對(duì)服務(wù)感興趣的所有企業(yè)和個(gè)人

服務(wù)的服務(wù)-服務(wù)戰(zhàn)略文核心技巧客戶忠誠(chéng)投訴服務(wù)環(huán)境流程-高韜老師

服務(wù)的服務(wù)（610頁(yè)Keynote/1.11GB）（4天+）

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一、【精髓】

·祝您今天愉快

·所有市場(chǎng)營(yíng)銷都是“服務(wù)營(yíng)銷”

1.【so easy】

·造句（立刻改變服務(wù)質(zhì)量）

·三件小事瞬間提升你的服務(wù)品質(zhì)

2.【服務(wù)即人性】

·從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說(shuō)起

·潛意識(shí)是主宰者

·不那么理性

·黃金圈原理

·情感與理性的區(qū)別

·人的四個(gè)方面

·服務(wù)即人性

3.【忠實(shí)客戶服務(wù)】

·安飛士租車公司“顧客滿意自檢表”

·客戶滿意不那么重要

·你需要客戶忠誠(chéng)

·感覺or感動(dòng)

·WOW

4.【服務(wù)概念】服務(wù)3P~~服務(wù)三層體系

5.【員工敬業(yè)度】

·人的行為公式

·2：6：2法則

·中國(guó)員工敬業(yè)度

·高度敬業(yè)造就高度忠誠(chéng)

·蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法

·員工技能與品格的考量

6.【愿景使命】

·愿景是一切的根源

·理念培訓(xùn)優(yōu)于操作培訓(xùn)

·友善比聰明更重要

·選擇員工

·蘋果基于愿景的服務(wù)文化

·星巴克基于愿景與使命的服務(wù)文化

·迪士尼基于愿景與使命的服務(wù)文化

·職場(chǎng)中的三種心態(tài)

·突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

7.【制造業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型】

·服務(wù)創(chuàng)新

·從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)在客戶價(jià)值基礎(chǔ)性變革

8.【找問題】

·珍惜每次接觸機(jī)會(huì)

·峰終定律

·讓接觸點(diǎn)有意義（3E）

·百事可樂問題小分隊(duì)

·潛在問題處理委員會(huì)

·21天討論機(jī)制

·第365天

·驚喜故事

·觀察研究

·態(tài)度研究

9.【極致服務(wù)ICARE】自我評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

10.【人的服務(wù)王道】

·五字王道

·有多少心，用多少心

·有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝

·星巴克5B文化

·奧迪卓越服務(wù)

·服務(wù)拼字

·顧客拼字

11.【金牌標(biāo)準(zhǔn)】

·信條

·座右銘

·服務(wù)準(zhǔn)則

·優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲

·透過信任授權(quán)員工

·未言明的期望和要求

·鎖定顧客偏好

·品牌宣言

·服務(wù)準(zhǔn)則12條

·二十條基本原則

·列隊(duì)儀式的魅力

·年度關(guān)鍵成功因素

·員工承諾

【先進(jìn)個(gè)案：26例；格言：16條】

 

二、【技能】

1.【人群管理】

·感知價(jià)值（公式）

·顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的重要因素是等待時(shí)間

·心理時(shí)鐘

·梅斯特顧客排隊(duì)等待心理

·重置顧客心理時(shí)鐘的技巧

·分散注意力的技巧

·排隊(duì)管理的技巧

·迪士尼游客管理

2.【APPLE服務(wù)法】A~P~P~L~E

3.【服務(wù)之冠的三個(gè)秘密】麗思卡爾頓酒店、四季酒店、星巴克、聯(lián)邦快遞、蘋果的共同主題

4.【久保田美智子法則】

·給予顧客“三項(xiàng)滿足”

·選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”

5.【鮮為人知的服務(wù)技巧】

[日本優(yōu)秀服務(wù)技巧集]

·面對(duì)矮小顧客

·顧客的語(yǔ)速和聲音

·動(dòng)態(tài)接待

·顧客進(jìn)門

·進(jìn)入顧客視野

·打招呼的距離

·接近談話術(shù)

·打幾次招呼

·怎么拿商品

·告知缺點(diǎn)

·喜歡商品五點(diǎn)

·視顧客為個(gè)體

·記住名字的技巧

·提前感知需求

·叫“服務(wù)員”

·并不言聽計(jì)從

·不只是搬運(yùn)工

·為顧客提供更多專業(yè)建議

·商品說(shuō)明力

·服務(wù)語(yǔ)言微妙變化

·不失從容之心

·理解顧客生活場(chǎng)景

·采訪能力

·勝過說(shuō)明書

·胸卡妙用

·越忙越要保持縱觀全局的從容心

·再低15度

·備好一句話

·不僅關(guān)心顧客本人

·多看3秒

·故事筆記

·商品小知識(shí)筆記

·小消息引發(fā)顧客興趣

·擴(kuò)大談資3倍

·準(zhǔn)備套方案

·有我在的精神

[迪士尼卓越服務(wù)技巧集]

