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課程大綱:

第一講 思維突破：服務營銷團隊管理的深度思考、系統(tǒng)思考（3Hs）
1.1 服務營銷團隊管理的深度思考
“團”的啟發(fā)、“贏”的思考
套馬桿的啟發(fā)：影響思維與控制行為
“三點法”的思考習慣
服務營銷團隊管理的兩個“三管齊下”：
知識、態(tài)度、技巧；人、系統(tǒng)、流程；
引導出來的結論更易被執(zhí)行
1.2 問題隔離、因素分析
你在服務營銷團隊管理中的困惑和主要問題有什么
1.3 服務營銷團隊管理者的角色認知
作為下屬
作為同事
作為上司
1.4 服務營銷團隊管理的系統(tǒng)思考
政委、團隊長、“頭兒”、“老大”、司務長
服務營銷競爭力提升的推動者、變革者
服務營銷代表的業(yè)務教練、啦啦隊長
彼此共同成功的伙伴
第二講 方法進階：分析客戶需求，服務營銷舉措“按圖索驥”（3Hs）
2.1 多元視角分析客戶需求，
2.2 客戶細分的維度與粒度
受歡迎、被識別、受尊重、有序服務的體驗
客戶的四種需求層次及客戶細分演練
基本、信息、情感、精神需求
話術匹配的情景演練
2.3 深度解剖“以客戶為中心”的內涵及要求
四個特征及其服務舉措企劃、執(zhí)行
1=0.9+0.1的啟發(fā)與應用
2.4 電話服務中“程序面”與“個人面”的舉措分析
冷漠型、按部就班型
友好型、高效優(yōu)質型
2.5 客戶服務的關鍵時刻（MOT）
峰終理論的靈活應用
電話服務難忘、愉快、互動點如何打造
第三講 率先垂范：服務營銷團隊長業(yè)務技能的新突破（3—6Hs）
3.1 團隊長三種能力的平衡比例
決策力、行為能力、執(zhí)行力
3.2 傳統(tǒng)話術管理的優(yōu)勢和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
3.3 “中西合璧”的話術應用和質檢管理策略
“結構為王”的話術管理方法
九個語言行為、兩個關鍵質量點
3.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語言”的平衡應用
3.5 聆聽與提問的技巧
聽與問的結合及溝通風格的把握
蘇格拉底法的應用
3.6 電話服務營銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN、ROPPA、AIDA等工具的靈活應用及話術填空演練
大家來找喳——電話服務營銷錄音分析
3.7 電話服務營銷過程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
第四講 營銷企劃：電話外呼營銷的精益企劃（3—6Hs）
4.1 高效、精益的流程
漏斗模型
回訪時機
Inbound、Outbound電銷、服務流程及案例
4.2 高效外呼營銷的五大成功因素
目標客戶細分
客戶數據庫
共享的CRM
專業(yè)的流程
高效的團隊
4.3 客戶資源開發(fā)的若干方法
4.4 外呼準備的ABCDEF
目的、問題、情境……
4.5 高超服務營銷代表的“武備庫”
六大方面、十六個子項
第五講 高效運營：高績效的服務營銷日常運營（6—12Hs）
5.1 這樣的團隊管理、團隊晨會你作何評價
“智“的啟發(fā)
“恕“的思考
“笨”的含義
5.2 團隊管理KPI的制定原則
指標含義、設置目的、計算方法、受控因素
幾個關鍵函數與分析方法
中位數、眾數與方差
5.3 “邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包圍——全是重點，沒有重點
指標蹺蹺板
尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4 各司其職的KPI
主管關注的KPI
電銷代表關注的KPI
5.5 幾個關鍵指標的思維導圖因素分析
平均通話時長、一次解決率
服務水平、離職率等
5.6 數據分析的常見誤區(qū)
