快遞企業(yè)的中層管理管理者，高層管理者，加盟商、主管、經理、高級經理、總監(jiān)

課程背景

超級商場與商品集散地、大量的拖車及手推地臺車、租憑的鋪面，不大的倉庫，很小的操作場所，這就是我們快遞快運企業(yè)工作人員每天要面對的工作環(huán)境。

貨多、人多、車多、雜亂就是我們的實際情況。

操作現(xiàn)場人員隨機出入，無序操作現(xiàn)象比比皆是，客戶上門寄取包裹對我們頗有微詞。

如何組織人員有效、有序開展工作？

如何利用較少的資源加速運轉減少成本？

如何合理投入市場，達到理想的投資收入比？

越來越大的網絡，越來越多的人員，物料使用如何有效規(guī)劃與投放？

【課程收益】

1、梳理現(xiàn)場管理具體工作內容與流程

2、掌握運營操作現(xiàn)場的流程與班次設計的方法與原理

3、對現(xiàn)場管理的人、物、事準確把握，有效管理、調配

4、清晰現(xiàn)場操作管理過程中應抓住的重點與難點，逐步走向操作標準化

5、懂得有效有序安排工作人員開展工作，合理配置人力資源，減少浪費與消耗

【課程大綱】

一、現(xiàn)場管理的主要工作內容

1.引言故事：候府的算盤

2.測試：人、物、事知多少

3.理想狀態(tài)的現(xiàn)場管理藍圖

二、現(xiàn)場管理之流程規(guī)范

1.內部快件流程規(guī)范

1)發(fā)件流程的設置

2)收件操作方法

3)收件操作的關鍵環(huán)節(jié)處理

4)到件流程設置

5)到件操作方法

6)到件操作關鍵環(huán)節(jié)處理

2.運作關鍵環(huán)節(jié)的常見問題與控制

3.常見細節(jié)處理

4.內部自查與改善 ：作業(yè)現(xiàn)場存在風險分析

三、現(xiàn)場管理之班次設計

1.收派件班次設計與指導方針

1)目的與意義

2)班次設計和調整的原則

3)班次設計和調整的考慮因素

4)發(fā)展各階段收派件班次

5)班次調整常見問題與調整

2.二程接駁

1)推出二程接駁的背景

2)推行二程接駁的考慮因素

從班次密度方面考慮

從分部及片區(qū)地理位置考慮

從交通工具承載量方面考慮

從區(qū)域客戶密度考慮

從快件的安全性考慮

從收件排班局限性考慮

3)推行二程接駁的一般標準

4)影響二程接駁繼續(xù)推行的情況

5)推廣過程中存在的問題

四、現(xiàn)場管理之物料管理

1.物料發(fā)放標準設計

2.物料發(fā)放管理流程

3.物料消耗常見問題及處理

五、現(xiàn)場管理之車輛管理  

1.車輛配置管理

2.駕駛員管理

3.交通事故處理制度

4.車輛費用控制

六、現(xiàn)場管理之人員管理  

1.現(xiàn)場工作人員之職責

2.人員的培訓（新入職員工培訓、業(yè)務員待崗培訓流程）

3.人員的調崗

4.人員的晉升

七、現(xiàn)場管理之信息管理  

1.收派件信息上傳與管理

2.企業(yè)內部信息傳遞管理

3.外部信息資源利用管理

八、現(xiàn)場管理之環(huán)境管理  

1.現(xiàn)場設備配置原則

2.現(xiàn)場布局管理

3.現(xiàn)場管理之5S管理

胡鳳芩介紹

胡鳳芩老師，10年快遞行業(yè)服務經驗，曾任職于順豐集團培訓基地校長，先后參與過企業(yè)快遞運營、客戶服務和人力資源建設等的一系列管理工作，積聚了豐富的快遞快運行業(yè)操作運營及培訓經驗。在順豐完成了快遞快運標準化管理、客戶關系管理、中基層干部培養(yǎng)和順豐培訓體系建立等項目，獨立操作過15000人次/年的培訓體系運作。

胡鳳芩老師具有豐富的快遞物流行業(yè)咨詢經驗，能從物流快遞快運的領域中深入研究，能帶動管理人員看清企業(yè)發(fā)展，指導思想高屋建瓴，擅長運營流程設計、運營質量管理、客戶關系管理、市場銷售管理。對快遞快運企業(yè)設計高層能力提升，中層干部培養(yǎng)階梯都有一套實戰(zhàn)法則，成功案例眾多，包括全國數(shù)十家郵政速遞、優(yōu)速快遞、圓通快遞、韻達快遞、京東物流、中鐵物流等多家企業(yè)。從品牌提升、市場定位、業(yè)績提升等項目操作中獲得了企業(yè)主、企業(yè)總經理的大力支持與認可，一年內多次重復合作。

