵政整體干部培養(yǎng)提升訓(xùn)練，從業(yè)務(wù)拓展到管理技能提升兩個方面，完成了一線攬投站站長和縣營業(yè)部長兩個層級干部的培養(yǎng)提升項目。

課后，學(xué)員對胡老師評價極高，紛紛向企業(yè)提出要求，希望胡老師能來多次授課。目前胡鳳芩老師是云南郵遞多年外聘講師中唯一的女性專業(yè)講師，客戶滿意率達95%上。

【案例分享】順豐全網(wǎng)培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師在專業(yè)上的不斷精進和項目實施強有力的成果保證，獲得了業(yè)界的一致好評。胡老師接收順豐集團的返聘，為整個順豐全網(wǎng)系統(tǒng)，實施培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目。

目前胡老師已完成了寧波順豐，佛山順豐的培訓(xùn)講師培養(yǎng)項目。每次項目結(jié)束，項目負責(zé)人都給予胡老師極高的評價，胡老師實施的講師訓(xùn)練方法，較之順豐傳統(tǒng)的訓(xùn)練方式，培養(yǎng)周期縮短了一個禮拜。而江門順豐、深圳順豐……也相繼發(fā)出邀請。

【案例分享】日昱物流 常年咨詢顧問

胡鳳芩老師受聘于日翌物流，擔(dān)任企業(yè)的咨詢顧問。胡鳳芩老師從管理干部入手，對企業(yè)骨干員工進行專業(yè)指導(dǎo)，奠定企業(yè)管理基礎(chǔ)，同時對企業(yè)的客戶定位和客戶開發(fā)管理進行了系統(tǒng)的梳理。經(jīng)過一年的咨詢顧問指導(dǎo)，日翌物流在管理系統(tǒng)提升和營銷整合方面都獲得了長足的發(fā)展。

【案例分享】優(yōu)速快遞 培訓(xùn)師隊伍建設(shè)、質(zhì)量標準化梳理與管理干部培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師為優(yōu)速快遞進行了系列性培訓(xùn)。通過培訓(xùn)師培訓(xùn)，幫助優(yōu)速快遞完成了專業(yè)化培訓(xùn)師訓(xùn)練。同時為優(yōu)速快遞完成了整個系統(tǒng)的質(zhì)量標準化梳理，每一次課程，公司上下都對胡老師給予極高評價。開始胡鳳芩老師親自擔(dān)任優(yōu)速管理干部培養(yǎng)項目總指導(dǎo)，使公司管理干部項目順利進行。

【案例分享】中路物流 客戶關(guān)系維護與對客服務(wù)

胡鳳芩老師受中路物流之邀，為公司骨干員工講授如何進行客戶關(guān)系維護，和對客服務(wù)質(zhì)量提升的要訣。學(xué)員全程認真聽講，收獲良多！課程結(jié)束后，中路物流老總李雪江對胡老師的課程予以高度評價，感謝她的付出和支持！

【案例分享】白云物流協(xié)會 客戶關(guān)系維護與對客服務(wù)

胡鳳芩老師受白云物流協(xié)會的邀請，為白云物流協(xié)會數(shù)十家企業(yè)中的優(yōu)秀客服經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程現(xiàn)場胡老師實用有效的課程獲得學(xué)員的一致好評。

【案例分享】南京ＥＭＳ的《快遞市場營銷與客戶關(guān)系管理》

南京EMS在市場快速變換與發(fā)展的時期，果斷開始對各網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理開展大量的訓(xùn)練，這些訓(xùn)練包括快遞市場的客戶拓展，包括優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理，包括終端人員的培養(yǎng)與管理指導(dǎo)。受訓(xùn)人數(shù)超過了100人以上。

【案例分享】上海圓通的加盟商《如何讓快遞市場開拓快兩倍》

當(dāng)上海圓通加盟管理的負責(zé)人第一時間得知胡老師在快遞方面得天獨厚的經(jīng)驗之后，馬上終止了之前的合作對象，完全進入了我們的快遞發(fā)展推廣。

參與的圓通快遞加盟管理的同志們在聽完課后的第一反應(yīng)就是——原來快遞也是可以簡單營銷的，原來不在眼皮底下的普通業(yè)務(wù)員也是可以培訓(xùn)的。

【案例分享】東北哈爾濱鐵路局從《市場營銷與客戶關(guān)系管理》到《物流變革管理》

東北哈爾濱鐵路局，在年的3月至7月期間，與胡老師進行了多次的合作，并努力的在每一次的合作中做了關(guān)于物流與快遞領(lǐng)域的專業(yè)調(diào)整，服務(wù)商以極度負責(zé)任及認真的態(tài)度，讓我們每一次的合作都達到滿意的效果。

【案例分享】聯(lián)昊通快遞《快遞變革管理－加盟商激勵篇》

延續(xù)多年的合作交流緣份，聯(lián)昊通又再一次的聘請了胡鳳芩老師為他們?nèi)珖�１００多名�?jīng)銷商/加盟商，開展關(guān)于快遞市場變革管理指導(dǎo)的訓(xùn)練，雖然時間很短，但為聯(lián)昊通參與的各個老板們做了及早的提醒及業(yè)務(wù)發(fā)展討論，相信中國的人快遞中國人來做，讓聯(lián)昊通在現(xiàn)有的強大堅實運營網(wǎng)絡(luò)中繼續(xù)發(fā)展……

【案例分享】上海優(yōu)速中層干部的《落地執(zhí)行力》訓(xùn)練

這是一家快速發(fā)展起來的快遞之秀，在全國３萬多人的基數(shù)中，逐步控制網(wǎng)絡(luò)運營，尋找自己的最佳業(yè)務(wù)類型。胡老師為他們做過終端標準化作業(yè)訓(xùn)練，為他們培養(yǎng)過大量的內(nèi)訓(xùn)師，更多的為他們的中層管理干部成長梯隊搭建做了許多努力。

【案例分享】西安韻達《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》

西安韻達邀請胡鳳芩老師為中高層管理者講授為期兩天的《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》培訓(xùn)，胡鳳芩老師在這次課程中思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風(fēng)趣的演講，課程氣氛熱烈。該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務(wù)的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務(wù)技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。

【案例分享】郵政《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》

胡鳳芩老師應(yīng)邀來到郵政，為全體人員講授了《快遞客戶服務(wù)訓(xùn)練營》的專題內(nèi)訓(xùn)。講座的內(nèi)容主要達到以下三個目標：（1）加強銷售人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務(wù)水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗（2）針對目前團隊相對薄弱的關(guān)鍵服務(wù)技巧，切實強化終端團隊的服務(wù)水平，讓服務(wù)更貼近客戶實際需要，提升客戶對品牌的認可度（3）通過學(xué)習(xí)處理投訴的關(guān)鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度