警惕被報表包圍
數據的交互分析與提煉
數據追溯分析的價值
5.7 服務營銷運營管理的兩個維度、十大方面：
WHEN、HOW
人員
客戶
流程
排班
現場5S
質量
績效
報表
團隊文化
事務協調
第六講 溝通魅力：團隊管理中的有效溝通（3—6Hs）
6.1 團隊溝而不通為哪般
三個團隊溝通不暢現象的原因分析
6.2 有效溝通環(huán)節(jié)之一——表達
溝通對象分析
有效表達的要點
不良表達的幾種方式
6.3 有效溝通環(huán)節(jié)之二——傾聽
傾聽的五個層次
傾聽技巧
6.4 反饋
JOHARI視窗
如何給予反饋
接受反饋的六個要點
6.5 與上司溝通
接受指示的原則
工作匯報的要點及展現方式
與上司商討問題
6.6 水平溝通
水平溝通的三種方式——退縮、侵略、積極
如何積極地溝通
6.7 與下屬溝通
與下屬溝通的障礙
如何下達指示
如何聽取匯報
向下屬“推銷”建議（FAB）
案例：小李的抱怨及作為上司你的如何處理
第七講 工作計劃：團隊長謀定而動的工作計劃與時間管理（3Hs）
7.1 團隊長時間需要管理嗎
時間那里去了——對時間的分析
時間管理與計劃管理、預案管理
7.2 時間管理的通用原則
原則一：80／20原則
原則二：目標ABC、第二象限工作法
原則四：制訂計劃、形成習慣
7.3 時間管理的五種改進方法
電話間隙的高效率面談
團隊長的有效授權
合理計劃
學會說“不”
提高會議的效率
7.4 案例分析：團隊管理者文亮、麗梅的一天對比
第八講 業(yè)務輔導：服務營銷團隊輔導力的提升（3—6Hs）
8.1 管理者都是傳播者
對內傳播的內涵
對外傳播的內涵
8.2 關于“輔導“的概念挖掘
幫助：促進、補救、避免、分享
指導：知識、宣導、引導、教練
輔導中的“指點”與“指指點點”
8.3 輔導的意義
產能、品質、團隊發(fā)展、領導基礎
避免只做“司務長”
批評VS評批
說教VS身教
享受VS忍受
開放VS封閉
有精氣神VS苦大仇深
為自己而工作VS為工作而工作
8.4 輔導的原則與步驟
要有“三心”和“二意”
把握成人學習的心理需求
輔導的步驟（DOME）及演練
診斷、目標、方法、評估
8.5 輔導對象與階段的細分
依賴期、獨立期、成熟期
意愿與能力的四象限分析方法
8.6 關注CSR/TSR之所關注的十二個問題
蓋洛普Q12的應用
演練：一張報表背后的不同輔導方式
8.7 五力合一
吸引力、啟發(fā)力、說服力、感染力、生產力
第九講 精神管理：服務營銷團隊的觀念、態(tài)度與職業(yè)動力管理（3—6Hs）
9.1 服務營銷團隊的觀念管理
職業(yè)遠見、職業(yè)心錨、職業(yè)美感
發(fā)現和Reset員工的職業(yè)倦怠
幫助團隊成員樹立下一步的職業(yè)目標
案例：領先的觀念管理之道
9.2 服務營銷團隊的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：布朗的故事
9.3 服務營銷團隊的氛圍管理
團隊氛圍的平衡管理策略
第十講 團隊激勵：打造更具競爭力的服務營銷“激勵菜譜“（3—6Hs）
10.1 85、90后的特質分析與匹配
外因的三個方面
內因的三個方面
針對85、90后激勵舉措的與時俱進
10.2 尊重式激勵的舉措
尊重同事、下屬的情境分析
尊重資深職員的資歷
尊重員工的意見和建議
10.3 關愛式激勵技巧點滴談
關鍵時候拉人一把，學會當下屬的庇護人
善待性格耿直的下屬
對有優(yōu)越感的下屬應區(qū)別對待
10.4 贊美式激勵與批評式激勵
不要吝嗇對下屬及其家人的贊美
不要生硬的批評和羞辱員工
不要當眾斥責下屬
不要做沖動的指責
10.5 競爭式激勵
利用強烈的競爭意識
利用“鯰魚效應”
10.6 寬容式激勵
“偏袒”下屬的錯誤
切莫要求十全十美
過于精明能干的上司，不易培養(yǎng)出好的下屬
10.7 實惠與發(fā)展式激勵
設立服務營銷多元激勵的“奧斯卡”
發(fā)現每位員工未被激發(fā)的潛能與特質
給舞臺、給機會、扶他（她）走一程