授課特點：

1.胡老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；她的知識面廣，對于現(xiàn)場學員問題善于結合企業(yè)實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰(zhàn)有效，學員更容易吸收與轉化；

2.胡鳳芩老師對“人”具有極強的敏感度，親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現(xiàn)場氣氛熱烈而活躍。

3.“培訓必須出成果”，胡鳳芩老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規(guī)劃，為企業(yè)度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰(zhàn)、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。

胡鳳芩老師主講課程：

《快遞質量管理與標準化》《客戶關系與營銷管理》《快遞現(xiàn)場管理》

《快遞發(fā)展與落地指引》《快遞區(qū)域市場管理-大綱》《終端銷售與客戶管理》

《優(yōu)質客戶服務技巧》《快遞風險管理》（非財務）《快遞成本管理》（非財務）

《快遞網點規(guī)劃管理》《快遞線路規(guī)劃管理》

《STT企業(yè)培訓師培訓（TTT實戰(zhàn)加強版）》

《玩轉課堂—80后企業(yè)培訓師培養(yǎng)訓練》《精品課程的開發(fā)與設計》《關鍵崗位課程體系的搭建》《企業(yè)培訓體系建設與落地實施》《如何成為優(yōu)秀的 HRBP(人力資源業(yè)務伙伴)》《MTP中層管理者管理技能提升訓練》《中層干部的落地執(zhí)行力》

接受過胡鳳芩老師培訓服務的企業(yè)有：

金松電器、貴陽煙草、云南郵政速遞、美的集團、順豐集團、鳳鋁鋁業(yè)、拜特科技、瀚華建筑、中山雅居樂、仙妮蕾德、OPPO、阿爾斯通、諾貝爾涂料、愛信精機、巴里菲爾斯、百事集團、北京筑龍、本田制鎖 、阿奇夏米爾機床、和事達衛(wèi)浴、虎門港國際集裝箱碼頭、石龍京瓷、宜安科技、福達食品、廣生堂藥業(yè)、日佳電子、長天思源環(huán)保 、冠昊生物、華興玻璃、聯(lián)塑科技 、泰科電子、興達鴻業(yè)電子、以諾通訊、城市便捷酒店連鎖、柏斯寶服裝、康得新窗膜、南車城市軌道裝備、浩基路橋工程、千里達自行車、裕豐汽配、日昱物流、輝達集團、聯(lián)昊通快遞、優(yōu)速快遞、國藥一心制藥、海航集團、新麥客娛樂管理、花樣年集團 、華帝股份、華東建筑設計研究院、華龍證券、華通電腦、輝固勘探、方格精密器件、貴州電力、愛華仕運動用品、凱越電子、豪森醫(yī)藥、金錢豹餐飲集團、勁牌集團、九月天湘院子飲食 、卡爾蔡司光學、南玻集團、克徠帝珠寶、五菱汽車、羅浮宮家居集團、羅格朗低壓電器、瑪茜特皮具、茂德公食品、美的集團、民航西南空管局、日立電梯、榮文燈飾、沙彼高儀器、東阿阿膠、北國飯店、昌潤極銳超硬材料、晨冠乳業(yè)、和黃藥業(yè)、紐貝滋營養(yǎng)乳品、紅牛維他命、相宜本草化妝品、美芝澳化妝品、世邦機械、東部華僑城、凱旺集團、南順油脂、陸地方舟新能源、特安工業(yè)、星源材質股份、伊登軟件、帥康集團、菲道化妝品、天星美容連鎖、新瑪基實業(yè)、中國移動、中銀金融商務、時代經典、奇瑞汽車、柯尼卡美能達、東江集團、立白實業(yè)、重型汽車集團、長江家具、占姆士紡織、國信工程監(jiān)理、棕櫚園林、香山衡器、深能源集團、南航信息等數(shù)百家企業(yè)。

客戶對胡鳳芩老師的評價：

郵政快遞，內容摘要：此次講座提升了該集團中層干部管理水平，滿足了該集團公司迅速發(fā)展的要求，同時參加培訓的員工反響強烈，收到了良好的效果！

郵政快遞，內空摘要：中層問題解決專家胡鳳芩老師應邀來到郵政快遞，為全體人員講授了《管理者如何打造高效執(zhí)行力的團隊》的專題內訓。講座的內容包括團隊建設，目標管理，時間分配，工作溝通，情感溝通，展示價值等方面。他通過舉例子、互動參與等形式，生動活潑地為大家提供了很多有價值、操作性強的理念和方法。

