客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問

VIP客戶營銷實戰(zhàn)訓練——電話、面談營銷篇

 

課程背景：

隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點的核心營銷人員如何應對市場競爭和網(wǎng)點內(nèi)部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、電話營銷、面談營銷技巧等工作情境的全流程訓練，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例分享提升培訓的實戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。

課程目標：

l  激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)。

l  使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的電話營銷、面談銷售技巧，提高銷售成效率；

l  利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；

l  增強VIP客戶營銷效能。

 

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問

授課方法：以講解、示范、訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。

課程大綱

第一講：客戶經(jīng)理角色定位

一、銀行競爭形勢與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析

二、網(wǎng)點業(yè)績從何而來

三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型

四、客戶經(jīng)理角色認知

五、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

六、感恩中成長

1、設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2、成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二講：電話營銷實戰(zhàn)訓練

一、電話營銷的目的與重要性

1、 電話營銷人員角色定位

2、 電話營銷的重要性

3、電話營銷的目的

1）營銷自己

2）營銷銀行

3）營銷產(chǎn)品

4、電話邀約與電話營銷的區(qū)別

二、電話邀約準備

1、 硬件的準備

2、軟件的準備：

1）營銷各階段的方法技巧

2）本公司、產(chǎn)品，以及競爭對手公司、產(chǎn)品的了解、把握

3）客戶信息以及客戶需求的把握

4）本公司產(chǎn)品、服務的目標客戶群

3、平時的準備：養(yǎng)成良好的習慣

4、臨時的準備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當?shù)目蛻舭咐?span>

三、陌生客戶電話邀約的流程

1、明確目的

2、分析客戶

3、梳理流程

4、預設話術腳本

5、拔通電話

6、禮貌問好

7、自我介紹

8、表明目的

9、關注客戶

10、找準時機進行邀約

11、約定并取得客戶承諾

12、留下地址和聯(lián)絡方式

13、致謝告別

14、發(fā)送短信

15、登記信息

四、電話邀約理由提煉

1、客戶信息收集與分析

2、客戶約見理由的選擇與包裝

1）約見客戶的150個理由

2）約見理由包裝要點

3、短信預熱

1）致曾接觸過一次的陌生客戶

2）針對此前咨詢過各種業(yè)務，但卻只接觸過的一次的客戶

3）針對完全陌生的客戶（主要是只有儲蓄賬戶而無其他業(yè)務的客戶）

4）貸款客戶電話話術

5）升級陌生客戶（沒維護）電話話術

6）即將降級客戶（貴賓卡收費）話術

7）基金客戶溝通話術

4、電話目標的設定與排序

5、電話實戰(zhàn)演練：

五、熟悉客戶電話邀約理由與話術

1、 聊現(xiàn)狀——打開客戶的心扉，引出客戶問題

2、 找問題——直擊顧客的心靈

3、 引重視——引發(fā)顧客的恐懼感

4、 解難題——消除顧客的恐懼感

六．、客戶異議處理

1、客戶異議的心理動機和需求

2、異議處理的步驟

3、異議處理的技巧

七、實戰(zhàn)演練篇

1、符合辦理理財貴賓卡條件的客戶如何約見

2、基金套牢客戶如何約見

3、打過電話但是未成功的客戶如何約見

4、客戶答應來臨時爽約客戶如何跟進

1）導入本類客戶約見要點

2）學員按流程設計面談話術

3）學員現(xiàn)場演練

4）演練點評與討論

5）演練總結(jié)

（第二天）

第三講：面談實戰(zhàn)訓練

一、準備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓練、時間管理

1、 客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀

2、 客戶經(jīng)理見面禮儀

3、 客戶經(jīng)理握手禮儀

4、 客戶經(jīng)理名片禮儀

5、 客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀

6、 客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀

7、 客戶經(jīng)理電梯、進出門及電話禮儀

8、 客戶經(jīng)理乘車禮儀

9、 客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀

10、客戶經(jīng)理時間管理

二、客戶需求分析——了解你的客戶

1、不同層級客戶營銷及維護要點

2、不同生命周期客戶營銷及維護要點

3、不同行業(yè)客戶營銷及維護要點

4、不同性格客戶營銷及維護要點

三、需求挖掘

1、不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品

2、探尋引導客戶需求技術

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術提煉

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練

五、異議處理

1、理解客戶的異議

2、常見異議分析

3、處理客戶異議的原則

4、處理客戶異議的三步曲

5、化解客戶異議的話術設計思路

6、客戶異議處理話術

六、促成跟進——促成時機、促成話術（話術講解）

1、促成時機把握

2、交易促成話術

第四講：全案例情景實戰(zhàn)演練

1、演練形式與點評說明

2、演練流程講解

3、電話與面談流程說明

4、抽簽→分工→小組討論

演練與點評

講師介紹 

17年培訓規(guī)劃實戰(zhàn)經(jīng)歷

7年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗

旺季營銷、銀行開門紅、客戶投訴、生涯規(guī)劃、服務禮儀等領域課程，《心理咨詢師》《職業(yè)生涯規(guī)劃師》《人力資源管理師》《網(wǎng)格化營銷》授權認證講師

擅長領域：銀行營銷、服務、客戶投訴、對公營銷、外拓、開門紅

累積輔導、培訓銀行網(wǎng)點近300家!累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機構(gòu)輔導網(wǎng)點超過百余個，擅長銀行的網(wǎng)點營銷技能提升、競爭力提升、網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型、外拓與沙龍活動策劃等培訓輔導項目。目前培訓與輔導課時超過3000小時。

★  曾輔導中國工商銀行深圳分行《中年客戶經(jīng)理演講技能競賽》項目中，學員在參加《工行總行演講技能競賽》中獲得優(yōu)秀獎。

★  曾輔導中國銀行佛山分行《網(wǎng)點效能提升》項目中，輔導網(wǎng)點南海錦園支行，獲得《百佳網(wǎng)點》、《百佳網(wǎng)點進位獎》。

★  主持和參與多家銀行的 《網(wǎng)點競爭力提升》、《網(wǎng)點效能提升》、《網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點外拓與沙龍活動策劃》、《網(wǎng)點后備人才培養(yǎng)》、《營銷人員素質(zhì)測評》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《網(wǎng)點中高端客戶結(jié)構(gòu)提升》、《客戶經(jīng)理營銷技能提升》等培訓輔導項目，幫助多家金融機構(gòu)建立《內(nèi)訓師和理財金話筒體系》。

 

授課特色：

★ 課程具有極強的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性和針對性，課程中引用的80%案例來自于老師歷年親自參與和實施過的真實案例提煉、歸納、整合而成，能夠很好的啟發(fā)學員思維和視角。

★ 擅長運用情景模擬、角色扮演、小組討論、案例分析點評等多種方式運用于培訓和輔導中，點評過程把脈精準，幫助學員找到提升的方向和策略。

★ 課程氛圍輕松、互動性、感染力強，帶領學員在享受學習快樂的同時掌握知識提升技能，其培訓課程受到學員的喜愛和好評。