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培訓(xùn)受眾:

城市（農(nóng)村）商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社等信貸客戶經(jīng)理

課程大綱:

培訓(xùn)大綱
第一部分：信貸主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷概念解析
■ 銀行業(yè)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷定義
■ 信貸營(yíng)銷中的客戶經(jīng)理角色定位
朋友VS顧問VS合作伙伴
■ 良好的心態(tài)是主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的成功基礎(chǔ)
第二部分：信貸主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的方法與技巧
一、客戶類型分析
個(gè)人
農(nóng)戶
微小企業(yè)
二、 信貸客戶十大營(yíng)銷心理解讀
需求心理
逆反心理
表理心理
羊群心理
個(gè)性心理
期望心理
學(xué)習(xí)心理
重要人物心理
暈輪效應(yīng)心理
專家效應(yīng)心理
三、 信貸業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷方法
戶外營(yíng)銷
通訊營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
關(guān)系營(yíng)銷
四、 信貸主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧
1、 營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
當(dāng)?shù)亟鹑诟?jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)信息分析（貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息）
客戶基本信息及經(jīng)營(yíng)狀況分析
客戶對(duì)信貸產(chǎn)品了解及需求分析
信貸營(yíng)銷材料及工具準(zhǔn)備
信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷訪問時(shí)間表制定
2、客戶拜訪流程解析
商務(wù)介紹
道明來意
建立輕松的溝通氛圍
呈現(xiàn)產(chǎn)品宣傳資料
收集客戶信息
信貸產(chǎn)品介紹
拒絕處理
促成或下次預(yù)見
3、信貸服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧
專業(yè)的表達(dá)技巧
良好的傾聽技巧
營(yíng)銷式提問技巧
4、信貸業(yè)產(chǎn)品介紹技巧
信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
信貸產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
信貸產(chǎn)品講解FABE法
提案式信貸產(chǎn)品介紹法
5、信貸營(yíng)銷拒絕處理技巧與話術(shù)練習(xí)
利率比別人高……
貸款太麻煩了……
給的額度太低……
期限太短了 ……
考慮考慮……
再看看……
6、信貸營(yíng)銷促成技巧與話術(shù)練習(xí)
識(shí)別有貸款意向的信號(hào)
推定承諾法（默認(rèn)法）
立刻行動(dòng)法
二擇一法
客戶引導(dǎo)法
附加價(jià)值驅(qū)動(dòng)法
7、信貸營(yíng)銷服務(wù)跟進(jìn)與監(jiān)督
建立并維護(hù)信貸人員的良好聲譽(yù)
建立客戶經(jīng)理、客戶和銀行之間的信任關(guān)系
獲得再次銷售和客戶推薦的機(jī)會(huì)
第三部分：信貸客戶關(guān)系管理與維護(hù)
客戶關(guān)系管理核心思想
理念：欲取先予
內(nèi)容：解決問題，提升客戶滿意度
價(jià)值：使銷售變得簡(jiǎn)單
目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益最大化
結(jié)果：促使客戶忠誠，提升我行效益
信貸客戶細(xì)分管理與維護(hù)方式
客戶銷售分類管理法
客戶金字塔管理法
客戶分級(jí)管理與維護(hù)方式
客戶信息數(shù)據(jù)庫建立
客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立
客戶基本細(xì)節(jié)信息收集
客戶個(gè)人細(xì)節(jié)信息收集
客戶商業(yè)細(xì)節(jié)信息收集
客戶服務(wù)記錄信息建立
客戶維護(hù)方法
客戶維護(hù)程序面建設(shè)
1. 時(shí)限
2. 流程
3. 適應(yīng)性
4. 預(yù)見性
5. 信息溝通
6. 客戶反饋
客戶維護(hù)個(gè)人面建設(shè)
1. 禮儀
2. 態(tài)度
3. 關(guān)注
4. 指導(dǎo)
5. 幫助
6. 溝通技巧
7. 問題解決技巧
客戶服務(wù)滿意度提升
超越客戶滿意度十大策略
五星級(jí)客戶經(jīng)理打造