聯(lián)昊通快遞，內容摘要：胡鳳芩老師應邀來到聯(lián)昊通快遞，為高層講授了《決勝未來——快遞行業(yè)發(fā)展與落地指引》，胡鳳芩老師從行業(yè)發(fā)展態(tài)勢、企業(yè)管理層面，向大家展示行業(yè)發(fā)展的機會性與緊迫性，高度概括了管理者在企業(yè)發(fā)展的過程中扮演的角色與重要性。同時，指導學員如何根據(jù)自己企業(yè)本身的資源去挖掘任務和尋找正確的發(fā)展方向。

韻達快遞，內容摘要：《新形勢下——人員管理與網點效益提升》通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員從內部管理出發(fā)，打造一支實戰(zhàn)的終端市場中堅隊伍，從終端管理運營、服務改善、資源利用等各個領域一一指導企業(yè)為效益提升，贏得新形勢下的市場競爭機會，獲得更多的效益增長。

現(xiàn)場的學員場面熱烈，聽完課的各高管、加盟商老板紛紛向主辦單位（韻達總部）提出了進一步聘請胡老師當顧問，當內訓師等要求，簽下了胡鳳芩老師全年專業(yè)領域指導項目。

圓通快遞，內容摘要：圓通快遞邀請胡鳳芩老師為加盟高老板作了一場《終端管理——業(yè)務量提升與終端服務改善》大型訓練。胡鳳芩老師在課程設計的過程嚴格要求各管理者掌握實戰(zhàn)方法，回到企業(yè)當中落地應用，創(chuàng)造效益。課程的效果卓著，圓通快遞在兩年內重復聘請胡老師，開展了包括干部成長，內訓師體系搭建等多項咨詢及培訓工作。胡鳳芩老師思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風趣的演講，課程氣氛熱烈。使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)學員的思維，其觀點發(fā)人深思，常常讓學員意猶未。聽過胡老師的學員紛紛要求私交，以求獲得更多的指導與幫助。

郵政快遞，內容摘要：數(shù)十家郵政快遞與胡鳳芩老師開展快遞快運領域多種合作，從《行業(yè)發(fā)展態(tài)勢》、《中高層決勝未來之執(zhí)行力》到《網絡線路規(guī)劃》、《終端營銷與客戶管理》等，囊括快遞快運行業(yè)的核心業(yè)務點——如何實現(xiàn)業(yè)績提升及服務質量改善，如何打造關鍵崗位，保證內部運營等。全方位的為中國郵政注入了一套實用性超強的管理體系與方法論。

【案例分享】云南郵政 干部梯度培養(yǎng)項目

云南郵政為配合系統(tǒng)的整體提升，決定完成系統(tǒng)內部整體干部培養(yǎng)體系的梳理。除了在企業(yè)內部進行干部考核機制，對外則以邀請行業(yè)資深專家的方式進行整體培訓和咨詢指導的方式，提升管理干部整體職業(yè)素養(yǎng)。胡鳳芩老師為此受邀，進行云南郵政整體干部培養(yǎng)提升訓練，從業(yè)務拓展到管理技能提升兩個方面，完成了一線攬投站站長和縣營業(yè)部長兩個層級干部的培養(yǎng)提升項目。

課后，學員對胡老師評價極高，紛紛向企業(yè)提出要求，希望胡老師能來多次授課。目前胡鳳芩老師是云南郵遞多年外聘講師中唯一的女性專業(yè)講師，客戶滿意率達95%上。

【案例分享】順豐全網培訓講師培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師在專業(yè)上的不斷精進和項目實施強有力的成果保證，獲得了業(yè)界的一致好評。胡老師接收順豐集團的返聘，為整個順豐全網系統(tǒng)，實施培訓講師培養(yǎng)項目。

目前胡老師已完成了寧波順豐，佛山順豐的培訓講師培養(yǎng)項目。每次項目結束，項目負責人都給予胡老師極高的評價，胡老師實施的講師訓練方法，較之順豐傳統(tǒng)的訓練方式，培養(yǎng)周期縮短了一個禮拜。而江門順豐、深圳順豐……也相繼發(fā)出邀請。

【案例分享】日昱物流 常年咨詢顧問

胡鳳芩老師受聘于日翌物流，擔任企業(yè)的咨詢顧問。胡鳳芩老師從管理干部入手，對企業(yè)骨干員工進行專業(yè)指導，奠定企業(yè)管理基礎，同時對企業(yè)的客戶定位和客戶開發(fā)管理進行了系統(tǒng)的梳理。經過一年的咨詢顧問指導，日翌物流在管理系統(tǒng)提升和營銷整合方面都獲得了長足的發(fā)展。