·鏡子法則

·我去問一下

·不能置之不理

·服務(wù)一致性（可操作標(biāo)準(zhǔn)）

·為眼前顧客做點(diǎn)什么

·對(duì)話契機(jī)

·不用道歉

·穿上客人的鞋

·三段式服務(wù)

·前輩培養(yǎng)后輩

·永未完成的樂園

·后進(jìn)員工培養(yǎng)法

·保持工作熱情

·行動(dòng)宣誓書

[星巴克極致服務(wù)技巧集]

[麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧集]

·勇于承擔(dān)顧客問題的責(zé)任

·補(bǔ)救服務(wù)措施

6.【法則與效應(yīng)】

·觸摸幸福

·邊緣效應(yīng)

·左手法則

·懷舊法則

·破窗理論

7.【投訴應(yīng)對(duì)術(shù)】

·珍視批評(píng)

·客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

·最經(jīng)濟(jì)的解決方法

·投訴顧客與不投訴顧客類型

·GOODMAN定律

·最初處理方式

·“店長(zhǎng)在嗎？”

·不害怕投訴

·做顧客聽眾

·應(yīng)對(duì)投訴的步驟

·“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

·不是真“沒關(guān)系”

·看對(duì)方眼睛

·上門道歉的步驟

·一次“對(duì)不起”

·不打斷

·令顧客有面子

·1-3步投訴顧客怒氣變好感

[餐飲店投訴]

·餐飲店常備

·異物混入

·衣物污損

·癥狀申訴

·提醒不禮貌的顧客時(shí)

·顧客在店里長(zhǎng)時(shí)間不走時(shí)

·顧客的貴重物品被盜時(shí)

·圓滿解決投訴7要點(diǎn)

·社交媒體負(fù)評(píng)應(yīng)對(duì)術(shù)1234

·AVIS顧客滿意自檢表

·協(xié)作服務(wù)

【先進(jìn)個(gè)案：20例；格言：5條】

 

三、【過程】

·安快銀行服務(wù)流程及展示

·蘋果店內(nèi)流程

·蘋果電話支持流程

四、【展示】

·常見的不合理展示

·星巴克門店優(yōu)秀展示

·蘋果門店優(yōu)秀展示

·店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)

·店鋪魅力度自測(cè)

·強(qiáng)行透視法

·格魯恩轉(zhuǎn)移

·Prada紐約旗艦店試衣間

·BBVA自動(dòng)柜員機(jī)

·過渡區(qū)的管理

【好賣的陳列】

·標(biāo)牌可以迅速提高促銷效果

·為展示商品加上“標(biāo)語(yǔ)”（文案技巧）

·陳列技巧

·將剩貨打造成人氣商品的方法

·巡視店內(nèi)環(huán)境

【先進(jìn)個(gè)案：40例】

 

五、【忠實(shí)】（300頁(yè)Keynote）（2天+）

 略：參見《忠實(shí)》課程大綱，關(guān)于客服忠誠(chéng)NPS提高的內(nèi)容

 

 

超越自己，更，凌越講臺(tái)。

 

高韜———————————————講者、作者、思考者

國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審

福布斯中國(guó)研究院研究員

價(jià)值中國(guó)最具影響力百?gòu)?qiáng)專家

中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)、大連海事大學(xué)等特邀教授

一個(gè)人，二十年，以跨學(xué)科的智慧拓展品牌的深度與邊界

[作品]  品牌的品牌、營(yíng)銷的營(yíng)銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務(wù)的服務(wù)、文案的文案

[DNA] 創(chuàng)造獨(dú)特意義

[宣言] 高韜之講（teach different）

[個(gè)性] 奮進(jìn)·精進(jìn)·不舍·不同

服務(wù)的部分組織  ——————————————————

* 寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達(dá)斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達(dá)汽車…

*  經(jīng)營(yíng)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、國(guó)際廣告、中國(guó)廣告、動(dòng)腦、銷售與市場(chǎng)、新營(yíng)銷、廣告導(dǎo)報(bào)、廣告人、國(guó)際公關(guān)...

* 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、華南理工大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、吉林大學(xué)、武漢大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)...

* 首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、西雙版納機(jī)場(chǎng)、貴州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)、黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂機(jī)場(chǎng)...

* 廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、廣州電信、浙江電信...

* 其它：石家莊電網(wǎng)、濟(jì)南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團(tuán)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽(yáng)紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團(tuán)、成都置信實(shí)業(yè)、興業(yè)銀行……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。