【案例分享】優(yōu)速快遞 培訓師隊伍建設、質量標準化梳理與管理干部培養(yǎng)項目

胡鳳芩老師為優(yōu)速快遞進行了系列性培訓。通過培訓師培訓，幫助優(yōu)速快遞完成了專業(yè)化培訓師訓練。同時為優(yōu)速快遞完成了整個系統(tǒng)的質量標準化梳理，每一次課程，公司上下都對胡老師給予極高評價。開始胡鳳芩老師親自擔任優(yōu)速管理干部培養(yǎng)項目總指導，使公司管理干部項目順利進行。

【案例分享】中路物流 客戶關系維護與對客服務

胡鳳芩老師受中路物流之邀，為公司骨干員工講授如何進行客戶關系維護，和對客服務質量提升的要訣。學員全程認真聽講，收獲良多！課程結束后，中路物流老總李雪江對胡老師的課程予以高度評價，感謝她的付出和支持！

【案例分享】白云物流協(xié)會 客戶關系維護與對客服務

胡鳳芩老師受白云物流協(xié)會的邀請，為白云物流協(xié)會數(shù)十家企業(yè)中的優(yōu)秀客服經理進行培訓。課程現(xiàn)場胡老師實用有效的課程獲得學員的一致好評。

【案例分享】南京ＥＭＳ的《快遞市場營銷與客戶關系管理》

南京EMS在市場快速變換與發(fā)展的時期，果斷開始對各網點營業(yè)部經理開展大量的訓練，這些訓練包括快遞市場的客戶拓展，包括優(yōu)質客戶服務管理，包括終端人員的培養(yǎng)與管理指導。受訓人數(shù)超過了100人以上。

【案例分享】上海圓通的加盟商《如何讓快遞市場開拓快兩倍》

當上海圓通加盟管理的負責人第一時間得知胡老師在快遞方面得天獨厚的經驗之后，馬上終止了之前的合作對象，完全進入了我們的快遞發(fā)展推廣。

參與的圓通快遞加盟管理的同志們在聽完課后的第一反應就是——原來快遞也是可以簡單營銷的，原來不在眼皮底下的普通業(yè)務員也是可以培訓的。

【案例分享】東北哈爾濱鐵路局從《市場營銷與客戶關系管理》到《物流變革管理》

東北哈爾濱鐵路局，在年的3月至7月期間，與胡老師進行了多次的合作，并努力的在每一次的合作中做了關于物流與快遞領域的專業(yè)調整，服務商以極度負責任及認真的態(tài)度，讓我們每一次的合作都達到滿意的效果。

【案例分享】聯(lián)昊通快遞《快遞變革管理－加盟商激勵篇》

延續(xù)多年的合作交流緣份，聯(lián)昊通又再一次的聘請了胡鳳芩老師為他們全國１００多名經銷商/加盟商，開展關于快遞市場變革管理指導的訓練，雖然時間很短，但為聯(lián)昊通參與的各個老板們做了及早的提醒及業(yè)務發(fā)展討論，相信中國的人快遞中國人來做，讓聯(lián)昊通在現(xiàn)有的強大堅實運營網絡中繼續(xù)發(fā)展……

【案例分享】上海優(yōu)速中層干部的《落地執(zhí)行力》訓練

這是一家快速發(fā)展起來的快遞之秀，在全國３萬多人的基數(shù)中，逐步控制網絡運營，尋找自己的最佳業(yè)務類型。胡老師為他們做過終端標準化作業(yè)訓練，為他們培養(yǎng)過大量的內訓師，更多的為他們的中層管理干部成長梯隊搭建做了許多努力。

【案例分享】西安韻達《快遞客戶服務訓練營》

西安韻達邀請胡鳳芩老師為中高層管理者講授為期兩天的《快遞客戶服務訓練營》培訓，胡鳳芩老師在這次課程中思路嚴謹，線條清晰，理論深厚，觀點獨到，輔以激情洋溢、幽默風趣的演講，課程氣氛熱烈。該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。

【案例分享】郵政《快遞客戶服務訓練營》

胡鳳芩老師應邀來到郵政，為全體人員講授了《快遞客戶服務訓練營》的專題內訓。講座的內容主要達到以下三個目標：（1）加強銷售人員的優(yōu)質客戶服務意識和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升服務水平的方法，為客戶創(chuàng)造驚喜、難忘的體驗（2）針對目前團隊相對薄弱的關鍵服務技巧，切實強化終端團隊的服務水平，讓服務更貼近客戶實際需要，提升客戶對品牌的認可度（3）通過學習處理投訴的關鍵技巧，有效化解客戶的投訴，提升客戶的滿意度